澳新物业武汉华大家园小区服务处管理方案(编辑修改稿)

澳新物业武汉华大家园小区服务处管理方案(编辑修改稿)内容摘要：

施工资格。 —— 空调安装应按 服务处 要求统一安装位置，其安装支架应 统一制作。 —— 所有装修申报及验收资料均编号归档留存。 （ 10）入住期间的治安管理 —— 根据入住期具体情况，制订相应的 安全员 编制、岗位布置和巡逻方案。 —— 装修人员及临时出入人员须办理出入证件。 —— 加强治安消防的宣传教育力度，培养居民良好的治安 消防意识。 —— 入住期治安管理基于智能系统处于安装调试阶段，应侧重加强人防措施。 （ 11）居民迁居 —— 提供搬入时的 防范 外围看管服务。 —— 提供代为联系搬家公司服务。 （ 12） 组织召集小区业主代表大会会议，建立办事机构和工作制度。 —— 协调成立业主委员会 筹备组。 —— 联络派出所、街道办、业主委员会等单位机构，明确人选。 三、日常物业管理工作 日常物业管理，直接体现物业 服务 公司的管理实力、技术实力和员工服务意识，真实反映物业管理公司的整体水平和快速反应能力。 完全把物业管理公司展现在业主面前。 只有具有扎实、细腻 的真功夫，物业公司才能地平凡、复杂、繁琐的日常物业管理中游刃有余，从容不迫。 澳新物业公司通过 对部门和班组实行各层次的目标管理和量化考核 ，严格按照ISO9002 质量体系规范操作，已实现了针对不同管理工作流程的多层次管理的系统化和规范化，着重于实际运作、事实记录和传递，要求各项工作均紧密结合实际，具备可操作性 本 资 料 来 自 本 资 料 来 自 和可追溯性，“ 华大家园 ” 服务处 将在上述成熟管理体系文件的基础上进行适应性修改并移植于“ 华大家园 ”的物业管理中。 客户服务 通过建立 客户服务中心， 实施客户服务快速反应系统工程，集中反馈处理客户需求信息， 寓管理于服务，最大限度地满足业主、客户的需求。 我公司把“业主至上”提升到企业发展战略的高度，把客户满意作为工作业绩评价的最重要指针，最大限度地满足客户需求。 通过运用创新的客户服务理念，建立全方位的客户服务系统。 提供高效、优质的服务，不断提高客户满意度。 我公司将在“ 华大家园 ”建立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统。 设立二十四小时服务电话，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作；设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求，每月定期将客户需求，客户回访的结果进行深入细致的分析，调 整工作思路，真正体现“业主至上”的个性化服务理念。 同时强化员工自律意识与服务观念，通过 规范员工行为，减少服务过程中对客户的影响 ，体现我公司对业主、客户的尊重。 设备管理 设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，有明确的责任人。 按时做好设备运行巡查工作，按机器设备的运行要求做好日常保养，月保、季保、半年保及年保工作。 治安管理 “ 华大家园 ”地处交通便利、周边配套设施齐全的汉口区内，且小区内设有永久性商铺，外来人员多，只能对小区实行封闭式管理。 我们主要通过小区安全综合防范体 系的建立，从硬件设施和人员素质两方面对小区的治安、消防、交通控制实行有效管理。 服务处 建立小区安全委员会制度，协调解决小区内各类有关安全事宜。 （ 1） 建立运作高效、装备精良、素质一流的 安全员 队伍 安全员 队伍的管理实行准军事化，统一作息时间，日常行为执行内务 、纪律、队列三大条令，培养一支文明威武、训练有素的准军事化队伍。 （ 2） 形成人机结合的智能化治安管理体系 治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式。 对住宅楼作为重点防护对象，实行二十四小时安全管理，在小区车行出入口和人行出入口设置固定 安全员 值班岗亭，对外来 的进出人员进行来访登记 、业主确认后放行。 楼内定时有巡逻人员对各栋、 本 资 料 来 自 本 资 料 来 自 各楼层进行巡视，检查是否有可疑人员在楼内闲逛，各住户家内是否有异常声音、气味；各住户进户门是否锁好，各楼层公共设施、设备是否正常工作等。 在加强人防的基础上，积极采取措施，在技防上下功夫，充分发挥小区智能系统的功能，确保小区的安全。 （ 3）完善的小区应急快速反应体系 为应付小区 各类紧急事件（火险火灾、治安事件、各类纠纷、自然灾害等）的发生，我们制定应急事件处理程序，建立综合应急快速反应体系，以保证防患于未然。 小区的应急快速反 应体系是以监控中心为中枢，小区 服务处 与区内巡逻岗、外围巡逻岗、边界门岗的点、线、面相结合的综合反应体系，共分为三级反应状态，实行状态控制管理。 （ 4）重大活动安全保卫方案 为保证领导人巡视安全和重大活动的顺利开展，配合相关保卫单位，制定各类预案及应急实施。 消防管理 安全部负责小区消防管理工作，根据《中华人民共和国消防法》等法律法规 制定 公司运作程序文件 如： 《消防工作手册》 等。 服务处 经理 作为“ 华大家园 ”消防安全负责人全面负责小区消防管理工作。 （ 1）消防监督员的专职管理 安全部专设消防监督员专职消防日 常管理和二次装修管理，检查消防设备设施的保养和完好情况，进行消防知识培训和消防演习，对消防隐患提出整改要求。 消防监督员应每天对所有消防设备、设施、器材巡视检查一遍。 各个区域消防设施的巡视检查由巡逻区 安全员 负责。 （ 2）义务消防队组织 服务处 全体工作人员为小区义务消防队，平时接受消防技能和防火知识培训，参加消防演练，熟悉小区灭火作战方案，火灾情况下迅速按预定方案投入灭火作战。 （ 3）群治群防的消防安全责任人制度 服务处 将与业主委员会、各楼楼长、商业网点负责人签订《消防安全责任人任命书》，明确责任、群治群防、 互相监督、共保平安。 （ 4） 消防设备和器材的管理 消防监督员和巡逻区 安全员 在巡视检查和日常维保过程中对消防设施的故障问题及 本 资 料 来 自 本 资 料 来 自 时填写《故障通知单》报 维修部。 维修部 负责对消防系统的定期维护保养和检修，同时配合消防监督员组织的消防系统功能试验，以保证设备处于完好临战状态。 （ 5）消防知识宣传和演习演练 客户服务中心与安全部共同开展消防宣传教育，人人知晓消防应急措施和安全逃生方法等。 小区将每年实施一次消防演习。 交通及车辆管理 “ 华大家园 ”交通与车辆管理接受市公安局车管所的业务指导。 严格执行武汉市有关法律法规 和公司运作程序文件《停车场管理》及其作业指导书的规定。 （ 1）“ 华大家园 ”总 车位情况 —— 室外停车位； 760 个 —— 地下停车位。 440 个 建议采用先进的停车场 IC 卡电脑管理系统，控制终端置于监控中心。 车辆进出图像对比，保证卡 —— 车相符。 （ 2）车辆管理 车辆管理着重防止违规停车和防范车辆失窃。 地下停车场除出入口配备车管员外，还配备有一名车场巡逻人员，检查停放在停车场的车辆是否有车门未锁、车辆损坏、车辆乱停乱放，是否有外来可疑人员在车场内闲逛等。 （ 3） 交通控制 交通控制利用设置规范的标志与车管人员规范操作相 结合的方式。 便于车辆就近快速出入，减少滞留行驶时间，同时兼顾人车分流、进出分流。 （ 4） 其它车辆的管理 摩托车、自行车实行定点停放、定点管理。 （ 5） 停车场设备管理 停车场设备的巡视检查和日常维护保养由岗位 安全员 及 维修部 维修人员按规程进行。 停车场设备故障维修和定期保养工作由 维修部 根据公司程序文件《设备管理》作业指导书要求实施。 本 资 料 来 自 本 资 料 来 自 环境维护 “ 华大家园 ”小区的环境依据公司程序文件《清洁、绿化工作手册》， 导入 ISO14000国际环保质量体系进行管理。 服务处 有专门负责小区环境维护的清洁部，负责人具有丰富的物 业管理行业清洁工作从业经验。 服务处 根据小区范围大小配备相应的清洁人员，负责小区的日常清洁工作；另设置专门的绿化人员，保证小区绿化常青、环境优美。 小区垃圾实行集中收集，装修垃圾与生活垃圾分类处理，生活垃圾日产日清。 我们将在小区实行垃圾分类收集、处理，满足小区居户对环保的需求。 完善标识系统，倡导环境文化，小区清洁、保洁、绿化达标。 档案管理 住宅区的档案资料是物业管理的重要资源。 为建立完善的档案并进行科学的管理，我们按照《档案资料管理》的有关规定制订的作业指导书，对住宅区档案进行全面的收集整理，将其系统 科学的分类，建立完整的资料档案，同时 采用物业管理软件，应用计算机进行规范化管理。 小区管理档案 —— 委托管理合同及小区管理涉及的其它合同文本 —— 住户档案资料 —— 住户装修资料 —— 社区文化资料 —— 投诉、来访记录及资料 —— 清洁卫生管理记录及资料 —— 绿化管理记录及资料 —— 车场管理记录及资料 —— 文化娱乐场所管理资料 —— 消防、治安管理记录及资料 —— 工程技术、设备管理档案 —— 服务处 内务管理档案 财务管理 “ 华大家园 ” 服务处 财务管理由财务室负责实行，执行《 物业管理公司 财务制度》。 本 资 料 来 自 本 资 料 来 自 经理 客户服务部 安全服务部 维修服务部 经理助理 澳新学院部 商务中心 保洁服务班 安全服务队 客户服务 中心 后勤保 障 家政服务班 环境服务部 安全一班 安全二班 安全三班 水电工 电梯工 保洁班 绿化班 其日常工作 由 服务处 经理 负责，并接受澳新物业管理公司财务部的指导和监督。 服务处 实行内部独立核算，每月定期向公司总经理呈报月度财务报表。 财务管理根据财政部财基字【 1998】 7 号《物业管理企业财务管理规定》及澳新物业内部程序文件《财务工作手册》实行标准规范化管理。 定期向全体业主公开 物业服务费 用的收支状况，接受质询并予以解释。 财务管理的原则：收支平衡，略有节余。 四、物资装备计划 做好“ 华大家园 ”的物业管理工作是我们双方共同的心愿。 为此，我们希望贵公司能在以下方面给我方以支持和帮助： 审定我公司对“ 华大家园 ” 物业服务费 收 取标准的分析报告。 完善物业管理设施、设备。 小区建设、验收过程的完整资料。 提供物业管理开办必需的物资装备。 第三章 管理人员的配备、培训、管理 一、“ 华大家园 ” 服务处 组织结构以及人员编制 (前期介入人员 ) （总计： 88 人，见下图） 本 资 料 来 自 本 资 料 来 自 部 门 岗 位 人员编制 文 化 备 注 服务处 经理 1 人 大专以上 公司派遣（五年以上从业经验） 经理助理 1 人 大专以上 三年以上从业经验 炊事员 1 人 初中以上 有从业经验 安全 服务部 主管 1 人 大专以上 退伍、 具二年行业管理经验 班 长 3 人 高中以上 退伍兵、有行业从业经验 队员 33 人 高中以上 退伍兵 维修服务部 主管 1 人 大专以上 三年从业经验、持特种行业操作证 维修人员 7 人 中技以上 持电工证、岗位操作证 环境服务部 主管 1 人 大专以上 具清洁绿化二年管理经验 保洁班长 1 人 清洁工 16 人 初中以上 爱岗敬业、责任心强 家政班长 1 人 家政服务员 3 人 绿化班长 1 人 绿化工 10 人 初中以上 具绿化工作经验 客户服务部 主管 1 人 会计 1 人 本科以上 有会计师证 出纳 1 人 大专以上 有助理会计师证 服务专员 2 人 前台接待员 2 人 二、人员编制及主要职责 （总计 88 人） 经理人 1人 ：全面负责服务处的管理工作。 副经理 1人 ：协助经理完成服务处日常管理工作的同时，重点搞好行政人事部及澳新学院部的物业管理工作。 客户服务部：（ 7 人） 主管 1人：主要负责“华大家园”的业主服务工作事宜。 本 资 料 来 自 本 资 料 来 自 客服人员 6人：前台接待 2人，客服专员 2 人，会计 1人，出纳 1 人。 注：会计、出纳行政管理上隶属经理，日常工作兼客服专员隶属客服 主管。 维修服务部：（ 8 人） 主管 1人：主要负责整个服务处公共设施的维修保养及对业主的有偿服务工作。 技工 7人：水电工： 5人；（家政服务 2人）电梯工 2人。 安全服务部：（ 37人） 主管 1人：主要负责“华大家园”的安全防范及公共秩序维护事宜。 班长： 3人：主要负责各班队员的管理及培训工作。 队员： 33 人，每班： 11 人。 两个主车辆出入口。 每个 2人共计 4人， 监控室 1人 地面巡逻队员 4 人 车库巡逻队员 2 人 环境服务部：（ 31人） 主。