旅游景区管理制度与资料汇编(编辑修改稿)

旅游景区管理制度与资料汇编(编辑修改稿)内容摘要：

务服务。 景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。 市场管理部员工按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。 场务管理部门做好景区卫生、安全工作，维持景区旅游秩序。 景区各岗位员工应按景区服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按景区的有关规定处理。 贵宾接待 市场管理部门根 据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过景区主要负责人审批后，由景区办公室下发各有关单位。 景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。 客人到达景区入口，景区领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。 景区领导陪同客人进入景区参观，导游员可随同讲解。 安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。 14 如安排植树等活动，有关部门应做好相关的准备工作。 如安排题词或赠送礼品活动，由市场管理部负责组织实 施。 游览结束后，可组织演出活动进行欢送。 整个接待过程应根据情况做好保密工作。 在接待过程中临时增加或取消的参观内容，场务管理部前导人员应迅速通知有关部门。 团体及有特殊要求游客的接待 市场管理部门制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划，报景区主要负责人审批后，下发到相关接待部门。 各部门根据接待计划的要求，在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作，避免不安全的事故发生。 场务管理部门应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。 接待档案管理 市场管理部门接待贵宾及团体游客后，应及时填写《贵宾及团体客人接待记录表》 每月 5 日前，市场管理部门将上月的《贵宾及团体客人接待记录表》上交景区办公室档案室汇总保管、归档。 5 票务工作管理制度 总则 景区应规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入景区旅游。 市场管理部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票工作及景区的入园检票工作。 15 领票 根据景区有关票务工作的管理规定，负责票务工作的员工到财务管理部门票 库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。 售票 市场管理部门的售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的演出票。 售票工作应实行规范化管理，保证热情礼貌，售票快速准确。 售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。 所售票据的价格应在明显的地方予以标示，如价格变动，应及时予以通告。 售票员按景区现金管理的有关规定上交售票款项。 检票 景区应规范检票工作管 理，检票员根据景区票务管理规定，为持有有效门票的游客提供检票服务。 检票员为符合景区免费入园规定的游客提供免费放行服务。 检票员应通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。 对于购错票的游客，检票员应礼貌地为其办理补票手续。 检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。 16 6 景区导游导向管理制度 总则 保障景区导游导向服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。 职责 景区办公室负责审批景区导游、导向标识制作的申请。 市场管理部门负责景区各类标识的规划，并进行美术设计和报批；负责导游图的设计、报批和制作。 人力资源管理部门负责员工的培训。 场务管理部门负责景区导游、导向标识的制作、安装及维修。 景区办公室负责标识的检查。 各有关管理部门负责标识的报批和临时性标牌的拆除；负责有关导向咨询的培训。 工作程序 导游图管理 导游图由市场管理部门安排设计，报景区领导审批。 导游图的设计方案经批准后，由市场管理部门联系合格供方制作并负责文字和 17 版面的校对。 印制好的导游图由市场管理部门负责分发。 导游图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。 导向咨询服务管理 员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解景区活动及配套设施的活动时间、地点等信息。 如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。 景区标识的管理 市场管理部门根据景区形象宣传和游客的游览需要， 按照国家技术监督局统一颁发的标准图形设计景区公共标识，经景区主管领导审批后颁布执行。 景区标牌的更新与改造，由景区主管领导组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。 各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。 场务管理部门和市场管理部门按照批准后的设计方案进行制作与安装。 临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。 场务管理部门对景区标牌进行日常检查，发现破损，由场务管理部门填写维修单并安排维修。 定期巡视时，发现景区标牌损坏或破旧等问题，由景区办公室通知有关部门处理。 18 7 景区游览环境管理制度 总则 通过对景区卫生的管理，为游客提供干净、舒适的旅游环境。 本制度适用于景区公共场所环境卫生及卫生间的管理。 职责 场务管理部门 负责景区卫生的清理； 负责景区公共场所及卫生间的清洁卫生及环卫设备的维修保养。 监督各部门门前“三包”，检查“四害”的消杀情况。 负责施工现场及园林绿化现场的清洁卫生； 负责较大水面的清理打捞及化粪池、化油池、隔离池及排水管道的疏通清理； 负责环卫设施（卫生间设施及垃圾桶）的维护； 各部门负责本部门门前“三包”范围内的卫生。 工作程序 公共场所的卫生 场务管理部门的环卫人员实行全天候跟踪清扫。 场务管理部门的环卫人员上班前到各指定工具房准备好清扫工具，准时上岗。 场务管理部门的环卫人员实行分片包干，按景区卫生管理规定进行清扫。 垃圾箱的垃圾袋应随满随换，每日清理，定点堆放。 广场的卫生实行专人管理，在做好演出前后的广场卫生清扫的基础上，还要对舞台、观众席的座椅进行定期清扫。 场务管理部门的环卫人员应负责辖区内水面卫生和漂浮物的打捞。 场务管理部门的环卫人员下班后，将所用工具清洗干净，放回工具房，并摆放整齐。 各部门领导负责对本部门卫生进行检查、督导。 垃圾清运 景区垃圾由景区环卫人员装袋放在指定地点，统一运出景区。 19 场务管理 部门负责人按要求对垃圾清运工作进行检查、督导。 垃圾车使用完毕，应清理干净。 卫生间管理 公共卫生间设专人管理，其主要内容是：卫生间的卫生应跟踪清扫、为游客提供必要的服务、设备的保养维护申报等。 下班前卫生间管理员按要求完成卫生间的冲洗、消毒等工作，并将工具摆放整齐，关好、锁好门窗，关闭电源。 卫生间管理员应做好设备的保养工作，出现故障要及时维修；管理员无法修理时，应报有关管理部门进行维修；不能使用时，设备维修人员要在该设备上挂“设 备维修，暂停使用”的标志，同时申请更换。 场务管理部门负责人应经常检查卫生间的环境，按“卫生间的管理规定”奖优罚劣。 8 景区旅游安全管理制度 总则 确保景区游览秩序正常，保障游客生命财产和景区的安全。 本规定适用于景区的安全保卫和消防工作。 职责 场务管理部门负责景区的游览秩序、日常安全保卫、消防安全及贵宾接待的保卫工作。 场务管理部门负责施工现场及用电安全，负责消防报警设施维护保养。 各部门按照消防安全管理 规定做好安全工作。 工作程序 游览秩序的维护和日常安全保卫工作 场务管理部门实行昼夜定岗巡查制度，负责景区游览秩序的维护和日常安全保卫工作。 20 场务管理部门的保安人员负责本景区闭园后及晚间维护景区的日常安全保卫工作。 景区的保安人员要做好交接班工作，填写执勤记录。 景区门卫负责对进出景区的员工、车辆进行检查、登记工作。 景区保卫人员按照值班查岗规定值班和检查景区内的秩序。 景区各部门均应在开园期 间协助做好景区游览秩序维护及安全工作。 景区如发生突发事故，按《景区突发事故应急救援预案》处理。 景区保卫部门接到上级保卫部门或景区领导下发的贵宾接待计划通知后，按规定制定相应的保卫方案，并做好保密工作。 消防安全 消防工作应实行“预防为主，防消结合”的方针，落实“谁主管，谁负责”的原则，建立三级防火责任制，逐级签订《消防安全责任书》，层层负责，形成整体的、全方位的防火网络。 各下属单位应严格履行《消防安全责任书》的责任，做好本部门 消防安全工作。 场务管理部门的消防队负责监督检查各部门执行责任书的情况，发现问题及时下发《火险隐患整改通知书》，限期整改。 场务管理部门消防人员负责全景区的消防安全监督与检查， 24小时值班，分片包干，责任到人。 景区防火责任人员按《消防安全责任书》的规定，每天不少于一次对辖区的消防设施、游览场所、餐厅、商场进行严格检查。 如发现设施损坏，立即填写《消防安全意见书》报相关部门及时维修；如发现不安全因素或安全隐患应及时向分管安全工作的领导报告，由其通知相关部门限期整改。 消防设施的维护保养工作由场务管理部门负责，修理后由场务管理部门安排有关人员负责验收确认。 场务管理部门消防人员负责消防报警器的监管，每天填写《消防值班记录》。 突发火灾时，按《景区突发事故应急救援预案》处理。 消防人员应按当地消防部门的要求，做好员工消防知识、技能的培训和消防演习工作。 施工现场安全 施工单位进入景区施工前，先与景区工程管理部门签订《消防安全责任书》，确 21 保安全。 场务管理部门按《消防安全责任书》 的规定，对现场防火安全进行控制。 9 景区突发事故应急管理办法 总则 景区发生突发事故时，管理部门能有效地控制局面，迅速有序地处理突发事故。 本制度适用于景区火灾火警、重伤急救、大风暴雨、刑事治安事件、停电停水等突发事故的应急处理。 职责 景区办公室负责突发事故处理的总协调。 场务管理部门协助处理突发事故并保护现场。 景区医务室负责突发事故中受伤人员的救护。 车辆管理部门负责突发事故中的用车安排。 场 务管理部门负责突发事故中的水、电、气的处理；景点设施的抢修；树木、花草的处理等。 其他部门协助处理突发事故。 工作程序 火灾火警 发生火灾火警时，现场的景区员工应用就近的灭火器，进行扑救，并立即报景区消防部门。 景区消防部门接报后，按有关规定组织力量扑救，并上报景区领导，同时拨打119 报警。 景区员工发现火情后，应取就近的灭火器材，赶赴现场灭火，并疏散游客至安全处。 场务管理部门电工组接报后，立即关闭现场电源。 景区医务室医护人员接报后，立即赶赴现场抢救受伤人员。 22 车辆管理部门安排好救护或应急车辆。 火情解除后，保安人员保护好现场，消防人员做好记录，并协助公安消防机关调查起火原因。 财务部门到现场清点财务损失情况。 大风暴雨 景区办公室收到气象部门的大风暴雨预报时，应立即上报有关领导并传达到各有关部门。 各部门员工接到通知后，应立即组织本部门员工做好防风抗洪的准备工作，并组织抢险队伍待命。 景区办公室、场务管理 部门及相关部门安排负责人 24 小时值班。 景区办公室组织成立领导小组，景区值班负责人任总指挥，各部门组织员工具体实施抗风防雨应急措施。 场务管理部门按景区有关规定，进行应急处理。 场务管理部门组织人员检查景区设施，使其处于安全状态。 开园期间出现大风暴雨，场务管理部门接到景区办公室通知后，立即广播通知游客注意安全。 场务管理部门的保安人员应密切关注景区游客、建筑、设施的安全，发现情况立即上报。 景区领导根据灾害情况，决定是否提前闭园。 如提前闭园，场务 管理部门应广播通知闭园消息，并安排保安疏导游客离园。 灾情过后，场务管理部门应拍摄受损场面并组织人员立即清理现场，组织人员抢修损坏景点、建筑设施、花木等。 财务管理部门应及时清点受损物资；景区办公室办理保险索赔事宜。 各部门根据灾害中员工的表现，按景区奖惩条例进行奖罚。 对工作严重失职、造成重大损失和严重后果，甚至构成犯罪者，根据情况给予惩罚直至追究法律责任。 刑事治安事件 景区如发生打架斗殴、凶杀、抢劫、扒窃、诈骗等刑事治安事件， 由场务管理部门保安人员负责处理，其他部门协助。 景区保安人员根据事件的性质做出相应的处理。 若为一般治安案件，可进行劝阻、调解，若为刑事案件，报公安机关处理，并提供必要的协助。 广场演出期间，如发生刑事治安事件，景区工作人员应迅速赶到现场处理，并将当事人带离现场，尽量不影响演出活动。 23 景区工作人员应将事件的处理情况记录在案。 景区停电 景区供电部门通知的计划停电，由场务管理部门安排电工启用备用发电机组供电。 景区。