酒店管理策划培_训_手_册(编辑修改稿)

酒店管理策划培_训_手_册(编辑修改稿)内容摘要：

on 课程内容 酒店的发展史 酒店企业文化、战略计 划 酒店人事纪律与政策 仪容仪表 酒店 基础知识大百科 银都殷勤好客服务第 1章 课程收益 在新员工正式踏上工作岗位之前，掌握酒店的基础知识 学习基本的服务技巧，确保为客人提供之以恒的服务 授课形式 专业知识传授 分组学习 实际操作 游戏 新员工跟踪回顾 Orientation Revisit 课程内容 回顾新员工入职培训的内容 检查新员工掌握培训内容 的情况 与新员工沟通交流，让新员工表达想法 提出建议部门工作中存在的问题 课程收益 加强新员工入职培训所学之概念和原则 为新员工提供一个解答 疑问的机会 及时解决新员工遇到的问题与困难 改善新员工工作的环境，使新员工尽快融入到企业整体氛围中 授课形式 要点回顾 分组讨论 问卷调查 如何令您醒目又出众 Look Your Best 课程内容 酒店中员工仪容仪表的要求 服装的色彩搭配与选择 男员工如何穿西装、打领带 日常工作中的言谈举止 建立员工自信心 课程收益 令员工清洁整齐，漂亮大方 令客人有一种赏心悦目的感觉 增强了员工的自我信心，使每一位员工看上去专业而出众。 授课形式 专业知识传授 形象设计亲自指导 分组学习 实际操作 银都殷勤好客服务第一章 — 殷勤好客亚洲情 Yin Du Care IAsian Hospitality 授课内容 了解客人对酒店的期望 学习酒店的服务宗旨、指导原则 殷勤好客亚洲情的 5个核心： 尊得备至，温良谦恭，彬彬有礼，乐于助人，真诚质朴 课程收益 建立员工对酒店宗旨和指导原则 的承诺 向客人提供始终如一的亚洲式殷勤好客的服务 增加酒店在市场上占有率并赢得客人的忠实度 授课形式 分班轮训，全员参与 专业知识传授 分组学习 小组讨论 角 色扮演 银都殷勤好客服务第二章 — 令您回味的一刻 Yin Du IIMoment of Delight 课程 内容 如何 建立客人忠实感 “令您回味的一刻”活动的开展与意义 四个待客的服和技巧： 个性化的认识，个性化的预见，个性化的灵火和个性化的补救。 课程收益 全员开展“令您回味的一刻”活动 为客人提供 个性化、人性化的服务 将服务提升到一个更高的境界 建立忠实的顾客群，达到企业的持续发展 授课形式 分班轮训，全员参与 专业知识传授 分组学习 小组讨论 角色扮演 电话技巧培训 Telephone Manner 课程内容 酒店接听电话的标准程序和方法 不同来电的不同处理方法 电话促销与处理投诉的技巧 课程收益 第一印象往往先入为主，电话中的声音将会留下客人对酒店的第一印象 通过电话技巧培训，将给客人良好的第一印象 利用电话高效的工作 授课形式 专业知识传授 分组学习 实际操作 安全消防培训 Security Training 课程内容 各部门员工在处理火警中担任的角色 处理火情、突发事件的程序 及灭火器的使用方法 课程收益 用正确的方法处理各种火情 能够应对紧急情况，化险为夷 确保酒店财产及物品的安全 授课形式 专业知识专授 分组学习 实物操作 紧急救护培训 First Aid 课程内容 如何 现场止血 包扎 骨 折定位 运送伤员 心肺复苏 人工呼吸 课程收益 员工能在紧急时刻对客人和同事实施救助 保证其人身安全，为员工及客人提供安全 环境 授课形式 专业知识传授 分组学习 实际操作。