酒店培训管理规定(编辑修改稿)

酒店培训管理规定(编辑修改稿)内容摘要：

第一级培训组织 —— 培训部 由培训主管部门培训部根据酒店经营工作需要，实施酒店整体培训工作的计划、组织、管理，指导各部门、各级培训组织开展培训工作。 第二级培训组织 —— 部门培训小组 由部门一 名主要领导牵头，选定兼职培训员组成，在人事培训部指导下开展工作，承担本部门的业务培训任务。 兼职培训员由各部门参照任职条件，经过认真核评选定，人数宜在 2—5 人之内。 酒店对各部门选定的兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。 兼职培训员的条件： （ 1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务； （ 2）具备经理或主管以上岗位职务； （ 3）受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书； （ 4）熟练掌握本部门相关专业的理论知识、实际操作技术技巧，熟悉工作程序、质量标准、规章制度等； （ 5） 具有一定的语言和文字表达能力，能够独立查阅资料、编写教案、备课，并担任过一定课时的专业课程教学； 19 （ 6）工作作风认真、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉得学习新知识、新技术，不断提高业务水平。 第三级培训组织 —— 岗位训导员 由部门根据业务范围和岗位设置，参照任职条件选定各专业岗位训导员，在本部门培训小组领导下开展工作，负责本岗位新上岗员工和实习生的培训、督导工作。 人数宜每班组 1— 2 人。 岗位训导员资格由部门培训小组考核、认定。 岗位训导员条件： （ 1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作， 能够自觉优质完成各项任务； （ 2）具备主管或领班以上岗位职务； （ 3）熟练掌握本岗位业务知识及实际操作技术，熟悉本岗位工作程序、质量标准、规章制度等； （ 4）具有一定的语言表达能力，能够正确讲述和示范本岗位业务技术要领，并带领新上岗员工和学习生掌握操作方法； （ 5）工作认真、负责，具有好学进取精神，能够不断自觉学习专业知识，提高业务技能。 （二）兼职培训人员职责 兼职培训员 （ 1）按照酒店年度培训计划，参与制定本部门月度培训计划，拟定落实方案并组织实施。 （ 2）担任酒店内部、外部与本部门业务有关的教学授 课任务。 20 （ 3）按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，见缝插针地组织员工培训，落实完成培训计划。 （ 4）备课。 收集资料、查阅有关教材，结合酒店服务工作实际情况编写教案，策划组织课堂教学。 （ 5）培训之后要提出复习提纲，拟定考核办法，组织考核验收，注重培训效果。 （ 6）负责指导本部门岗位训导员开展员工技术培训，提高员工服务意识和专业素质。 （ 7）加强学习，增长专业理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。 岗位训导员 （ 1）配合兼职培训员做好对本岗位员工、新员工、学习生的岗位技能、服 务知识等的直接培训指导。 （ 2）岗位训导员要根据兼职培训员的要求，以示范动作、直接演示的方式进行培训。 （ 3）岗位训导员要遵照兼职培训员安排的培训任务，写出简单、可行的培训步聚，做好备课、资料收集工作。 （ 4）岗位训导员有责任把员工的培训需求、班组存在的问题等信息及时反映给上一级培训员，并配合做好本岗位的培训计划。 （ 5）岗位训导员有责任在工作中及时纠正员工服务中出现的技术性、服务性错误。 （ 6）作为最基层的培训人员，不能混同于普通员工，要不断学习，熟 21 练掌握各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用。 四、各服 务岗位培训要点 新入店员工、实习生正式进入服务岗位之前应进行岗前服务技术培训，具备本岗位基本专业知识、操作技术后才能独立进行对客服务。 各服务岗位培训要点如下： （一）综合部分 本部门组织结构、工作任务、服务范围； 本部门与其他部门的工作衔接与协调； 本部门规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等有关规定。 （二）专业部分 前厅部 （ 1）前台服务 ①专业知识 前台服务员岗位职责 前台各项工作流程及服务质量标准 前台标准服务用语及常用对话、单词（中、英文） 酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话） 各楼层房间位置、房间类型、陈设、朝向、房价 前台各项工作程序：入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、销房、团队接待、团队变更、退房等。 前台各类表格填写：入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、 22 团队资料等。 入住登记的有效证件 前台服务技巧 酒店附近的购物、娱乐场所及三星级以上宾馆的电话及位置 户籍管理规定、安全制度、客户档案管理 前台与酒店各部门的主要联系 各部门副经理以上人员的姓名、面貌、职位、办公室电话 ②操作训练 计算机操作 填写各类单据 形体、语言训练 （ 2）总机服务 ①专业知识 总机服务员岗位职责 交换机的功能与操作程序 总机各项工作程序及服务质量标准：代客留言、“请勿打扰”、查号、受理长途、叫早、开关 IDD 及 DDD、夜班、日统计报表 各类电话的收费办法及电话业务知识：国内长途、国际长途、受付电话、自付电话、信用卡电话、内部长途电话等 总机标准服务用语及常用对话、单词（中、英文） 酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话） 23 酒店内长住客人的公司名称、电话号码、房间号 熟记电话号码： —— 各大酒店、航空公司、火车票及机票问询、各国使馆等 300 个 —— 酒店内部所有电话号码约 200 个 —— 全国各省会、大城市、部分国家首都的地区代码和国家代码等 ②操作训练 交换机操作 发音训练、耳音训练 语言、语音、语调技巧 （ 3）商务中心服务 ①专业知识 商务中心服务员岗位职责 商务中心各类设备的功能、操作程序、维护保养知识 商务中心各项工作程序及服务质量标准：收发传真、打字、文件装订、租用设备、特快专递、账单处理、做日报表 商务中心的传真号码 商务中心标准服务用语及常用对话 、单词（中、英文） ②操作训练 各类设备操作 打字训练 语言技巧训练 （ 4）行李服务 24 ①专业知识 行李员岗位职责 楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方法 行李服务各项工作程序及质量标准 —— 运送进店与离店团队行李、散客行李服务 —— 行李寄取手续 —— 分发报刊信件 行李员形体规范 行李服务标准、服务用语及常用对话、单词（中、英、日文） ②操作训练 行李车的使用与维护保养 形体训练 语言技巧训练 客房部、管家部 （ 1）楼层服务 ①专业知识 楼层服务员岗位职责 楼层服务工作流程 及服务质量标准：敲门、清洁、夜床、洗衣 清洁房间的基本方法 楼层常用英文（缩写）的中文含义 客房服务过程中形体要求与规范用语（中、英文） 客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数 25 酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话） 客房安全知识和应急措施、楼层安全条例内容 客房服务中常见问题的处理 楼层“十戒”内容 ②操作训练 客房清扫操作技术 楼层日常服务操作 楼层区域清扫 客房做夜床服务 形体、语言训练 （ 2）公共区域 ①专业知识 公共区域服务员岗 位职责 清洁去污原理 地毯清洁和保养知识 地毯清洁剂使用常识 各种清洁剂使用常识 客房及公共区域清洁专业机器设备知识 会议服务工作程序及质量标准 酒店各项服务设施的项目名称、地点位置 公共区域服务员形体、语言及卫生规范 26 ②操作训练 地毯清洗技术 各种清洁机器、设备的操作技术 会议服务摆台、上茶等技巧 服务用语训练 康娱服务 ①专业知识 康娱服务员岗位。