蚌埠万达广场大商业物业管理方案(编辑修改稿)

蚌埠万达广场大商业物业管理方案(编辑修改稿)内容摘要：

农路，南靠东海大道，北依红旗五路， 项目总建筑面积约 95 万平方米， 购物中心建筑面积约为 万平方米，其中室内步行街建筑面积约为 4 万平方米， 设计停车位数负一层361 个、负二层 828 个，总计 1189 个停车位。  广场引入精品万达百货、家乐福超市、万达国际影城、大玩家超乐场、大歌星量贩 KT V 、酒楼、拉夏贝尔、大白鲸、美特斯邦威，共 6 家大型主力店、 3 家次主力店，可以满足顾客的购物、休闲、娱乐、餐饮、社交等全方位的需求，尤其是购物中心内设有长达 320 米的三层室内商业步行街，均汇聚国内外知名品牌的旗舰店、时尚休闲精品店、国内外特色餐饮美食，满足了时尚白领、都市达人以及学生群体等各阶层的消费需求，体现了一站式购物的乐趣。 24 二、岗位说明固定岗：A ：负责 1 号门室内街入口处人员秩序、进入商场各禁止行为人员、突发事件，闭店以后转移 至小中庭员工通道，进行非营业时间人员进出的安全管控，禁止无关人员进入室内街。 B : 负责 2 号门室内街入口处人员秩序、进入商场各禁止行为人员、突发事件，闭店以后转换为楼层巡视岗。 C ：早晨和闭店后货运时间段，负二层靠近小中庭货梯厅固定，禁止闲杂人员经货梯进入室内街D ：早晨和闭店后货运时间段，负二层靠近大中庭货梯厅固定，禁止闲杂人员经货梯进入室内街E ：早晨和闭店后货运时间段，负二层娱乐楼货梯厅固定，禁止闲杂人员经货梯进入室内街。 巡视岗 ：A ： 负责外场、室内街、平台的巡更打点B ： 负责外广场车辆、治安秩序、消防安全管控、突发事件C ： 负责室内街一层商户、顾客秩序、消防安全管控、突发事件D ： 负责室内街二层商户、顾客秩序、消防安全管控、突发事件E ： 负责室内街三层商户、顾客秩序、消防安全管控、突发事件机动岗：机动岗为班长，对各岗人员进行检查并组织安排本班次岗位工作安排。 25 负一层布岗（非营业期间货运时间段对商户及娱乐楼补货人员查验证件、禁止携带易燃易爆物品进入，送货人员凭证进入禁止无关人员经货梯进入室内街）固定岗：EDC靠小中庭货梯固定岗靠大中庭货梯固定岗娱乐楼货梯固定岗 一层布岗（星期一至星期四： 09:30 21: 30 星期五至星期日： 09:30 22:00 ）固定岗： 巡视岗： 巡视路线：BCA 26 一层布岗（星期一至星期四： 21:30 09: 30 星期五至星期日： 22:00 09:30 ）固定岗： 巡视岗： 巡视路线：CA闭店以后员工通道设固定岗管控闭店以后落下与娱乐楼交界的防盗卷帘，禁止娱乐楼人员进入室内街 二层布岗D固定岗： 巡视岗： 巡视路线： 27 三层布岗固定岗： 巡视岗： 巡视路线：E 人 员 配 置班 次岗 位早 班 中 班 夜 班 备注固定岗 2 3 2中班和夜班单独布岗中班闭店前：广场 1 人巡视； 1 、 2 号门固定岗 2 人； 1 层 1 人、 2 层 1 人、3 层 1 人巡视，巡更打点 1 人，机动 1 人。 中班闭店后：巡更打点 1 人；小中庭员工通道固定岗 1 人，一层巡视 1 人，2 层巡视 1 人，三层闭店检查 1 人，货梯厅固定岗 3 人。 夜班布岗：广场 1 人巡视；小中庭员工通道固定岗 1 人， 1 层巡视 1 人，2 层巡视 1 人， 3 层巡视 1 人，巡更打点 1 人，机动 1 人。 夜班凌晨货运时间布岗：巡更打点 1 人；小中庭员工通道固定岗 1 人，一层巡视 1 人，2 层巡视 1 人，三层巡视 1 人，货梯厅固定岗 2 人。 巡视岗 4 4 4机动岗 1 1 1休 息 0 0 0总 计 7 8 7 休息 8 人 30 人 4） 岗位职责 商管主管在物业经理的领导下工作， 负责物业部商管队伍的日28 常管理工作。 制定有关商管各项业务计划，拟定年度工作计划、人员培训计划、物品消耗计划、采购计划和各阶段性工作计划。 会同工程技术人员对商场安全系统设备的定期全面检测与记录工作。 制定 和 建立商管器材设施设备台帐 ，并负责本所管器材设施设备的日常管理。 制定 安全管理 及检查标准 的 工作程序 ，并负责日常记录表单的检查工作。 处理顾客、 商户 对商管人员的投诉，制定改进措施 ，并协助客户服务人员对业户的回访工作。 负责与派出所、街道办、综治办等相关业务政府部门的具体沟通工作。 负责所辖 员工的 业务培训和 业绩考核 工作，配合消防主管编制消防演练和 演习方案并组织实施。 负责安全管理队的内务管理及宿舍物品的配臵、检查。 完成上级领导交办的其它工作任务。 29 商管领班在商管主管的领导下工作，协助商管主管负 责商管班的日常管理工作。 协助主管领导落实商场内外消防、治安和车辆管理等各项安全防范工作。 负责值班期间 监督 、 检查 和指导 所辖商管 员对管理制度和操作流程的具体执行 情况。 负责对商管服务质量的日检工作， 并 填写相应的记录 , 协助 相关业务 主管组织实施对商管员的培训及考核工作。 负责商管用品和消防用品的监督管理工作 , 带领 贯彻消防法规，并负责检查落实各项防火安全措施。 负责落实义务消防员的培训 和现场消防安全演练的工作， 组织商管员对现场突发事件进行处理。 当班期间， 负责监督 和 检查本班各岗位商管员 的工 作记录填写 情况。 负责 按 照 装修管理规定和装修审批文件负责对施工现场进行监督管理 , 对商管员宿舍进行监督、检查和对住宿商管员的日常管理工作。 负责商管员的考勤管理。 30 完成领导交办的其它工作任务。 负责巡查商场各楼层公共部位的设备设施完好情况，做 好防火、防盗、防抢劫工作 ，并填写相应巡查记录。 负责检查商场公共部位和商铺内安全用水、电、煤气、通风等设施的使用情况，监督装修施工及装修垃圾的清运情况。 负责协助保洁员完成所辖区域内的清洁卫生工作，并配合参与所辖区域内的绿化、空调、电梯等公共部位的工程机电设备设施的巡检工作，发现问题及时上报。 负责检查消防设施，及时消除火灾隐患，发现问题及时上报。 协助领班处理紧急情况，及时将情况反馈给值班领班， 处理岗位内发生的各种情况，并 填写相应 记录。 发生紧急情况时及时上报，并按照相应的《突发事件处理程序》进行操作处理。 积极向 商户 和售货员进行遵纪守法和治 安防 范知识 的宣传 ，指导、规范商户和顾客的日常行为规范，保证商场的文明、良好的购物环境 完成领导交办的其他工作。 31 4. 外巡商管员岗位职责 负责巡查公共区域的道路标识指引、路灯、井盖、残障通道护栏等设施设备的完好情况，填写相应的巡查记录。 发现道路、井盖等设施出现损坏，存在安全隐患时，及时采取防护措施并上报。 及时制止广场上出现未经同意的摆摊推销、小摊小贩、横幅广告、散发传单等现象。 负责保持道路通畅，严禁（非）机动车乱停乱放，禁止出现占道、洗车等现象。 负责制止溜旱冰及玩滑板等引起人群聚集及存在安全隐患的行为。 负责监督外围区域内的环境卫生状况，监控泔水收集车对广场路面及环境的污染，出现污染及时联系领班通知保洁人员处理。 负责对活动现场布展与撤展过程进行监控，制止违章施工。 按照开闭店的时间要求开启和锁闭通往楼层的疏散通道门。 接受客户的咨询和求助。 做好礼仪服务。 32 维护出入口的交通秩序，及时引导人员顺畅出入。 制止衣冠不整人员进入广场。 夜间对外来施工人员进行登记。 严禁携带危险物品进入广场。 遇到外来人员将大件物品带出广场，须严格核实出门证明，并作登记； 为商户提供便利性服务。 （ 3） 管理措施 1） 常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，维护广场公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、商户安全的行为。 人员培训管理 . 新入职员工必须保证 3 个工作日的业务和岗位培 训，使新员工尽快了解工作环境，掌握业务技能。 . 制定月度培训计划，定期组织开展岗位培训。 . 每季度对工作中的难点及广场安全形式展开研讨，确定解决措施。 . 不定时的召开员工思想座谈会，保证队伍稳定。 33 . 领班组织班前班后会，进行岗位培训和工作总结。 . 每月至少进行两次队列及体能训练。 . 每季度至少进行一次防盗、防抢、防破坏以及消防跑点跑位等专业培训（演习），提高商管员应对突发事件的能力。 商管员日常工作行为准则 . 工作纪律 ① 按时上下班，不得无故旷工，严格执行交接班，不准迟到、早退，不准误班、漏班及中途脱岗。 ② 严格执行请假制度， 1 天之内的请假应向主管备案后根据公司制度请假， 1 天以上需向物业部经理备案后请假，所有请假需按时归队销假。 ③ 无论任何时候，接到上级通知要立即行动。 ④ 坚守岗位，提高警惕，遇到违规行为，应挺身而出制止。 ⑤ 爱护公共设施、设备及保安器械。 ⑥ 严禁利用工作之便内外勾结，监守自盗，一经发现予以严肃处理。 遇公司领导及外来参观访问人员应主动问好，纠正违规行为时应文明纠正。 ⑦ 禁止在当班前 8 小时内和当班时喝酒，一经发现予以严肃处理。 34 ⑧ 不准将扣押物品擅自处理动用。 ⑨ 要讲文明、讲礼貌，严禁打人骂人，严禁虐待抓获的任何犯罪嫌疑人。 商管员当月有三次违纪行为，物业部将上报公司作辞退处理。 ⑩ 上班时不准脱岗、串岗，不准看书阅报，不与人闲谈、不准吃东西，不放闲杂人员进入值班室，工作期间不准嬉戏或打扰其他人员。 . 商管员形态礼仪 ① 仪表 a 在工作区域内站立时， 身体要挺直，双手自然下垂，不准叉腰或交叉于胸前，不准插兜。 b 身体、面部、手部、口腔保持清洁，头发梳理整齐、干净。 c 男员工头发长度以触衣领为度，不准留鬓角、胡须，鼻毛不应长于鼻孔。 d 不得留长指甲，不得在衣服外漏部分出现纹身。 ② 举止 a 与顾客、同事交谈时不准抓头、挖耳、扣鼻孔和玩弄物品。 b 工作区域内，行走应匀速，不是紧急（特殊）情况不准跑步，不准相互搭肩、挽臂、互相搂抱。 与顾客相遇时应靠边行走，不准从二人中间穿行。 c 工作区域内不准大声说话、哼歌曲、吹口哨，不准随地吐痰，乱丢杂物。 35 d 在工作区域内不准将物件夹于腋下。 e 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说专用“对不起”。 f 不准用手指和笔杆等物指向顾客或为顾客指示方向。 g 员工在打电话或与顾客交谈时，如其他顾客走近，应立即示意，以表示注意到他（她）的来临，不应无所表示。 ③ 着装 a 员工在工作时间内必须着工装，佩带工牌司徽，不准佩带饰物。 b 工装应干净、整齐，必须系领带。 西装的钮扣须扣上最上方两粒纽扣，裤角、衣袖不准卷起。 c 工装衣领、袖口，不准显露个人衣物，工装衣袋内不应多装物品。 d 应穿黑色皮鞋，深色袜子。 ④ 赞赏、同意用语 a 工作时间内必须说普通话。 b 不讲粗话，不模仿他人的语言声调，不讲笑 话和其它与工作无关的内容。 c 称呼商户员工、顾客时，应称呼“先生”或“女士”“小姐”。 d 从商户员工、顾客手中接过物品时，要说“谢谢”；在提供服务时，不准说“喂”或“不知道”。 交接班管理规定 提前 20 分钟交接班 , 班时班次视实际情况而定 ,建立班前 /班36 后会议制度。 领班集合班组成员对前一天的工作要有总结 ,同时安排好新一天的工作。 严格按照岗位顺序进行交接班 ,不得私自更改路线。 交接班时要列队行走 ,走路要端正。 对需下班跟进处理的事件，在交接班记录上记录详细完整。 物品交接如公用物品、对讲机、钥匙的数量及完好程度，在交接记录上要记录清楚。 缺岗交接班须主管批准。 如有紧急事件交接暂停并由交班领班继续负责处理，接班领班负责协助交班领班进行紧急事件处理。 夜 间值班管理 夜值时间：每日 21： 30次日 9： 30。 每班不少于 2 次检查物业部、工程部各岗位的值班情况。 监督检查闭店、清场情况。 突发事件时，负责组织工程、保洁人员现场处理。 处理延时闭店商户的工作协调。 夜间施工、布场现场安全的监督检查。 每季度组织 1 次工程、保洁、电梯值班人员的突发事件演练工作。 37 2. 现场管控 人员出入管理 人员进场时间为开店前 3小时，特殊要求按招商营运部通知执行。 进场人员必须持有物业部核发的有效出入证。 出场人员需检查其携带的物品，凭《物品出门凭条》清点放行。 内部员工进入场内要自觉着工装、带工牌。 严禁提前或私自放行无证人员进场。 步行街所有商户供货人员需凭出入证在万达广场规定的时间、路线内进入广场供货，进场前将出入证卡片交现场商管员查验，对于未持出入证或者出入证有效期过。