影响手机行业顾客忠诚度因素探析毕业论文(编辑修改稿)

影响手机行业顾客忠诚度因素探析毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

些用户使用 iPhone5 的手机产品时，出现了掉漆的现象，用户们并没有因为这一问题而放弃对苹果产品的追求。 关于零售商的 一项 调查显示， 63%的人 认为 他们会原谅商家 犯偶尔 性的 错误， 并希望在问题扩散之前 能够 得到 良好的 解决。 与此 同时，忠诚的外部顾客也会更加 注重 并监督 手机 企业，主动向 手机 企业反馈各种 市场 信息 并提出 自身对手机产品的使用 意见 ，使 手机 企业更加容易地获得市场信息，有利于 手机 企业 在 第一时间 发现 产品问题，进行 手机 产品的改进和科学 制定企业的方案。 金陵科技学院学士学位论文 第 4 章 手机行业顾客忠诚度方面存在的问题 8 %%%%%%%%201 2第四季度 % % % % % % 2%201 3第一季度 % % % % % % %201 3第二季度 % 22% % % 1% % %201 3第三季度 % 25% 7% % % % 1%Android ios SymbianWindowsPhoneBlackBerryWindowsMobile其他4 手机行业顾客忠诚度方面存在的问题 国产手机的忠诚度低 用户 是由于 价格便宜 而 选择国产手机 ， 其次 才 是支持国产 ，国产手机的忠诚度较低。 质量不好、做工粗糙 和 外观易磨损 等 问 提 在 国产手机 中普遍存在 ， 是用户对国产手机感到不满意的 地方。 在对国产手机的评价方面， 国产手机 用户 认为 产品质量不好、做工粗糙、易磨损等 是首要 问题 ， 其次 是 系统、软件不稳 定 的 问题。 国产手机厂商 今后 发展的 道路 是将 手机 产品的质量做好。 在智能手机、 3G 手机大行其道的新 的手机市场的 形势下，国产手机 能否能 转变发展思路实现向智能、 3G 的转型，将是决定 国产手机 未来生存还是灭亡的关键。 手机系统的推陈出新 Symbian 操作系统曾与 Windows Mobile、 Palm OS、 webOS、 Linux、 Android、 iOS 等一争天下，而 Windows Mobile、 Palm OS、 webOS 已失去市场占 有率， IOS 和 Android 则趁虚而入占据了绝大多数的市场份额。 由于 塞班 系统 对新兴社交网络和 web 内容支持 差 ，手机系统 塞班 占据的手机市场份额不断下降。 Symbian 操作系统 市 场 份额 从 2020 年三季度的 %逐年下降至 2020 年三季度的 %。 自 2020 年底，包括摩托罗拉、三星电子、LG、索尼爱立信等各大厂商纷纷宣布终止研发塞班平台，转而投入 到 Android 系统的 领域。 所以随着系统的退出，用户们使用的也就越少，顾客的忠诚度就下降了。 图 1 手机操作系统关注度变化趋势 如图 1 所示，展示了 不同季度 手机操作系统关注度变化的趋势。 2020 年第三季度Android 在智能手机操作系统中以 %的份额大幅领先其他的手机操作系统； IOS 关注度也有明显的提升，达到 25%的关注比例，上 升幅度最大，比 2020 年第二季度上升了 3 个金陵科技学院学士学位论文 第 4 章 手机行业顾客忠诚度方面存在的问题 9 百分比； Symbian 操作系统的查询 关注 比例持续减少， 2020 年第三季度的检索份额仅仅为7%，下降幅度很大。 Windows Phone 系统保持上季度的比例 %，其他操作系统的关注份额都较小。 人们会比较忠诚于关注度较高的系统。 手机定制机的问题 所谓定制机， 就 是 中国 的三大 网络运营商 即中国移动、中国联通和中国电信 为了 开展某项 业务 活动，而向手机制造商定制一批手机，其中 手机中 加载了 网络 运营商的固定 插件。 定制机和非定制机的区别 在于 定制机里面刷进去了很多定制公司的 软件 内容 ， 例如 移动定制机里面 就 会多出 很 多 关于移动的固件 ， 多数情况不刷机是删除不掉 这些固件 的。 定制不过就是 与 通讯公司 的网络运营商 进行的强制 性的 服务绑定。 非定制机 要比定制机好 ， 普遍的非定制机都要稍贵 些 ， 但是 定制机有话费方面的优惠 ，比如买定制机同时 会有 办 手机 卡 送话费什么的 业务。 定制机 是 占用大量 内存 ， 如果 要 买定制机的话 ， 手机内存小就建议不要买了 ， 因为 虽然 机装的软 件 可以装在存储卡里面 ， 但是在 手机 内存里面也会占用部分的 ，所以 不要买 小内存的 定制机 ， 不然手机 软件多了以后 会变 卡 还 会 变 慢的。 所以购买定制机的顾客 还是比较少的， 顾客 忠诚度 也 低。 【案例 1】 手机定制机 的 案例： 消费者 方 先生购买 了 某品牌 的 移动定制 机， 但是 商家未提前告知 方先生是 定制机 ，购货发票上也未注明 手机是 定制 机，消费者 方先生 一直都是使用联通的手机号，主要的联系人都在卡里，但是 如果 不使用 移动的 手机号，手机 的网络信号 将 会受到限制，使用起来 非常 不便。 方 先生认为商家在销售 手机 前未 说明 手机是 定制机 ， 然后 向商家 提出退 货 要求，商家却 没有回应。 经工商部门 的多番 调解，商家 最终 为 方先生 办理了 手机 退货 的 手续。 据悉， 县工商局 2020 年调解 了 多起手机纠纷 的 事件 ，主要问题是 销售者在 销售手机前 并 未 告知 购买者 手机 不是普通机，而 是定制机。 定制机 是 通信运营商向手机生产商定制的会对其他运营商的服务功能 或者 网络进行限制。 工商部门 友情的 提醒 手机 消费者， 购买手机的时候 一定要 主动向 商家 了解清楚 手机的详细信息 ， 结合 自己的 需 要购买 手机 ， 并 要 保管好手机的 相关 消费 证据 ，以免 发生消费纠纷后 可以 及时向有关部门申诉。 同时也 要 严重 警示 手机 商家 ，在销售手机时一定要 先 明确告知 购买者 手机的使用限制，保障消费者 在 知情 的情况下 自主选择 手机 的合法权益。 手机的安全性 和风险 360 互联网安全中心发布 了 年度权威 的 中国手机安全状况报告。 根据 报告显示， 2020年 安卓 平台 全年 新增恶意程序样本 的数量高达 万个， 跟 2020 年 相比 增长 倍。 手机 程序 受到 恶意 感染 的 用户 达到 9747 万人次，其中 感染 恶意扣费、隐私窃取 、诱骗欺诈和 资费消耗 类恶意程序的 用户数 量 较 高。 手机 用户 可能会因为 手机 感染 恶意 软件 程序 而 面临 近七成 的 直接 经济损失。 手机 恶意程序传播的途径 主要 是 手机的 第三方应用 软件市场 ，所以 对国内 的 37 个 手机软件 应用市场 进行了 安全性 的 检测 ，其中不包括 360 手机助手。 金陵科技学院学士学位论文 第 4 章 手机行业顾客忠诚度方面存在的问题 10 %%%%%% % % % % % %1其他短信/电话诈骗，造成财产损失手机应用窃取隐私，造成信息泄露手机应用恶意扣费，造成话费损失手机应用偷跑流量，造成流量损失从安全性检测结果中显示 ：恶意程序的平均 占有率 为 %，最高 的 为 %， 甚至 对 某大型 的 第 三方应用 软件 市场 的检测中也 含有 万款 手机 恶意程序。 另外 ， 软件应用市场中手机 程序 包含恶意广告插件的平均 占有率 为 %，最高 的 为 %。 恶意的 手机软件的潜在危害 性 是很大的。 目前，恶意软件对 手机用户的威胁主要 有 暗地 扣取话 费、扣 手机 流量和频发 垃圾 广告等等。 在 手机 用户 不知情或者没有 授权 的 情况下，通过自动订购收费业务、拨打收 取话费的 声讯电话、偷跑流量等方式，给 手机 用户造成 了巨大的 损失。 通过 CNNIC 的 调查分析， 如图 2 所示， 手机网民中 超过半数的 人 曾经遭受过手机 软件 应用偷跑流量的 问题 ； 手机网民 中 %的 人 遭受过手机应用恶意扣 话 费的 问题 ；另外 ，因 为 手机应用窃取隐私、短信 和 电话诈骗等 方式 造成 二成左右 的 手机网民 遭受 个人损失。 图 2 手机网民遭受过手机安全事件的比例 【案例 2】 手机的安全性案例： 2020 年央视 曝光的 名单中 有大唐高鸿手机预装恶意程序吸费。 高鸿股份 有限公司 给手机预装 的 恶意 软件 扣费 ， 行货手机 已经 成 为了 恶意软件重灾区。 该 公司开发的“大唐神器” 声 称可以做到全自动智能安装 手机 软件， 通过数据线的连接，大唐神器中的数据传输到手机，手机中就自动预装了好多软件，因此大唐神器成为 智能手持预装 的 推广利器。 在手机里 植入的木马程序 不光会 吸取手机用户的费用 ，可能 还会 泄露 手机 用户的个人隐私，而用户 对这些软件无可奈何， 表示 这些软件程序是 不容易卸载 掉的。 行 货手机 必须 通过 刷机 的方式才能卸载 预装软件， 但是行货手机 刷机就 意味着要 放弃质保。 因此， 顾客购买手机时 都 会 特别 重视手机的安全性， 手机的安全性很大程度上影响顾客忠诚度。 金陵科技学院学士学位论文 第 5 章 影响手机行业 顾客忠诚度的因素 11 5 影响手机行业顾客忠诚度的因素 图 3 影响手机行业顾客忠诚度的因素 产品因素 质量 信号的灵敏， 不同 品牌手机的信号接收灵敏度是不 一样 的。 要 判断自己区域信号好坏可以看自己手机上方的信号格数 ，但是 这样的判断 并不是最 科学 的 方法。 信号接收强度通常是 以 dBm 度量的 ， dBm 是每毫瓦特的电磁波产生的功率，数值都是取负值，越趋近于 0越好。 用户想要了解自己手机精确的 信号强度 则 需要进入手机 中的 工程 模式。 通过 对各种手机 品牌 信号的 测试 ，显示 诺基亚手机信号是最好的，其次 是 摩托罗拉和索爱手机。 通信运营商和通信设备厂商 也 是 最常用 以上三种 品牌 手机 来 测试移动网络的终端。 因为 都是老牌通信终端制造商，能最真实 的 反映 出 无线环境 的情况。 手机型号灵敏 最差劲的是中国特色的山寨机，手机设计 较为 粗糙简单， 手机 只是简单的模仿，手机 质量整体 情况 较差，不是接收信号太差，就是发射信号太强或太弱 等。 待机时间 的因素也会 影响顾客的 购买， 随着手机越来越智能化的同时带来了 耗电量很大 的问题 ，这时 顾客更倾向于选择那些 待机时间 更 长的手机 ，方便他们的生活使用。 功能 基本功能 ， 刚开始手机是 作为一种通信工具出现 的 ， 因此 通话功能 是 手机 不可取代的最 基本 的功能， 但是对于不同的消费群体 基本功能 是 具有不确定性。 比 如对于老年顾客群来说手机的基本功能就 是大字显示屏和基本通话功能；而对于中年顾客群来说则是基本的通话功能，信息功能等；对于年轻群体来说基本功能 则是 不仅 要 包括通话功能，信息功能，还要有网络功能和 娱乐功能等。 手机顾客忠诚度 产品因素 服务因素 品牌因素 质量 功能 价格 品种 外观与包装 销售 售后 企业形象 品牌口碑 金陵科技学院学士学位论文 第 5 章 影响手机行业 顾客忠诚度的因素 12 延伸功能 ， 随着 时代潮流的 向前 发展， 手机除了要具备基本功能外，还要有符合 不同顾客需求的其他延伸功能。 不同的 延伸 功能 服务于 不同的 消费 顾客群 体 ， 比如说对于学生群体 手机 就要 更多的赋予学习功能，娱乐功能 等 ， 对于商务人士群体手机就要更多的赋予办公 功能等。 满足 不同 顾客需求群 体 的同时 也会 赢得 他们的 满意度， 在 进一步 的 获得 消费者的 忠诚度。 价格 消费者 在购 买手机 时 一般来说 除了 手机 配置、性能、系统 等因素 外，最为关注的就是手机的 价格，有时 价格 甚至成为 是否购机的 决 定性因素。 其实 消费者的想法很 单纯 ，就是想购买一款便宜 功能好的性价比高的 手机。 俗话说买东西时要 货比三家 ， 尽管 绝大多数消费者能承受 如今的手机价格 , 但不可否认 的是 价格依然是 消费者购机时 首要考虑的因素。 首先，手机的 定价 不能太低。 顾客 往往 会将手机的价格跟手机质量联系在一起， 人们更相信一份价钱一份货的道理， 太低的价格 让手机 在与同等质量手机的竞争中使 该手机 品牌贬值。 其次， 手机的 定价 应 尽可能与 消费者 心理 价格 接近。 心理价位 指的 是顾客根据 自己的消费水平再结合自己对 手机的心理需求， 综合考虑 手机质量、形象等 诸多方面的因素，愿意为购买手机 所 出 的价格。 正常 情况下 ， 顾客 宁愿 为自己忠诚品牌的手机支付 高 价格 买到自己满意的手机，而不会因为价格的区别买便宜的产品。 【案例 3】 三星手机定价策略案例： 三星手机的定价采用 导向定价、质量定价和声望定价相结合 的策略。 导向定价是市场定价策略， 由于 三星手机在中国市场。