上海汽车授权经销商运作指南(编辑修改稿)

上海汽车授权经销商运作指南(编辑修改稿)内容摘要：

• 所有标准展厅将按照上海汽车 FED要求设置品牌展示区，展示区应充分展现品牌和产品的文化内涵，体现英伦文化的高贵与典雅 13. 精品展示柜 • 必须完好无破损，整洁 27 • 按上海汽车要求，陈列相应的精品 14. 客户休息桌 • 经销商根据季节提供不同热、冷饮料，并摆放鲜花和糖果 15. 新车交付区 • 新车交付区必须环境整洁，光线明亮 • 新车交付区设置有桌椅，桌上摆放鲜花和糖果 • 墙面张贴交车流程和标识，新车使用常识 • 张贴当地车主交车留影 16. 洗手间 • 洗手间保持明亮、通风、摆放芳香剂、消除脏臭气味 • 制定洗手间地面、便器、洗手台的清洁标准、时间频次，随时保持清洁干燥 • 定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充 • 清扫工具使用后，必须放回原处并整理好 • 注意洗手间的维修，确保能正常使用 • 洗手间不得随意堆放其它杂物 17. 销售顾问办公室 • 销售顾问办公室必须环境整洁 • 销售顾问办公桌上必须整齐摆放销售顾问工作日志、工作文件夹及办公用品 • 办公室墙面张贴销售看板和信息交流栏 18. 地面、墙壁、天花板、楼梯清洁与维护 • 保持地面和楼梯整洁 • 对墙壁、天花板等某些卫生死角进行定期清洁与维护 • 执行清洁时尽量避免打扰客户 后台工作 • 经销商展厅环境管理检查表 • 卫生间清洁卫生记录及物品补充表 28 经销商展厅环境管理检查表 经销商名称： 考评日期： 总分： 100分 检查项目 内容 细分标准 分值 得分 展厅外部环境（ 分） 门头、标牌、玻璃幕墙 :清洁、明亮、无破损 CI 形象清晰明亮，无破损 ，不得随意张贴宣传品 展厅外照明 :照明时间、照明设施的完好 、店招的灯光必须保持通宵照明 ，随时更换损坏设备 客户专用停车区 :专用停车区位、 专人管理、划线、清洁 ，并标明“客户专用停车区” 试乘试驾车辆停放区 :专用停车区位、专人管理、划线、清洁 ，并标明“试乘试驾停车区” ，车头一律向内 责停车区管理 库存车辆存放区 :车辆清洁、专用区域、安全保障 2. 室外库存车存放应有明显标识和围栏，并配顶棚 展厅内部环境( 分） 展厅入口 :营业时间、迎客标识 1. 展厅大门上标明营业时间和“推”、“拉”等提示用语 ，无破损 ，阴雨天配备“小心地滑”的提示牌 接待处 :人员主动接待、接待台 、电话、文件有序摆放在接待台下层。 左侧摆放所有产品资料和销售顾问名片 展示车辆 :展车完整、车辆清洁、背景装饰 ，并标注车辆配置和价格 ，颜色有搭配 ，无灰 尘及水、泥痕印 ,轮胎光亮 、龙门架等促销物 ，仪表台、地垫必须保持洁净，去掉座椅塑料套 B 柱对齐，客户离开后展车必须马上复原 、行礼厢内干净整洁 展厅照明 :明亮 ，采用冷色调的灯光，营业时间内开灯 ，灯具损坏应及时更换 展厅温度 :温度适宜 1. 调节空调保持展厅温度适宜，通风良好 主展示区域 :推荐车型、促销氛 24 小时照明 29 围 业务洽谈区 :专业性、舒适性 、烟灰缸、鲜花、试乘 试驾标牌 ，保持桌面干净 客户休息区 :干净、舒适 、冷饮料 新车交车区 :客户被关注与尊重 ，光线明亮 ，桌上摆放鲜花和糖果 ，新车使用常识 4. 张贴当地车主交车留影 品牌展示区 :品牌文化和发展过程 精品 /加装件销售区 :销售产品与汽车关系程度 ，明码标价 /装潢物品必须摆放在独立的规定位置 ，灯光明亮 展厅上空 :主题布置 FED 要求布置一些吊旗和促销道具 ，并 不断更新 、节假日以及促销主题进行布置 地面、墙壁、天花板、楼梯 :清洁 1. 保持地面和楼梯整洁 、天花板等某些卫生死角进行定期清洁与维护 洗手间 :清洁、无异味、用品齐全 、通风、摆放芳香剂、消除脏臭气味 、便器、洗手台清洁标准、频次，随时保持清洁干燥 3. 定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充 4. 清扫工具使用后，必须放回原处并整理好 5. 注意洗手间的维修，确保能正常使用 6. 洗手间不得随意堆放其它杂物 销售顾问办公室 :专业、整洁 1. 环境整洁 2. 办公桌上必须整齐摆放销售顾问工作日志、工作文件夹及办公用品 展厅客户接待（ 分） 客户的接待 :礼仪、态度、方式 ，保持干净、平整，佩带胸牌 30秒内，展厅接待和值班销售顾问主动招呼客户 ，业务洽谈区或车旁 ，并首先递上名片，礼貌地请教客户的称谓 ,以充满活力且亲切的语气与客户交谈 车辆介绍（ 分） 车辆介绍流程 :方法、态度、专业知识、技能 ，进行选择性六方位车辆介绍，直到客户满意 、优点和对客户的冲击，鼓励客户动手参与演示（ FBI冲击式介绍） ，在此客户离店前不接待其它客户 ，让客户感到轻松，没有压迫感 30 三方的文档来说明车辆特性 ，避免诋毁竞争品牌 ,努力转换客户的购买动机 试乘试驾服务 ( 分） 客户试乘试驾体验 : 试乘试驾车的规定、状态、乘驾服务 、颜色和数量的车辆作为客户试乘试驾使用车辆 ，车头向内 试驾车 (填试驾车点检表 )，确保处于最佳的状态 ，复印客户驾驶执照并留底，请客户签署试乘试驾协议 ，介绍试乘试驾路线、规范、时间 ，销售顾问简单描述不同路段的体验重点，并示范标准安全驾驶 ，销售顾问帮助调节方向盘、后视镜、座椅等，协助客户达到最佳的驾驶姿势，并提醒遵守交通规则 ，销售顾问通过动态介绍，突显产品优势，寻求客户认同 ，不排除再次试乘试驾的可能 13. 客户试驾后，销售顾问收集客户的反馈意见，并询问客户签约意向 ， 就客户的抗拒点适时利用展车再次讲解，促成签约 交车服务（ 分） 交付车辆的过程 :交车前准备、验车、对车辆性能和操作讲解以及售后服务介绍 ，放在交 车服务包内 、颜色、车驾号并确认财务付款，办理提车手续 （ PDI） ，将车辆彻底清洗干净 ，在约定交车前 15 分钟将车停放在新车交付区 ，并让客户签字 陪同客户确认随车工具和客户订购的选购件、装潢件 ，完整解释用户手册以及车辆的保修期与保修范围 ，并再次向客户解释车辆的功能特性，解答客户的疑问 ，并留下名片和联系方式 ，并邀请客户拍照留念 ，所有交车人员向客户表示感谢 交车信息与库存（ 13 分） 交车信息上报及时性；库存数量 :及时上报交车信息、库存偏差 经销商在交车后 48 小时内通过上汽汽车 DOL 系统上报真实的客户信息 经销商商不得隐藏交车客户信息，车辆库存数必须与 DOL 系统显示数量一致 业务发展计划(20 分） MAP/BPDamp。 PDCA 的制订与执行；上交及时性；计划与执行的一致性 （ MAP） MAP 制定每月业务发展计划（ BPD） 、网络、集团经理根据 BPD 制定每周计划执行与检查改进（ PDCA） （ P）须保持一致 31 MAC 提交 MAP 和 BPD 拜访经销商时现场检查计划的执行与改进 有望客户日常表卡管理 (10分） 对应管理表卡的执行；表卡的完整与规范性 区域与价格管理（ 分） 是否有跨区域销售；市场联盟价格执行情况 （一辆扣一分） （一辆扣一分） (一次扣一分） ，在全国媒体产生不良影 响（一次扣一分，二次扣二分并给黄牌警告处分，取消年度星级评比资格） 市场推广与公关事务（ 分） 广告的规范性，市场推广的力度，危机处理 MAP 规定的广告投放 总计 : 100 卫生间清洁卫生记录及物品补充表 授权销售服务中心名称 ： 时间 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 备注 清洁项目 清洁人员签字 洁具 台盆 地面 玻璃窗 烘手器 瓷砖 废纸篓 墙面 物品补充 清洁人员签字 卫生纸 洗手液 芳香剂 擦手纸巾 检验员签字 备注 32 II． 3．展厅 气氛 33 客户需求和期望 ★ 高雅、温馨、舒适的氛围，让客户休闲、放松、无压力 ★ 充分体现品牌和产品的文化内涵 执行标准 1. 展厅背景音乐 • 营业时间内展厅要循环播放背景音乐，以上海汽车提供的音乐为主 • 音量以不打扰客户看车或交谈为准 2. 展厅绿化 • 在展厅内布置绿色植 物、盆景、花卉，营造高雅、温馨、舒适的环境 • 每天专人维护展厅绿化，绿色植物表面清洁且无枯黄树叶，定期更换鲜花，花盆内不得有烟头杂物 3. 品牌展示墙 • 品牌展示墙必须时刻保持完整清洁，灯光明亮 • 品牌展示墙按照上海汽车规定贴 放相应张贴画，并保持完好，保证充足照明 34 III．体验试销售流程 重要性： 体验式销售流程是上海汽车制定的标准销售模式，要求销售顾问以专业的销售技能，热情、主动、高效的服务，满足客户在售前、售中、售后所有环节中的需求。 通过引导客户亲身体验 Roewe 和 MG 产品的卓越性能，感受其品牌传承的经典文化，不断地消除客户的疑虑，建立对品牌和产品的信心，最终赢得最高的客户满意度 并实现销售。 体验式销售流程： 售前准备 售后跟踪 报价成交 试乘试驾 车辆介绍 客户接待 交车 潜在客户 开发 品牌感受 需求分析 35 36 37 * 通过“客户信息卡”事先了解客户的相关信息 * 准备好产品目录和相关资料，携带手提电脑，向客户作专业介绍 * 携带足够的资料和适当促销品在现场派发 * 拜访客户时的仪表服饰应符合销售顾问的着装礼仪要求 3. VIP客户：经。