xx汽车经销商集团综合管理培训手册(编辑修改稿)

xx汽车经销商集团综合管理培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

灵活便利的服务 提供营业时间以外的维修车辆环车检查，及顾客在无预约的情况下自行来店送车维修时的收车服务 经销店地理位置选择 适应顾客需求 6 快速回应客户 热心专注，灵活应变 减少客户等待时间 及时的客户跟进 50 如何提高顾客满意度 序号 项目 现状 /问题 WHAT 改善 /措施 WHY 目标 /结果WHERE 完成时间 WHEN 责任人 WHO 一次检查 二次检查 担当 管理者 7 沟通 通过 LEXUS雷克萨斯尊尚会增进与车主的沟通，并提升 LEXUS雷克萨斯品牌忠诚度 与客户培养积极友好的关系 诚实体贴 专注于客户教育及建立不同的客户反馈渠道 8 新酬待遇 公平 为员工设立顾客满意度达成奖金 51 如何提高员工满意度 序号 项目 现状 /问题 WHAT 改善 /措施 WHY 目标 /结果WHERE 完成时间 WHEN 责任人 WHO 一次检查 二次检查 担 当 管理者 1 组织结构 层面 完善的管理系统 极富魅力的企业文化，愿景及使命 水平式的管理架构 有效的沟通渠道 在不同层次的员工之间构建开放的双向沟通 2 员工招募 明确的职业发展 目标 和前景 富 有竞争力的薪酬体系 节假日及休假制度 完善的社会福利保障制度 3 员工维系 岗前培训和职业培训 技能提升培训 明确的岗位描述 信任的授权 52 如何提高员工满意度 序号 项目 现状 /问题 WHAT 改善 /措施 WHY 目标 /结果 WHERE 完成时间 WHEN 责任人 WHO 一次检查 二次检查 担 当 管理者 4 激励 机制 激励机制（奖励机制，在工作上提供正面的支持） 良好的工作环境 团队精神 对公司有忠诚度 尊重员工 健康公平的内部竞争 采纳建设性的建议和反馈 尊重经验和贡献 无性别歧视 工作满意度 1实现对员工的承诺 1创建双赢的环境 1对突出业绩加以认可 5 监督 控制 业绩评估 以培训提升能力来取代辞退 咨询及指导制度 53 如何提高股东满意度 序号 项目 现状 /问题 WHAT 改善 /措施 WHY 目标 /结果 WHERE 完成时间 WHEN 责任人 WHO 一次检查 二次检查 担当 管理者 1 组织结构层面 减少浪费，并降低运营成本 提高效率（管理、政策、工作流程和生产效率） 有效的现金流管理 提升品牌价值和商誉 合理的投资回报 就各层面的运营进行不断改善 及时更新的市场信息 捕捉新的商机 从行业对手处争取生意 增加售后服务预约 1增加零配件销售机会 1提高营业额 1有效的市场营销策略和详尽的实施计划 1提高客户忠诚度和维系率 1有效的客户投诉处理 1开放的沟通渠道 54 如何提高股东满意度 序号 项目 现状 /问题 WHAT 改善 /措施 WHY 目标 /结果 WHERE 完成时间 WHEN 责任人 WHO 一次检查 二次检查 担当 管理者 2 运营 层面 明确的岗位和职责 标准运作流程 审慎的危机管理 健全有效的库存管理 目标管理 有效地运营管理 55 管理职责 本节目标 ● 从宏观上理解经销店的管理 ● 建立不同的方式实现宏观管理 经理应有的职责 经理的职责有很多。 从宏观上看，他要为员工营造一个能使他们产生归属感和自豪感的工作环境，而且他们付出的努力将会得到公平的回报和合理的收入。 请列出经理应有的职责： 第二章 首席执行官及总经理的宏观管理 56 除此之外，经理的职责还包括： （ 1）雇佣 ——雇佣足够而又称职的人员承担相应的工作。 （ 2）物色 ——物色精英帮助你实施计划。 雇佣和物色是有区别的。 （ 3）解雇 ——让没有贡献的员工离开。 （ 4）计划 ——必须设立一个易于理解的“游戏”规则。 （ 5）组织 ——必须知道如何整合资源。 第二章 首席执行官及总经理的宏观管理 57 （ 6）做事分主次 ——你不可能同时完成所有的工作，根据重要性 确定做事的次序。 （ 7）分工 ——你不可能自己完成所有的工作，学会信任别人、合理分工。 问问自己：“除了我以外，谁还能承担这项任务。 ” （ 8）咨询 ——遇到困难的时候，不要轻易放弃。 作为领导者，员工对你有相当的期望。 学会听取他们的意见，同时要相信自己。 有志者事竟成。 （ 9）指导 ——不要怯于提出自己的建议。 多一个角度考虑问题总是有帮助的。 要相信自己能够提供有价值的意见。 （ 10）领导 ——以身作则。 确定方向，并率领员工为之努力。 第二章 首席执行官及总经理的宏观管理 58 开放沟通渠道 沟通不仅仅是告诉员工你希望他们做什么，以及如何做，还要了解员工的职业发展目标，并要先于他人提供这种指导。 应该让员工感受到他们能和你交流，你愿意倾听他们的意见和建议。 尽管你不希望员工总是在抱怨，但如果他们产生任何疑虑或有其他想法，你是愿意和他们沟通的，而不希望他们瞻前顾后，为负面效果而感到担心。 同员工建立开放的双向沟通渠道 给予员工机会发表自己的看法 对员工的顾虑、要求和建议给予及时且适当的回复 如果否决了员工的建议，给出理由和适当的解释 第二章 首席执行官及总经理的宏观管理 59 树立团队精神 树立优秀的公司文化不仅仅要表明对员工的信任和营造友好的办公氛围，它还需要从个人层面上给予员工关怀。 团队的每位成员不只是雇员，他们有各自的性格特点和生活。 员工应该喜欢在你的经销店里工作，彼此支持，而非互相拆台。 他们应该感到自己是被信任的，是有价值的，是能令公司变得更好的，而不应该受到不公平的指责，被取笑或是感觉到素质不及人。 以下是如何树立团队精神： 激发团队自豪感，营造友好、和睦的工作氛围 在团队中树立合作精神 以尊重和理解的态度解决团队队员间的分歧 鼓励开放的互动沟通 团队分享成果，而不是褒奖个人 第二章 首席执行官及总经理的宏观管理 60 员工激励 本节目标 确认什么是激励，什么不是 了解激励机制是如何帮助你的销售团队工作的 审视自己的激励技巧 什么是激励 激励是十分微妙的。 管理者有时也很难给出明确的定义， 但要觉察激励机制的缺乏相对却容易得多 ——生产效率下降、产品和服务质量下降。 激励你的销售人员不仅仅是偶尔对他们说一声“做得好”，然后转身离开。 它需要管理者以身作责、与销售人员分享公司的整体状况与发展蓝图、并逐步认识你的员工。 第二章 首席执行官及总经理的宏观管理 61 但究竟怎样才算是激励呢。 以下是一些具备有效激励机制的工作场所的特征： 对成果做出承诺和对行为负责 每名员工都以公司的成功为信念，并努力做到最好。 因为人他们明确自己在公司中的角色，且有能力做出决策，并对自己的行为负责。 较低的人员离职率 受到激励的员工对公司有更高的忠诚度。 他们喜欢自己的工作和公司。 当公司遇到困难的时候，他们是最有可能留下的。 开放的沟通 正如前面提到过的，具有有效激励机制的工作场所中是没有秘密或非公开议事日程的。 员工了解公司状况，反过来也就不会隐瞒信息，或是误导管理者。 小道消息在这里没有市场 ——因为有更好和更可靠的信息来源。 第二章 首席执行官及总经理的宏观管理 62 创新地解决问题 当员工发现自己参与了问题的解决，或被鼓励将自己想法付诸实践，都能令其倍受鼓舞。 这种主人翁意识可以营造出活跃且富于创新意识的工作氛围。 在这种环境下，员工工作积极主动、灵活且具有独创性。 合作 员工之间活跃且富有成效的互动是激励机制有效的另一标志。 与孤立的埋头苦干，或是处处争强好胜相比，感受到激励的员工更喜欢以团队方式相互协作。 为内、外部顾客提供优质的服务 受到激励的员工会尽其所能为内外部顾客。