销售流程培训追踪(编辑修改稿)

销售流程培训追踪(编辑修改稿)内容摘要：

接受价格 客户等级分配跟踪表（案场经理版） NO. 时间 客户姓名 客户级别 置业顾问 升级情况备注 情况 D C B A 备注： 使用 Microsoft Excel 填写 ,行距 16，黑色宋体 12 号字 ,暂无内容处均用／表示； 此表由案场经理填写，作为梳理过滤客户的必备工具。 成交 √ 客户由 DCBA 进行晋级（建议此栏用铅笔涂写），直至成交“√”，若为无望客户，则标注“”，重新分配。 第三章 客户追踪 —— 如若放弃，不觉得可惜吗。 一、客户追踪就是永不放弃的战斗 二、客户追踪导图 三、制定客户追踪计划 四、实施客户追踪 五、客户信息留档分析 六、客户追踪表格 一、客户追踪就是永不放弃 的战斗 经营是做什么，通俗地说就是做“买卖”，而买卖就是一场战争，在买方和卖方的战争中，卖方使用的是攻击性武器，而买方使用的则是防御性武器。 买方 /客户 策略 武器 武器 侦测 “ 56 客户档案” 投石问路般刺探军情 宣传 利用广告和公关 运用的战术包括距离、推托、扰乱、幽默 ―― 反正只要能增加买方情报、耗损卖方精力以迫使他在条件上让步的招术，都尽管使出来。 渗透 与客户制造温情的人际关系 不断试探对方让步的可能„„一而再，再而三，直到卖方精疲力竭 改变战术 探测买方防御工事的弱点，只要一个“好。 ”或 是有一点蛛丝马迹的线索就能使整个战情明朗 在卖方认为已经达成交易，而且在心里盘算、觊觎利润之时，掌握住对方可能做的最大让步下最后通牒 坚持、施压 最后通牒 卖方 /置业顾问 策略 侦测 时问 小冲突 埋伏 这真是一场公平竞争，不是吗。 谁是赢家。 答案永远是一样的：谁情报搜集得愈好、计划做得愈周密、运用技巧愈高明，谁就是赢家。 客户是我们宝贵的资源，如若放弃，你不觉得可惜吗。 而要赢得客户，必须在这场战争中保持充分的信息优势，而客户追踪就是取得优势的方法手段。 所以，客户追踪在这场战争中从来就不是例行工作，而 是在不断探得客户信息。 二、客户追踪导图 （一）案场经理的工作职责 指导置业顾问制定追踪计划。 督促置业顾问实施客户追踪。 评定置业顾问的客户追踪效果。 （二）置业顾问的工作职责 认真制定客户追踪计划。 时时更新客户追踪情况，分析客户信息。 及时向案场经理反馈客户追踪情况。 置业顾问 案场经理 客 户 三、制定客户追踪计划 （一）根据客户等级界定客户跟踪时间 � A 类客户：根据客户情况时时跟进，最晚不能放到 2 天后再跟踪。 � B 类客户： 3 天一跟踪，并详细询问资金到 位时间或家人回程时间。 � C 类客户：到访后第二天跟踪，之后 3 到 7 天跟踪一次。 � D 类客户：有新促销活动推出时及节假日时跟踪回访。 （二）注意几种行业客户的不同追踪时间 � 会计师：最忙是月头和月尾，不宜联系 � 医生：最忙是上午，天气恶劣时较闲 � 销售人员：最闲的日子是天气恶劣的时候，或上午 9 点前下午 6 点后 � 行政人员： 10 点半后到下午 4 点最忙 � 股票行业：最忙是开市的时间（上午 9： 30～ 11： 30 下午 1:00～ 3:00） � 银行： 10 点前后、中午交接班、对帐 � 公司：适 合的时间是上班时间，但不要在饭前后和下班前 � 教师：最好是放学后 � 忙碌的高层人士：最好是 8 点前，即秘书上班之前 根据客户的实际情况灵活调整。 四、实施客户追踪 （一）电话 —— 客户回访追踪 电话追踪就是利用电话，紧紧地盯住一个客户，随时了解他们的动态，明晰状况，想出办法，抓住时机，解决问题。 在房地产销售中，电话追踪十分重要，往往少打一个追踪电话，一个本来可以成交的客户没有成交，而一个成功的追踪电话，甚至可以使一个原本已经失去的客户又回来成交。 下定前的电话追踪 电话追踪要达到的最终目的是让 客户再来现场达成销售 ,追踪的任务是解决客户不来的原因，并给对方一个必须再来的理由，活动促销是电话追踪可运用的手段，此外，还要对追踪客户做详细分析。 案场经理要特别注意电话追踪的方式手段：客户情况 —— 追踪分析 —— 追踪重点，以此指导置业顾问拿出最有效的追踪策略计划。 【例如】 ⑴ 客户情况 李先生夫妻俩来看过房，某酒店总经理，买房为了一步到位，已在花园下定，想最后再比较比较。 ⑵ 追踪分析 酒店负责人、商人往往注重身份与面子，定房后再比较，明显此次购房十分谨慎，可能花园还未令他非常满意。 此客户不属于区域购房客 户，但只要是好房子都会考虑，地段概念不强，很可能属于投资、居住皆可。 ⑶ 追踪重点 对方有身份的人，抓住这一点，可以关注身份地位与居宅的关系，通过地段等各方面表现，并有意无意地吹捧一下对方； 对此次购房十分谨慎，那么可以站在一个客观的角度，以一个专家的身份为对方参谋，告知作为住家购房和投资购房要分别注意些什么，同时强调本案优势内容。 下定后的电话追踪 当客户下定后，通常一般的置业顾问就开始放松了，认为煮熟的鸭子跑不了， 其实恰恰相反。 下定客户的追踪尤为关键，一不留神可能前功尽弃，所以下定后要不断跟踪，直 到签约为止。 那么如何追踪下定客户呢。 运用什么方法才能达到最佳效果呢。 技巧 抓住客户下定的原因 客户为什么要下定，这一点非常重要，可能是以下一些原因，面对不同的原因，置业顾问就必须采取不同的方法，进一步增加客户的购买欲望，排除犹豫，达成签约。 技巧 下定的电话追踪注意事项 � 客户下定后，一定要先打一个促销电话，告知对方真的有眼光而且幸运，在他之后，有几位客户都对这套房有兴趣，但无奈被下定了 � 下定后追踪客户迟迟不来，告诉对方过期一律被经理打开当天就卖掉了 � 下定后追踪，千万不要太迁就客户，要 给对方制造紧张感 下定退定后客户追踪 作为一个优秀的置业顾问，客户永远是财富，任何时候都不应该放弃，即使客户退了定金，或表示暂不考虑，但作为客户的朋友、参谋，仍然要坚持不断地与他联系，不间断了解对方购房情况，关心他的生活，不断的告诉对方自己所销售楼盘的目前状况，包括特别情况和发生的变化。 追踪这一类客户要有耐性，不可急于一时，电话与电话之间间隔时间要长一些，不可天天追打。 （二）邀约 —— 客户集成销售 “客户集成销售”顾名思义，是指将客户集成起来进行销售，采取的方式是把一定数量的客群在某一时段集中在某一场位 ，而不是呈自然分散的形态，从而产生“消售集群”。 客户集成销售优势如下： � 对一定数量的消费者进行集中销售与推介，降低个体客户的单位销售分摊成本 � 使得“即时销售”具备规模优势，从而使得进行销售资源的强势配置成为可能 � 由于销售服务实现了规模化，令具体的销售工作也更为方便 � 令我们可以有效的把被动性销售转变为主动性销售，更好地实现专业推介 � 由于消费中的跟进与集群等社会心态与行为，客户集成销售更能激发客户购买欲望，强有力地树立客户信心，产生一种相互带动的“趋众”消费的“气场”效应 客户 集成邀约销售作为销售的绝对手段应时时贯穿于我们日常的销售工作中，我们曾经集中排号、集中认购，但日常我们可曾集中邀约客户。 “客户集成销售” —— 营销工作的不二法则。 关于“客户集成销售”，列举方式如下： “活动式”客户集成销售 通过举办活动的来吸引客户，进行“客户集群”，这类活动主要是娱乐性的，令客户在轻松愉悦中进行产品或服务的购买。 “推介式”客户集中销售 通过推介来强化客户对产品、对品牌的认知，从而一方面实现“客户集群”，另一方面激发客户购买欲，可以说是一种“双效营销”行为。 “ VIP 会员式” 客户集中销售 “ VIP 会员式”是指针对老客户建立 “会员”群体概念，在集群销售中一样很好地体现出来。 【例如】 中国移动的全球通 VIP 会员俱乐部，就是典型的会员制集成营销模式，经常邀请会员参加相应的新产品上市推介活动，其于关照大客户的利益反馈活动等。 “利益限时式”客户集中销售 基于人们的趋利心态，通过一定的利益机制的诱导，把客户限制在某时某地进行产品的购买，从而实现集群效应。 例如：派筹排号，集中认购等。 “日常式”集中时段邀约客户 尽量将客户邀约到统一时间，每日 10 点 — 11 点可作为集中接待客户时段 ，如周六、日上午 10 点或下午 2 点，让客户集中拜访，制造热销“气场”；在推房时尽量推荐相近或同一房源，促进成交。 五、客户追踪信息留档分析 参照之前客户等级及跟踪制度进行再次跟踪回访，并就客户迟迟不能成交等原因进行综合分析，以尽快促进客户成交。 充分利用晚会、周会和月会的时机，将手头客户集中讨论，寻求同事和案场经理的帮助，并将已明确表示无购买意向的客户与其他置业顾问的客户交换跟踪。 将客户情况详细完整地填写在有关客户情况的表格内，以便在下一项目推出时可再做回访。 客户跟踪记录表（置业顾问版） 客户等级 客户编号 客户姓名 利益分析 跟踪情况 A 级客户 B 级客户 C 级客户 【客户跟踪相关表格】 针对策略 ＿＿＿＿＿项目客户回访跟踪表 客户编号： 来访日期：＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日 置业顾问 :＿＿＿＿＿ 客户姓名 性别 年龄 联系电话 现住区域 地址 家庭结构 知 途 径 户 类 别 推荐房源：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 意向房源＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 第一次来访洽谈内容 : 第一次回访方式及洽谈内容 : 之 后跟踪回访方式及洽谈内容 : 跟踪客户结果 : 结果分析 : 如放弃你不觉得可惜吗 ? 备注 : 使用 Microsoft Excel 填写 ,行距 22 宋体 12 号字，内容全部填写 ,无内容处用／表示； 客户档案案场留底 ,可用活页纸夹在一起 ,也可按此格式填写在客户登记本内； 婚姻状况 手机 邮编 来访人数及关系 买 动 机 问 重 点 向 产 品 客户编号由所在地区 +客户姓名（均为前两位大写字母） +编号，如洛阳张三：LY－ ZS001 客户集中邀约记录（案场经理 版） NO. 客户编号 客户姓名 置业顾问 执行结果 邀约时间 销售流程培训 3 第四章 客户成交 —— 也许这只是开始 „„ 一、成交的意义 二、怎样收取客户定金 三、如何同客户签订和约 四、客户换房规则 五、客户退房规则 六、客户成交表格 一、成交的意义 对于置业顾问而言，成交是完成业绩的唯一途径，成交意味着获得销售提成，成交是一个销售过程的终结，当然，成交也是自己获得快乐的源头。 对于案场经理而言，成交是检验销售团队建设的标尺，成交是让销售团队获得激情的动力，成交是保证公司优良现金流的保障 ，当然，成交也是个人所有付出心血的结晶。 的确，成交是检验销售成功与否的唯一标准，成交是销售的最终目的，成交是让每一位职业顾问在销售领域持续快跑的充电战，成交是让消费者把口袋的钱掏出来，正因为如此，成交必定是一种主动的销售行为，是一种销售诱导。 二、怎样收取客户定金 环节 说辞方向 核对房源 � 客户决定购买并下定金时，及时告案场经理 � 得到明确答复后方可收取客户定金。