导购操作手册-厨具(编辑修改稿)

导购操作手册-厨具(编辑修改稿)内容摘要：

6）相互协商：与抱怨者协商时，应仔细聆听顾客所说的话，抓住对方想表达的重点，不能有防卫对方的姿态与责难对方的态度。 要记住， 不 论你是在处理顾客投诉或向顾客销售产品，你的职责就是建立正面的顾客关系使他再来光顾。 7）向上反映来处理：如协商未果，委婉并郑重的对客户说，想请公司人员直接与您商谈。 8）方案确定与执行：协商有了结论，必须立即执行，若是不能当场解决或权限有限，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并请对方留下联络方式，以便日后追踪处理。 b、自身无法解决之客户抱怨事件，应明确承诺顾客公司绝对妥善处理抱怨事件，并将事件纪录于抱怨事件处理表，及时通知区域主管。 c、区域主管接到抱怨事件处 理表，应判断事件之严重性，并且马上处理。 d、将处理结果填于抱怨事件处理表，通知总公司。 如无法解决，于第一时间反应到公司领导阶层处理。 七、专业知识 ： 指包括公司产品知识、竞争品牌产品知识营销等各项产品专业知识 （附件四：产品专业知识）。 熟记产品特色与卖点。 熟记产品之规格、尺寸、重量、材质、售价等。 熟记特定问题回答方式。 熟记之各项有关客户售后服务部分 熟记各项广告、公关与新商品上架讯息。 熟记主要竞争品牌产品特色与卖点。 不能过度吹嘘锅具的功能，以免产生客诉事件。 八 、 个人仪态： 指个人礼仪与外表之要求。 导购人员着装之要求； a、上岗时须穿着公司要求之工服。 导购手册 6 b、工服应保持干净与平整。 c、工服应选择符合形体的尺寸。 d、搭配工服之内衬衣、鞋等须保持干净。 导购人员化妆要求； a、清淡雅致：淡雅的化妆，着重于自然大方。 b、简洁明快：着重于嘴唇、面颊、眼部。 c、扬长避短：适当展示自己的优点与掩饰自己所短。 d、避免当众化妆，须于上岗前化妆。 e、避免以残妆示人，应注意及时补妆，补妆时应到洗手间或避开他人进行。 导购人员仪态与行为举止之要求； a、站姿： 头正、双眼平视、嘴唇微闭，肩平，身直、双臂自然下垂至于身体两侧、双手微握，手部虎口交叉，手指稍许弯曲，指尖朝下、两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠一起，两脚呈「 V」状，约一个拳头宽度分开 ； 男性导购员将双手相握于身后，双脚分开与肩同宽；无客人时可保持双脚适度分开，两手相握于身后，两脚交替放松，此可感到比较轻松、舒适。 b、为人服务的站姿：头部微微侧向客户，保持面部微笑，手持宣传物或手臂自然下垂、双脚一前一后站成「丁字步」，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧 ； 男性导购员双手持宣传物或自然下垂。 b、 行进姿势：双肩平稳，以肩关节为轴，双臂自然成 30制 50度摆动、上身挺直，头正挺腰收腹重心稍前，提髋屈大腿带动小腿向前行；起步脚尖略分开，脚跟先接触 地面，两脚的内侧落地时、行走的路线应是一条线；步伐适当，停步、拐弯、侧行、转身、上下楼梯应从容步迫，控制自如。 d、蹲姿：下蹲时左脚在前右脚在后，左脚完全着地、右脚跟提起，女性靠紧双腿，男性适度将其分开，臀部向下，以右腿支撑身体。 e、鞠躬：以站姿为基础，双手于体前搭好，双眼注视对方、面带微笑，鞠躬时以臀部为轴心，将上身挺直向前倾斜 45度，目光落于脚尖 处，鞠躬时应同时问候。 导购员的表情； a、眼神：眼睛直视对方两眼至嘴之间，注视对方时间应超过全部相处时间的 1/3，即在导购过程中，要经常目视对方，目光需柔和亲切，不得盯视对方。 b、微笑：面部肌肉放松，嘴角两端微微向上提起，唇部略呈弧形，不发声、不露齿的轻轻一笑。 微笑时眼睛略为张大，目光亮而有神，眉目自然舒展、眉毛微微上扬。 九、煮食技巧： 指现场煮食技巧与主持内容，现 场示范的目的是为了让消费者更能够了解锅具的特色与使用方式，并借此吸引人流。 煮食台前导购员应具备的素质； a、专业知识：对于商品 知识、顾客习性都应相当熟悉。 如果顾客一问三不知，顾客就会丧失购买信心。 b、熟练的煮食技巧：熟练煮食技巧，将每一道菜式所表现的锅具特性生动的描述，并 导购手册 7 利用煮食的色、香、味诱导顾客的购买欲望。 b、热忱：丧失热忱等于丧失活力，没有活力做事就不积极。 c、服务意识：对于走进专柜的顾客，妳必须提供妳的专业服务，你必须有随时为他效劳的意识。 d、想象力：想象力配合有技巧的语言，使你可以栩栩如生的向顾客描述商品的特色以及带代给顾客的利益。 e、建设性：对客户提出有建设性的意见，会使对方尊敬妳、喜欢妳。 f、友情：应建立 起与顾客间的友情，应乐于完成顾客提出的要求，能办到、尽力办，态度要坦率、诚恳。 g、礼貌：不论遇到甚么情况，导购都应以和蔼的态度跟顾客沟通。 h、耐性：为克服顾客疑虑，你必须要。