低压电器行业提高顾客忠诚度意义及策略研究毕业论文(编辑修改稿)

低压电器行业提高顾客忠诚度意义及策略研究毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

好而愿意再次购买或者再次使用的倾向，而这种倾向不会因环境和营销努力的影响而 转向其他产品或服务。 顾客的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进顾客重复购买的发生。 有资料表明，仅仅有顾客的满意还不够 .当出现更好的产品供应商时，大顾客可能会更换供应商。 顾客忠诚反映的是客户未来的购买行动和购买承诺。 满意的顾客构成公司的关系资产。 如果一个公司在被出售的时候，收购公司购买的不仅仅是厂房、设备、和品牌名，而且还包括转入的顾客，即向新公司购买业务的顾客数量和价值。 下面是维系顾客的一组数据： 1. 获取一个新的顾客是维系一个保留一个老顾客的 5 倍。 转换一个当前供应商处的满意顾客需要大量的努力。 2. 一个公司每年要平均丢失 10%的老顾客。 3. 一个公司如果将其顾客的流失率降低 5%，其利润就能增加 25%到 85%。 4. 获取利润率主要来自于延长老顾客的生命期限。 由此我们可以知道，顾客忠诚对于企业的发展，尤其 是对于竞争激烈低压电器行业就显得更加尤为重要。 对于顾客忠诚度的重视，意味着企业可以良好的发展。 顾客满意一般被人认为是顾客重复购买、口碑效应和顾客忠诚的决定性因素。 大量研究表明 , 顾客满意对顾客忠诚产生积极的影响。 国际著名营销学大师 11 PhilipKotler( 2020) 认为 :“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望相比较后形成的感觉状态。 ”就是说 , 如果顾客对某产品购买前的期望比购买后感知高的话 , 顾客就不满意 , 相反 , 顾客就感觉满意。 顾客虽然有时候对 自己所购买的产品和服务满意 , 但是 , 并不一定达到忠诚。 不过 , 当顾客满意达到一定的程度时 , 顾客的忠诚度将直线上升。 （二 ）顾客忠诚 的 主要 影响因素 顾客并不是无缘无故的忠诚于某一个企业的，它一定是建立在一定的基础之上，而且受诸多因素影响。 现在的顾客比以前的顾客受过更多的教育，有着更多的教育，有着更多的信息，他们还会用很多的工具去鉴别公司所宣传的内容，并会寻找更好的替代品。 顾客的认知价值，著名营销学之父菲利普科特勒将其定义为：预期顾客评估一个供应品和认知价值的所有价值与所有成本之差。 总 顾客价值就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和 心理利益组成的认知货币价值。 总顾客成本是在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。 顾客认知价值建立在顾客在可能的选择中得到什么和付出什么的比较之上。 顾客要对得到的利益和假设进行比较。 营销者们可以通过提高功能或者感情利益，或者减少花费来增加顾客的价值。 总顾客价值包括，形象价值、人员价值、服务价值和产品价值，而总顾客成本则包括，精力成本、体力成本、 时间成本及货币成本等。 在一定的搜寻成本及有限的知识、灵活性和收入的因素限定下，顾客成为 价值最大化的追寻着。 顾客满意通常被认为是顾客重复性购买、口碑效应和顾客忠诚的重要决定要素，它能够通过阻止顾客的背叛行为来提高企业的利润率。 满意是指一个人通过 12 对一个产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 大量的研究表明，顾客满意是顾客忠诚的一个重要影响因素，对顾客忠诚的形成具有直接的影响作用。 消费者对产品的满意或不满意感会影响以后的购买行为。 如果他们对产品满意的话，则在下一次的购买中，他们极有可能继续采购改产品，具有满意感的消费者会向其他人说改产品的 好话，满意的消费者将是最好的广告。 转换成本是顾客者重新选择一家新的产品和服务时所付出的代价。 转换成本不仅包括货币成本 , 还包括心理成本和时间成本。 转移成本的加大有利于顾客忠诚的建立和维系。 虽然顾客有时候发现 , 有更适合自己的产品 , 但是因为转换成本太高 , 不足以弥补给顾客带来的新增价值 , 这样顾客就放弃了购买其他企业的产品和服务。 特色产品和服务的不可替代性能够大大地增强顾客地忠诚度。 替代者吸引力在理论上是指顾客在消费市场中选择竞争者产品的可行性 ( Ping, 1993。 Rusbult,1980) ,。 如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报 , 他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。 因此 , 当竞争性选择吸引力减小时 , 顾客满意与顾客忠诚之间的转换关系将会减弱。 也就是说 , 替代者吸引力越小 , 顾客忠诚度越高。 关系信任 信任在人类社会学的研究中是 ⋯个比较抽象的概念，关于信任的定义学术界并不统一，被广泛认可的是 Moormam， Deshpande和 Zaltman对信任的定义。 他们把信任定义为“对有信心的交易 伙伴的一种依赖意愿”。 该定义指出了信任的两个维度： (1)可信性 (credibility)。 对交易伙伴有效和可靠地完成工作的能力的相信程度。 (2)友善性 (benevolence)。 对交易伙伴在出现新情况或承诺中没有考虑到的情况时，利他意图和动机的相信程度。 关系信任被认为在顾客忠诚的形成中发挥 13 重要作用。 在市场营销研究中，关系信任通常被划分为人际信任和社会信任。 人际信任是指在顾客与企业及其员工之间的 (人际关系 )约束。 管理学和社会心理学的研究结果显示，个体愿意保留在具有较强信任关系的群体中。 这些研究结论同时也表明，顾客和企业员工之间的长期互动能够在顾客和企业员工之间产生人际信任。 从社会信任层面看，顾客可以从与企业员工、产品、服务或者品牌的关系信任中获得比顾客满意更高层次的社会收益和心理收益， Frenzenamp。 Davis(2020)的研究认为⑦，关系信任所产生的社会收益独立于顾客从产品中获得的收益。 因此，在企业产品或服务质量不是令顾客十分满意的情况下，关系信任能够对顾客关系的维持产生作用，从而缓冲顾客满意度波动的影响。 Robert(2020)认为信任是顾客长期关系意向、关系承诺的重要决定因素，是忠诚的基础，要成功地建立高水平的长期顾客关系必须把焦点放在顾客信任而不只是顾客满意上。 顾客满意在顾客关系水平较低时起着举足轻重的作用，但是如果顾客满意不能转化为顾客信任，顾客关系就无法向更高水平发展，更无法在高水平上维持。 14 三、 提升顾客忠诚的策略 顾客忠诚有利于企业巩固现有市场、降低营销成本，顾客忠诚有利于口碑传播以及推荐销售，也有利于员工流动率下降、企业稳定。 要提高顾客忠诚度，需从多方入 手。 （一 ） 提高 顾客的让渡价值 顾客的总顾客价值包括，产品价值、服务价值、人员价值以及形象价值。 提升顾客价值可以从以下四个方面入手： 提升产品价值 产品是顾客真正所购买的基本服务或利益 ,是公司提供给顾客最基本的东西。 在竞争性的市场上 ,公司全部的经营活动都要以满足顾客需要为出发点 ,做不到这一点 ,顾客永远不会满意。 但是随着技术和其他方面的发展 ,相互竞争的公司所提供的核心产品基本相同 ,特别是在某些行业 ,产品质量标准已经被提高到了很高的地步 ,卓越的质量已变得很平常。 因此 ,现在的顾客对核心产品通常并不太关心 ,他 们经常寻找提供物中的其他成分来增加交换的价值或寻找它们与某个公司交易的理由。 今天 ,许多行业要想在核心产品上寻找竞争优势是非常困难的。 但是优质的核心产品绝对是成功的基础 ,它代表的是进入市场的基本条件。 提升服务价值 在传统的的营销方式下，消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的智能。 而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着 销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅仅是产品的 成功 售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务全过程的感受。 这一 点也可以从马斯洛的需求层次去了解；人最高的需求是尊重需求和自我实现的需求，服务营销正是为消费者提供了这种需求 ，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者的生理或安全方面的需要。 所以企业从上到下必须树立好一种服务营销的意识，而不仅仅只是简单产品的维修。 企业应针对自己固有的特点注重服务市 15 场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。 提升人员价值 具有高层次客户忠诚度的公司一般也同时具有较高的员工忠诚度。 如果一个企业的员工流动率非常 高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能。 员工队伍建设的好坏直接决定了一个企业在自身业务领域中的生存位置和档次，并直接决定了该企业今后的发展。 加强员工管理主要包括对员工进行培训 (包括服务态度、礼仪、沟通技巧等 )、加强员工自身素质的培养以及适当授权以充。