客户回访管理规定

客户回访管理规定内容摘要：

题谁负责任，并负责处理。 如果由公司安排他人处理，则从当事人 销售或 服务费用 中扣除相关的差旅和服务费用。 2） 对于回访效果好的员工 和技术服务人员 ， 向 公司 总裁办提出申请给予 表扬，并作为每年度表彰或晋级的依 据。 3） 对于回访效果不好的员工 和技术服务人员 ，进行批评，对问题严重者 提交公司总裁办审批后 进行罚款处罚。 每年度的定级、评薪将参考 技术服务人员 的服务质量。 资料 保存和使用 （ 1） 销售文员 或客服文员 对《客户回访计划》 、 《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总， 按照客户 分类后 建立客户档案， 以备参考。 （ 2） 相关市场开拓 和运营管理部门 参考客户回访的相关 资料 制订《客户开发计划》和客户销售策略。 回访费用报销 （ 1） 销售人员或 客户服务 人 员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门主管 和分管领导 审核并签字后，到财务 管理 部报销。 （ 2） 回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。 5 考核及处罚 对于没有认真 完整 的建立客户档案的 销售和客服部门 ，公司 总裁办 将进行处罚： （ 1） 未完整准确建立客户档案者，将视其情节轻重从 部门经费 中扣除 1000 元 /次； （ 2） 弄虚作假者，将给予 100 元 /次的处罚； （ 3） 情节特别严重者 ，除给予 500 元 /次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。 对 销售和客服部门 的 绩效 考核， 增加 对客户投诉处理后的监督调查性电话回访，在其处理后的回访考核： （ 1） 经核实，未回访一次，当事人（ 区域 销售经理或服务经理）罚款 500 元， 部门 经理罚款 300 元； （ 2） 弄虚作假一次，当事人（ 区域 销售经理或服务经理）辞退， 部门 经理罚款 500 元； （ 3） 回访中的 客户满意度将和 销售及客服人员 的绩效工资挂钩。 附件一：客户回访 工作流程 附件二： 客户回访计划 附件三：客户回访 记录表 附件四 ： 客户回访报告 附件一： 客户回访工作流程 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度 3．提高客户回访管理的规范化水平 1．了解《客户回访计划》的制订方法和内容构成 2．掌握客户交谈的技巧和策略 1．查询“客户资料库” 回访人 员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求 《客户 档案 》 2．明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 《客户 名单 》 3．制订《客户回访计划》 根据 客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等 《客户回访计划》 4．预约回访时间和地点 回访人员 同客户联系，确定具体的回访时间和回访地点 《客户回访 管理规定 》 5．准备回访资料 根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等 《客户回访管理规定》 6．实施回访 《客户回访记录表》 6． 1 回访人员 准时到达回。