如家客房培训练习手册(操作管理

如家客房培训练习手册(操作管理内容摘要：

虿肂芁蚂肇肂蒄蒅羃肁薆螀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀膇膀螇袆膆节蕿螂膆莅螅蚈膅薇薈肆膄芇蒁羂膃荿蚆袈 膂蒁葿螄膁膁蚄蚀芀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈芇蚁螇芇莀薄肆芆蒂蝿羂芅薄薂袈芅芄螇螄袁莆薀虿羀葿螆羈罿膈蕿袄羈莁螄袀羈蒃蚇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃肃腿蒆虿肂芁蚂肇肂蒄蒅羃肁薆螀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀膇膀螇袆膆节蕿螂膆莅螅蚈膅薇薈肆膄芇蒁羂膃 荿蚆袈膂蒁葿 螄膁膁蚄蚀芀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈芇蚁螇芇莀薄肆芆蒂蝿羂芅薄薂袈芅芄螇螄袁莆薀虿羀葿螆羈罿膈蕿袄羈莁螄袀羈蒃蚇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃肃腿蒆虿肂芁蚂肇肂蒄蒅羃肁薆螀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀膇膀螇袆膆节蕿螂膆莅螅蚈膅薇薈肆膄芇蒁羂膃荿蚆袈 膂蒁葿螄膁膁蚄蚀芀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈芇蚁螇芇莀薄肆芆蒂蝿羂芅薄薂袈芅芄螇螄袁莆薀虿羀葿螆羈罿膈蕿袄羈莁螄袀羈蒃蚇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄葿蚃螃肃腿蒆虿肂芁蚂肇肂蒄蒅羃肁薆螀衿肀芆薃螅聿莈螈蚁肈蒀薁羀膇膀螇袆膆节蕿螂膆莅螅蚈膅薇薈肆膄芇蒁羂膃 荿蚆袈膂蒁葿 螄膁膁蚄蚀芀芃蒇罿芀莅蚃袅艿蒈蒅螁芈芇蚁螇芇莀薄肆芆蒂蝿羂芅薄薂袈芅芄螇螄袁莆薀虿羀葿螆羈罿膈蕿袄羈莁螄袀羈蒃蚇 如家酒店连锁公司 Home Inns amp。 Hotels Management Co. 学员练习册 2  流程 客房主管每日工作 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 领取 当天房态表  上午 7： 50 到前台领取房态表 :《房态表》（ PMS－客房部－报表打印－ 0002 房态报表－按楼层）。  领取《在店客报表》（ PMS－接待登记－报表－ JD14 在店客人表 A4）。  前台在 7： 30 前，从 PMS系统中打印房态表 ,便于主管安排住客房床单更换事宜。 领取钥匙与对讲机  向前台领取楼层钥匙与对讲机。  在前台《钥匙与对讲机领用本》上签名。  检查钥匙与对讲机完好情况。  客房自己保管钥匙，到前台只需领取钥匙箱钥匙。 安排工作  开晨会，根据房态排房并做好派房记录。  向员工发放房卡钥匙。  员工在《客房钥匙与对讲机领用本》（ HK－ 011）上签名。  检查仪表仪容。  可做岗前小培训。 客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事 情。  安排大清洁与单项清洁项目。 检查公共区域与空房  检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。  检查 PA服务员早上公共区域 清洁情况。  检查空房的设施设备与 清洁情况。 交第一次房态表  填写《客房房态表》（ HK－012）。  上午 10： 00 递交第一次房态给前台。  交前台值班经理。  发现房差及时报告与核对。 3 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 检查房间与公共区域， 安排中班工作。  及时查房，及时报 VC房。  下午 1： 30 到前台领取 VD 房房态报表 并核对。  下午 2： 20安排中班工作。  查一间，报一间。 用房间电话或对讲机报 VC 房房态。 收齐服务员工作报表并发放客用品。  收集服务员的《客房服务员工作报表》（ HK－ 013）。  按照报表上的客用品消耗 合计数，补充发放客用品。  要求服务员自己加好合计数。  随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。  做好统计，并登记到《每日客用品统计表》（ HK－ 015）上。 主持班后会。  总结一天的工作与问题。  收回钥匙、对讲机。  填写例会记录，让员工签名。  汇总服务员记件工作数量。 填写报表 和交接本  填写《客房主管工作日报表》（ HK－ 014）。  填写《客房房态表》（ HK－012）和交接本。  记录重要事项与改进措施。 结束工作。  在下班前提交第二次《客房房态表》（ HK－ 012） 给值班经理，当场核对，发 现异常情况报店长。  将《客房主管工作日报表》（ HK－ 014）交给店长。  钥匙 /钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字。  让值班经理了解掌握白天客房情况。  发现差异客房主管 立即 核查、确认。  让店长了解当天客房情况。 4 客房服务员每日工作 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 准时签到上岗  提前十分钟到岗进行上岗前准备。  整齐好着装，注意仪容仪表。  佩戴工号牌。  请假需事先申请或通知，并得到主管同意。 领取钥匙、对讲机和 工作报表  参加晨会，听取客房主管工作安排。  在《钥匙与对讲机领用本》（ HK－ 011）上签名。  同时听取当天的大清洁与单项清洁安排。 保洁准备工作  检查工具、工作车清洁与车上物品配备。  清点工作间的布草。  发现缺少，及时上报和补充。 保洁工作  按规范清洁走廊。  开始按顺序清扫房间。  及时填 写《客房服务员工作报表》（ HK－ 013）。  布草投入指定地点。  必须做一间，填一间。 保洁结束  清点布草。  把工作车上垃圾放到指定 地点。 领取客用品  到客房主管处领取客用品。  补充工作车上客用品及用具。  按工作报表上消耗数领取。 工作区域的清洁整理  按规范清洁走廊。  整理工作间。  做好交接。 交还钥匙与对讲机  钥匙交回客房主管，并签字。  钥匙不得由别人代还。  注意做到：说话轻。 参加班后会  听取客房主管总结一天工作情况。  签《例会记录本》（ HK－016）。 结束工作  签出下班。 5 铺床流程 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 将床拉离床头板  弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。  将床拉离床头板约 50厘米。  整理床褥、将床垫拉正对齐。  对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫。  发 现床褥上有污迹，及时调换。 铺床单  铺：站在床尾抖单。 床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀。  包：包角要求内角 45 度，外角 90度。  发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。  在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件。  先在床头包角。  操作要做到快、巧、准。 将床复位  弯腰将床缓缓推进床头板下。  并注意切勿用力过猛。 铺设棉被  打开被套，检查质量。  棉被首端与床头平齐。  中线与床中线吻合。  被子均匀地罩在被套里。  四角定位准确，被面平整。  左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。  开口处翻边应单边在下，双边在上。  被套扎绳不外露。 套枕头  将枕芯抖松平放在床上。  拿住枕芯的前两头塞进枕套内。  两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。  将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。  先 套薄枕，再套厚枕。  注意商标朝内。  枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。 放枕头  将两个枕头放置床头正中，三线对齐。  薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。 （ 薄枕前部外露约 1／ 3）  枕头开口全部背离床头柜  平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。  开口处翻边应单边在下，双边在上。  大床两对枕头开口相对  大床（ 和 2 米）中间流出 20 公分。 结束  全面整理，床面挺刮美观。 6 清洁房间流程 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 准备工作 .  检查 工作车上客用品及工具是否齐全。  清扫工具放置在工作车上。  每辆工作车配备合适数量的客用易耗品。 敲门进入房间  见进门程序。  记录进房时间，插上取电牌。  工作车内侧朝向客房 ,用工作车堵在房门口。  打扫房间一般不要关上房间门。  及时清扫挂“整理房间 ” 的房间。  工作车紧靠房门停放，并与墙面平行。  客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。 拉开窗帘，打开 窗户  将窗帘全部打开。  打开窗户通风。 巡视检查  打开所有照明灯具，检查是否完好有效。  巡视和检查房间设施设备是否完好。  及时报 修损坏的设施设备，并在报表备注栏 内 做 好 记录。 （如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）  对走客房检查有 否 遗 留 物品 ， 若 有 发现，应立即上报 并 做 好 记录。 收齐餐具和酒具  餐具和用完的酒具放在工作车上或工作间内，中午或下班时送至餐厅。  不可放在走廊内。 清理 垃圾  浸湿后倒清烟缸内的烟头。  倒清房内的垃圾桶。  清洁垃圾桶和烟缸。  确保烟缸内无未熄灭的烟头。  检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。  确保干净无污迹。 7 清理脏布草  换下床单、被套、枕 套 ，放入工作车的布草袋内。  拿取干净的同规格的布草。  将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。 （ OC 房）  收下的被子、枕芯不得放在地面。  发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号。 铺床  按铺床程序。 擦尘  按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。  用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面接触的家具。  检查、擦拭墙面污迹。  物品按标准摆放。  清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。  及时检查灯具是否损坏。  设定空调合适温度。  电话铃声调到“中档”。 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 核对电视频道  调试和 核准电视节目频道。  电视机与空调遥控器按标准放置在电视机旁边。  1－ 10 为中央 1 台－ 10 台（与服务指南所示相符）  电视机关机固定在 1 频道。  电视机音量调到适中档。 1清洁卫生间  见清洁卫生间程序。 1补足客用物品  按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。  “ 请勿打扰 ” 牌朝向正面。  饮水机商标和 生产日期与保质期正面向外。  饮水机的开关设定为关闭。 补充客用品应遵循离店房更新；  住客房补缺不撤的原则。  防盗链需扣在防盗扣内。  酒店必须标明生产日期 ,并注意保质期和最低容量。  节约能源 ,减少噪音。 1环视房间整体  检查房间全部打扫整洁。  物品摆放齐全和标准。  无遗留物品。 1离开房间  清洁用品放回车内。  廊灯为开启状态，其余电器都关闭状态。  关门后回推门，确保房门关闭。  退出时对房门做安全检查后锁门。 8 1结束登记  填写《客房服务员工作报表》（ HK013）  房间状态 ,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。 清洁卫生间流程 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 准备工作  清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、 百洁布、洁厕剂。  分色干湿抹布 5 块。  进入卫生间，打开灯和换气扇。  在淋浴区清洗抹布。  恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。  注意清洁剂的事先配比领用。  随时检查设施。  住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内。