网络顾客忠诚度研究毕业设计(论文)(编辑修改稿)

网络顾客忠诚度研究毕业设计(论文)(编辑修改稿)内容摘要：

客隐私权的尊重有助于信任感的进一步深化。 Jupiter的调查显示 , 零售商将顾客个人信息贩卖给其他零售商是阻止网上购物最主要的原因 ,因此对顾客个人信息保密 , 充分尊重其隐私权是顾客忠诚建立中不可忽视的一个问题 , 由此我们假设隐私权的尊重与信任正相关。 最后 ,支付的安全性保障有助于信任机制的增强。 支付环节的安全性曾被视为顾客网上购物行为实现的最大障碍 , 对各国网上购物者的调查都证实了顾客对于支付环节的安全性十分关注。 因此 , 如果能加强这一环节的管理 , 顾客忠诚的建立 将得以保证。 基于此 , 我们假设支付的安全性与信任正相关。 第五，转换成本。 转换成本是指 顾客 重新选择一家新的服务提供商所付出的代价，它不仅包括货币成本，而且也包括面对一个新的供应商所导致的不确定性而引发的心理和时间成本。 网络的虚拟性会使得消费者在转换商家的过程中所感受到的心理不确定性更为突出，从而使得心理和情感成本大大增加。 因此，在网络营销条件下，企业可以通过会员制、顾客俱乐部、网络虚拟社区等来增加顾客的转换成本，从而加强顾客忠诚。 另一方面，网络营销条件下，商品信息非常透明，消费者可通过各种网络渠道了解到各种 替代产品的详细情况，如性能、价格、质量等，并将其与现有的产品作对比，从而决定是否转换供应商。 因此，网络营销条件下，如果可替代的产品很多，转换成本较低，消费者也容易不忠诚。 第六，服务质量。 服务质量是影响顾客行为意向的一个重要的决定性因素。 此外 , 服务质量还直接影响了重复购买行为和推荐意愿的产生。 而这些都直接决定了消费者是否会忠诚。 对网上购物者而言 , 良好的服务可以从 3方面衡量。 首先 , 良好的服务意味着顾客可以随时与企业进行便利的互动式沟通 , 企业的信息会以最快速度传递给顾客 , 而顾客的意见和建议也可以及时得 到企业的回应 , 换句话说 , 互动的便利与服务质量正相关 4 其次 , 良好的服务还意味着企业必须对顾客的提问作出及时回答 , 据调查 ,24小时是大多数顾客期望其咨询得到回复的心理界限 , 多达 61%的消费者希望其咨询能在 24 小时内有回音 ， 也就是说 , 及时回应与服务质量正相关。 最后 , 良好的服务还意味着在交易达成后有良好的物流环节保证顾客能在最短时间内拿到所订购的货物 , 不致因物流不畅导致顾客不满 , 也就是说 ,我们可以假设及时运达与服务质量正相关。 3 网络营销中顾客忠诚度的现状 就目前情况来看，消费者网络忠诚度普 遍偏低，顾客对网络品牌缺乏信任，顾客的“回头率”不高。 据中国互联网信息中心发布（ CNNIC）调查显示，在网络购物中，有 34%的顾客对网络品牌心存疑问，其中有 20%的顾客在购物中遭受到武汉纺织大学 2020届毕业设计（论文） 11 欺骗而对网络品牌失去了信任。 只有 20%的顾客明确表示以后会继续购买该网络品牌的产品，另有 30%的顾客表示会优先考虑购买该品牌的产品。 虽然目前网络消费者的忠诚度偏低，但网络购物用户还在不断增加。 截至2020年 12月，网络购物用户规模达到 ，相比于 2020年网络购物用户规模增长了 %。 随着网络购物用户的增加，网上支付 用户也大幅度增加。 截至 2020年 12月，网上支付用户规模达到 ，使用率为 30%。 这一规模比 2020年底增加了 4313万，年增长率高达 %。 网上支付用户规模三年之间增长了 3倍，比2020年底增加了。 网络安全问题虽然有所改善但问题还是存在很多问题。 2020 年，遇到过病毒或木马攻击的网民比例为 %，较 2020 年下降了 个百分点，人数也从 亿减少为 亿人，减少了近 800 万人。 与此同时，有过账号或密码被盗经历的网民占 %，较 2020 年降低 个百分点。 遇 到过账号密码被盗的人数从 2020 年的 亿降低到 9969 万，减少了 2020 余万。 2020 年共受理钓鱼网站举报 23455 个，处理钓鱼网站 22573 个。 4 网络营销中顾客忠诚度问题分析 由于网络的虚拟性、易变性、互动性，使得从事网络营销活动的企业和顾客在建立彼此关系以维系网络顾客忠诚度时存在着一些问题。 虚拟交易安全性得不到保障 由于网络地虚拟性使得网络交易过程中网络产品的可靠性、交易安全和信息安全都难以 保证 [12]。 第一，产品可靠性方面。 网络营销中 顾客对网络产品和服务的价值感知不像传统商务那样 直观 , 网上销售的商品主要是以销售商的描述为主， 顾客不能眼见为实 ,他们只能依靠网络企业的形象和承诺来作出购物决策。 网上存在着企业在网上夸大所销售商品的质量，但实际商品质量低劣，以次充好 ,顾客购买此种商品后，合法权益受到侵害。 第二，交易安全方面。 交易安全问题是网络 顾客 最为关心的问题，现在网上购物的支付方式主要有银行汇款、网银支付、邮局汇款等，这引出了很多问题如信用卡造价、数据传输、赖账等。 人们利用它也害怕它，企业顾忌的是不法顾客可能利用假账号等手段进行欺骗； 顾客 更担心在实施货款支付后，网络数据的传输是否保密 、准确、可靠，自己的信息卡账号、密码是否会泄露，企业收到汇款后会不会赖账，或有意拖延。 网络上存在着许多钓鱼网站，它们利用各种手段仿冒真实网站的网页地址以及页面内容或者利用真实网站服务器上的漏洞在站点的某些页面插入危险的 HTML代码，以此来骗取顾客银行或信用卡账号、密码等私武汉纺织大学 2020届毕业设计（论文） 12 人资料。 第三，信息安全方面。 信息安全对于从事网络营销活动的企业和顾客都很重要，顾客处于相对弱势 [13]。 在网络营销活动中，企业希望尽可能的了解顾客的信息，包括姓名、单位、职业、个性特点及消费偏好等，以便进行客户关系管理；作为顾客则往往相反 ，总是希望提供尽可能少的个人资料，不愿涉及过多的信息。 企业担心其商业秘密被泄露，数据库及页面信息被修改；顾客则担心自己的各种信息被提供给未授权的人，个人隐私被公开，自身的权益受到侵害。 网络上存在着许多病毒，木马病毒是最常见的。 它通过将自身伪装吸引用户下载执行，向施种木马者提供打开被种者电脑的门户，使施种者可以任意毁坏、窃取被种者的文件，甚至远程操控被种者的电脑。 顾客忠诚度难以维持 在网络营销背景下，顾客可以在电脑屏幕前轻轻一按鼠标，几秒钟之内就可以获得成千上万条有关所需要产品的品牌、价格、形状、功 能、特征等信息。 这样，顾客的搜寻成本很低，品牌转换成本也很低，就可以轻而易举地、频繁地转换品牌。 由于网上有关商品种类与品牌的信息量很大，替代商品也较易获得。 因此，顾客很可能不停地转换品牌以期获得更大收益。 另外，竞争的白热化使得各个企业都在想方设法争夺市场，争取客户。 即使顾客对过去消费过的某个品牌感到满意，但由于搜寻成本极低，也会尝试寻求一个令自己更满意的品牌。 所有这些对企业培育忠诚顾客来说都是严峻挑战，增加了培育的难度，降低了顾客的忠诚度。 顾客投诉得不到解决 不满意的顾客会流失，满意的顾客也可能 会流失，理所当然这些顾客都成为不了忠诚顾客。 顾客与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应该尊重顾客，认真对待顾客提出的各种意见及抱怨投诉，并真正重视起来，才能得到有效改进。 顾客的投诉是因为顾客对商品或服务的不满，应该说投诉的顾客不是敌人而是朋友，没有投诉，就没有企业网络营销的发展。 据调查显示，有 50%以上的顾客因产品质量问题在投诉却没有收到企业的答复，只有 20%左右的顾客在投诉后得到满意解决。 很多企业在处理顾客投诉时，存在着处理时态度差、拖延、不处理等情况，这些行为会大大降低顾客的忠诚度。 顾客投诉得不到解决不仅仅是因为企业在处理顾客时存在问题，还有很多顾客在投诉时联系不上企业。 很多顾客表示有些企业公布的联系方式不正确，他们在投诉时联系不上企业，需要通过其他途径才能联系到，这使得顾客很难对企业感到满意，继而再次购买该企业的产品。 武汉纺织大学 2020届毕业设计（论文） 13 5 网络营销中顾客忠诚度的管理建议 随着市场竞争的日益加剧， 顾客 忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。 以 顾客 忠诚为标志的市场份额，比以 顾客 多少来衡量的市场份额更有意义，企业管理者将 网络 营销管理的重点转向提高 顾客 忠诚度方面来，以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争 优势。 提升 顾客 网络忠诚度势在必行。 建立可靠的信誉 信任是使 顾客 产生忠诚的前提条件 [15]。 在网上，信誉二字显得尤其重要。 因为网络的虚拟性使消费者与企业在相互“看不见、摸不着”的情况下进行交易，顾客 承担着很大的风险。 因此， 顾客 会倾向于与它所信任的企业保持长期关系。 事实上，许多 顾客 在选择和评价在线商家时，最看重的因素是“值得信赖”，而不是“价格低廉”或“产品种类繁多”。 信任来自很多方面，如产品或服务的高质量、价格合理等。 而在网上，至关重要的因素还有：保护 顾客 的网上安全和个人隐私安全。 例如，亚马逊的顾 客认为这个网上书店很值得信赖，令人放心，他们愿意在亚马逊的订货系统中储存他们的姓名、地址、信用卡号等信息，这是他们与亚马逊保持长期关系的主要原因之一。 因此，电子商务企业经营者和其商品必须要得到 顾客 的信赖和支持，才能保证已有的 顾客 群体，并通过这些已有的 顾客 群体宣传企业声誉，为企业扩大 顾客 群体。 信誉作为 顾客 对企业在心理上的信任，在交易过程中经常起决定作用。 第一，加强对 顾客 的责任。 维护 顾客 的利益也就是维护企业自己的利益。 无论是在交易前还是交易中以及交易后，企业必须秉着对 顾客 高度负责的态度，网上 顾客 最担心 的问题是他们的信用卡账号、密码等被泄漏或盗用。 因此企业要投入足够的力量来保证网上支付的安全。 网站在未经 顾客 的同意不可将 顾客 的身份、地址等透露给第三者，或是跟踪 顾客 的网上行为，电子商务企业要注意保护顾客 隐私。 第二，注重提高产品和服务的质量 [16]。 这是企业信誉的一个重要方面， 顾客得到的产品和服务将直接影响顾客的忠诚度，企业不但要注重企业形象的宣传，更要注重产品和服务质量的提高，如果顾客对购后的消费体验不满意的话，恐怕顾客以后就会很难再与企业进行交易了。 第三，借助公共行为传播企业信誉。 这种方式具有媒 体权威性高、传播面广、传播速度快的特点。 企业可以通过组织社团性的文化、学术、技术交流会和公益活动来展示企业的社会形象，给 顾客 传达企业对社会热心和负责的一种形象。 第四，请第三方担保。 有些电子商务企业在刚开始起步是由于知名度低， 顾武汉纺织大学 2020届毕业设计（论文） 14 客 对其产生不信任感，这时企业可以通过请一些知名的大企业作为产品和付款的担保，如银行机构或者大型保险公司，这时消费者在与电子商务企业交易时就会觉得踏。