超级售楼员培训教程(编辑修改稿)

超级售楼员培训教程(编辑修改稿)内容摘要：

※ 间接夸人。 有两种方式 ，一是传达第三者的赞赏，这样不但能避免尴尬，而且会得到双方的 好感。 比如你进休息室取户型图出来，就可以说 ， “大姐您这衣服真漂亮 ，刚才我们有个同事托我问一下您这衣服哪儿买的呢。 ”第二种方式是，在被夸人在场时 ，对着第三者赞美。 说比对着丈夫夸他太太贤惠 ，漂亮。 ※ 了解别人的兴趣与爱好 ，投其所好。 如果客户喜欢音乐 ，就大谈他喜欢的音乐类型 ，如果 自 己不会 ，就听他谈，然后夸他懂得多。 如果他喜欢下棋 ，就夸他有耐心，说喜欢下棋的人逻 赞美的突破口 对于第一次见面的客户 ，可以赞美的地方很多 ，比如： ※ 赞美客户的相貌 爱美之心 ，人皆有之。 任何一个人都希望 自己长得漂亮而潇洒。 女士希望自己拥有一头秀发 ，亮丽的脸庞 ，美好的身材 ，动人的容颜 ；男士则盼望 自己有着魁梧的身材 ，充满个性的性格，健壮的身躯 ，潇洒的外表。 出于他或她的这种心理，你就尽可以以相 貌为内容 ，对他或她进行赞美。 如果你的赞美是有 目的的 ，那么要选取与你的目标有联系而又相近的方面 ，若是你只是为了取悦对方 ，营造良好的气氛 ，那么你可以选取任何一方面 ， 只要你的赞美是诚挚的。 ※ 赞美客户的穿戴 俗话说 ： “三分长相，七分打扮。 ”相貌非凡的人并不多见，我们所遇见的大都是平凡之人。 但穿戴得体的人并不少 ，也许我们不具备很强的分析别人容貌的能力。 但我们可以赞美他或她的穿戴，来达到预期的赞美效果。 对于男士，你可以赞他衣着的每一个部分 ；对于女士 ，你可以赞美她身上的首饰 ，衣物。 ※ 赞美客户的职业、知识和才华 并非社会上每一个人都有着如花的容颜 ，得体的穿戴 ，有些很有才华或者特殊职业 ，具有丰富知识的人 ，是不注重这些方面的 ，那么这时他的职业 ，渊博的知识等其它优点 ，也都可以成为你赞美的内容。 • 聆听中获得信任 • A . 聆 听的重要性 • 世界最伟大的推销员乔 *吉拉德曾向一位客户推销汽车 ，交易过程十分顺利。 当客户正要掏钱 付款时 ，另一位推销员跟乔 *吉拉德谈起昨天的篮球赛 ，乔 *吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑 ，一 边伸手去接车款 ，不料客户却突然掉头而走 ，连车也不买了。 乔 *吉拉德冥思苦想 了一天 ，不明白 客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。 夜里 11 点 ，他终于忍不住给客户打 了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。 客户不高兴地在 电话中告诉他 ：“今天下午付款时 ，我同你谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈篮球赛。 ”乔 *吉拉德终于明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论 自 己最得意的儿子。 B. 聆 听的 四个层 次 心不在焉地听 几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其他毫无关联心不在焉地听的事情。 这种层次上的 倾听，往往会引起客户的不满，是一种极其危险的倾 听方式。 倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过 了讲话者通过表情、眼神 被动消极地听 等体态语言所表达的意思。 这种层次上的倾听 ，常常导致误解、错误的举动 ， 失去真正了解客户的机会。 倾听者主动积极地听客户所说的话 ，能够专心地注意对方 ，能够聆听对方的 主动积极地听 这种层次的倾听，常常能够激发客户的注意 ，但是很难引起对方的共鸣。 同理心地听 是用心去 “听” ， 这是一个优秀倾听者的典型特征。 倾听者在客户的讲话中寻找其感兴趣的部 分 ，他认为这是获取有用信息的契机。 同理心地听 他们能够设身处地看待事物 ，总结已经传递 的信 息 ，有意识地注意非语言 线索 ，询问而不是辩解质疑 户。 这种感情注入的倾听方式在赢得客户信赖 方面起着极其重要的作用。 事实上 ，大概 60%的人只能做到第一层次的倾听 ， 30%的人能够做到第二层次的倾听， 15%的 人能够做到第三层次的倾听 ，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多 5%的人能做到了。 顾 问式 销售人员应该重视倾听 ，提高自身的倾听技巧 ，学会做一个优秀的倾听者 ，对客户或者 他所说的内容表示感兴趣 ，不断地创建一种积极、双赢的过程。 ◆ 工具 ：倾听测试 1．不全神贯注 ，心不在焉。 例如 ，每次有漂亮的女士走过 ，眼睛总紧 盯着她看 2 ．在与别人交谈时会想象 自己的表现 ，因此常错过对方的谈话 内 容 3 ．当别人在说话时，常常允许 自己想别的事情 4 ．试着去简化一些听到的细节 5 ．专注在谈话内容的某一细节上 ,而不是在对方所要表达的整体意义上 6 ．允许 自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息的评估 7 ．听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容 8 ．只被动的听对方讲述内容，而不积极响应 9 ．只听对方讲，但不了解对方的感受 10 ．因个人的小偏见而分心。 例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些 你不喜欢的举动 ，或许你容易被某种腔调激怒 11．在未 了解事情的全貌前 ，我已对内容做出 了判断 12 ．只注意表面的意义 ，而不去 了解隐藏的意义 上面的倾听测试 ，如果你有 3 个以上的回答为“是” ，那么你就不是一个好的倾听者了。 实际上 ，倾听是可以通过学习而获得的技巧。 为了达到更好的沟通效果 ，销售人员必须不断修炼倾听的技巧 ，使 自己成为同理心倾听者。 • 集中精力 ，专心倾听这是心倾听的基础。 要做到这一点，销售人员应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。 • 在倾听过程中 ，要通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情 ，建立一种积极的氛围。 如果你表现得留意、专心和放松，对方会感到重视和更安全。 • 不随意打断客户谈话随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性 ，所以 ，当客户的谈话热情高涨时 ，销售人 员可以给予必要的、简单的回应，如 “噢” 、 “对” 、 “是吗” 、 “好的”等等。 • 谨慎反驳客户观点 客户在谈话过程 中表达的某些观点可能有失偏颇，但是你要记住：客户很少愿意销售人员直接 批评或反驳他们的观点。 如果你实在难以对客户的观点做出积极反应 ，那可以采取提问等方式改变 客户谈话的重点 ，引导客户谈论更能促进销售的话题。 例如 ： “您说得很对 ，那您买房最看重的是哪些方面呢。 ” 了解倾听的礼仪 倾听的礼仪如下 ： • 保持视线接触 ，不东张西望。 • 身体前倾 ，表情 自然。 • 耐心聆听客户把话讲完。 • 真正做到全神贯注。 • 不要只做样子、心思分散。 • 表示对客户意见感兴趣。 • 重点问题用笔记录下来。 • 插话时请求客户允许 ，使用礼貌用语。 • 以理解和关心的态度去倾听 • 销售人员必须带着理解和相互尊重的态度进行倾听 ，才能真正发现客户的兴趣和需求。 不要一 直考虑怎么向客户推销 自己的产品，这样武断、自我的做法往往令客户反感。 • 及时总结和归纳客户观点这样做 ，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息 ，另一方面 ，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。 例如 ：“如果我没理解错的话 ，您更喜欢带方正一些的户型，特别是观景效果还要好一些的户型 ，对吗。 ” 了解需求 • 需求的本质其实就是客户的期望和现状之间的差值。 了解需求就是要了解和发掘客户的现状和他所期望达到的目标，明确这两者之间的差距。 这个差距就是客户的购买需求。 销售人员的任务就是 弥补这个差距 ，把项 目的各种实际价值提升到客户所期望的高度 ，甚至提升到比他的期望更高的水平上。 • 客户的需求 ： • 第五级需要 自我实现的需求 • 高层次需求 •。