顾客忠诚度的影响因素毕业论文(编辑修改稿)

顾客忠诚度的影响因素毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

H3: 顾客信任度正向影响顾客忠诚度 ； H4： 顾客个人特征对正向影响顾客满意度 ； H5： 顾客个人特 征对正向影响顾客信任度 ； H6： 顾客个人特征对正向影响顾客忠诚度。 研究顾客忠诚度 对于电动车营销的 的意义 随着市场竞争的日益加剧 , 顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。 以顾客忠诚为标志的市场份额 ,比以顾客多少来衡量的市场份额更有意义 , 企业管理者将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来 , 以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。 提高顾客忠诚度对企业的意义如下 : 减少营销成本 、 提升营销效果 企业为了提高品牌知名度或赢得忠诚顾客、增加产品的销售必须投入大量人力、物力、财力。 如果企业有 足够的忠诚顾客 , 则可以减少 市场营销 方面的开支。 对待忠诚顾客 ,企业只需经常关心忠诚顾客的利益与需求 , 为他们提供满意的产品和服务 , 在售后服务等环节上做的更加出色就可留住忠诚顾客 , 既无需投入 巨 大的初始成本 , 又可节约大量的交易成本和沟通成本。 当顾客对企业及其商品或服务感到满意并产生认同后 , 他们会对周围的人宣传和推荐。 由于顾客的宣传 , 企业的知名度 , 品牌的美誉度必将得到提升 , 导致企业无形资产价值的增加。 同时忠诚顾客的口碑效应会给企业带来高效的、低成本的营销效果 , 这种营销效果相比广告、搜索引擎更能促进 顾客的信任与购买。 有利于企业提高产品服务水平 、 巩固现有市场 在拥有大批的忠诚顾客的前提下 , 企业就可以集中自己的人力、物力、财力来研究开发顾客需要的产品和服务 , 使企业的产品和服务达到更高的水平 , 进而更进一步提升顾客的忠诚度。 高顾客忠诚的企业对竞争对手来说意味着较高的进入壁垒 , 同时要吸引原有顾客 , 竞争对手必须投入大量的资金 , 这种努力通常要经历一个延续阶段 , 并且伴有特殊风险。 这往往会使竞争对手望而却步 , 8 从而有效地巩固了现有市场。 排除信息透明化带来的负影响 电子信息 时代 , 信息更加透明 , 互联网的使用与普及 ,使得顾客获得商品信息更加方便。 如果顾客需要 , 只要通过搜索就可以得到同类产品的名称、价格等相关信息 , 使得顾客的选择更加多样化。 而忠诚顾客则不会轻易受信息的影响而转换产品或服务的企业 , 从而排除了信息透明化给企业带来的负影响。 2 电动车行业的顾客忠诚度调查分析 问卷调查 问卷设计 从 前文的论述 的影响因素 中可以看出 ， 本 次调查 涉及 3个自变量 ： 顾客满意 、顾客信任和顾客个人特征 ； 1个因变量 ： 电动车的 顾客忠诚度。 顾客满意的测量设定 5个构面 ： 产品相关信息 及 其质量 、 电动车的款式 、 售后维修服务质量 、 电瓶的耐力 、 偏好的销售方式 ， 共 22个变量 ； 顾客信任的测量设定 2个构面 ： 品牌的可信性和 购买场所 ， 共 6个变量 ； 顾客个人特征的测量设定 2个构面 ： 个人 收入水平 和 电动车信息 涉入程度 ， 共 8个变量 ； 顾客忠诚度设置了 5个变量。 在正式调查前 ， 发放了 20份调查问卷进行预测试 ， 并根据预测试的结果对部分问题的陈述方式和顺序进行了调整。 本次问卷采用的是李克特 6度量表 ， 在原有的 7度量表上去掉了中立度量 ， 这样可以迫使答卷者做深入的思考 ， 避免他们通过选择中立度量来敷衍那些自己不确定的问题。 调查方法及样本构成 本次调研 以调查方案为原则，以调查问卷为依据，调查方式采取随机抽样方式，调查方法采用入户调查、街头访问等形式相结合。 调研所收集的数据资料，用定性和定量相结合的方法进行数据的处理和整理，并在此基础上撰写调研报告。 此次的调研数据来自 本专业实习的调查问卷，范围仅限于黄山市屯溪区，共统计了 240 份有效问卷的数据，据此构成本次分析文章的样本。 调查数据 分析 调查结论 通过调研数据统计，我们发现影响顾客忠诚度的因素有以下的关系： 9 （ 1） 顾客满意的测量设定 5 个构面 ： 产品相关信息 及 其质量 、 电动车的款式 、 售后维修服务质量 、 电瓶的耐力 、 偏好的销售方式 ，全部是正向影响顾客满意度。 （ 2） 顾客信任的测量设定 2 个构面 ： 品牌 的可信性和 购买场所 ， 全部是正向影响顾客信任度。 （ 3） 顾客个人特征的测量设定 2 个构面 ： 个人 收入水平 和 电动车信息 涉入程度 ， 均是正向影响顾客个人特征。 （ 4） 顾客满意度，顾客信任度，顾客个人特征三者又同向正向影响顾客忠诚度。 （ 5） 影响顾客忠诚度的三大变量间又相互正向影响。 调查结果分析 （ 1）质量是消费者最关注要素， 这会使他们达到效用最大化。 顾客倾向于选择优质的电动车，反而不太注重价格。 越是质量好，顾客就越是满意。 在调查中，达到 99%的被访者会把质量排在关注要素的第一位。 结果如下图 ： 消费者最关注要素品牌,款式, 0服务, 0性能, 0动力,质量,耐力, 0价格, 0其他, 00 1 因素比重其他价格耐力质量动力性能服务款式品牌 电动车的质量才是顾客满意 的主要要素。 无论高收入还是低收入人群，他们都认为质量很重要，而对价格的高低，品牌的高低却不怎么在意。 同时，消费的购买价格多在 20202500 元，占整体的约 67%。 结果如图 ： 10 购买价格1500元15002020元20202500元2500元01价位频。