五星级酒店全面质量管理手册(29页)-质量制度表格(编辑修改稿)

五星级酒店全面质量管理手册(29页)-质量制度表格(编辑修改稿)内容摘要：

、嬉戏、粗口、收看电视或阅看书报； （ 12） 下班后或休假期间在会所内游荡； （ 13） 当值时会见亲友及闲谈； （ 14） 当值时打私人电话； （ 15） 当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅； （ 16） 未能保持本人工作区域内的整洁卫生； （ 17） 在会所内言谈举止粗俗不雅； （ 18） 随地吐痰，乱扔垃圾； （ 19） 利用工作时间处理私人事务； （ 20） 未经允许着制服离开会所范围； （ 21） 服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果； （ 22） 因工作疏忽或不小心，造成会所或宾客财物损坏或损失，金额在人民币 500 元以内（需同时负赔偿责任）； （ 23） 故意浪费会所财物，不爱护公物、工具及设备等； （ 24） 不积极配合及接受培训； （ 25） 拒绝接受或不配合会所授 权人员的检查； （ 26） 违反安全守则或部门规条； 另外，对管理人员（领班及以上级），轻微过失还包括： （ 27） 未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程； （ 28） 对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清； （ 29） 日常工作中对下属员工分工不明确； （ 30） 布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导； （ 31） 不及时传达会所行政例会、会议、文件精神； （ 32） 未能认真、及时组织员 工学习会所发布的各项规章制度； （ 33） 未能按职责要求或会所管理要求及时呈报工作计划、方案或总结； （ 34） 未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等； （ 35） 发现问题不及时向上级汇报； （ 36） 不关心属下员工或经常招致属下员工投诉； （ 37）属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态进一步扩大。 较严重过失（扣 1030分） （ 1） 委托他人或代人打卡； （ 2） 非职责所需，未得到相关部门负责 人准许而擅自进入客房区域； （ 3） 未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等； （ 4） 未经批准使用会所对客服务的设施和设备； （ 5） 未经批准私配会所营业场所或办公场所钥匙； （ 6） 因服务质量问题而引起顾客投拆； （ 7） 怂恿客人或同事做出恶作剧行为； （ 8） 在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争执， 扰乱会所正常工作秩序； （ 9） 散播谣言或恶意中伤其他员 工或损害会所声誉； （ 10） 在会所营业场所或办公区域吵闹滋事，扰乱正常秩序； （ 11） 因工作疏忽或不小心，造成会所或宾客财物损坏或损失，金额在人民币 500 元以上， 1000 元以下（需同时负赔偿责任）； （ 12） 在会所内藏有或意图携入酒类； （ 13） 当班时睡觉、带醉上班或行为不检； （ 14） 当班时擅离工作岗位； （ 15） 不尊重上司，不服从管理； （ 16） 对客人不礼貌及争辩； （ 17） 超 越职权范围擅自作主，或无关本职工作事宜随便作答造成损失或不良后果； （ 18） 违反岗位操作规程导致不良后果； （ 19） 工作时间消极怠工，拒绝接受培训和参加考核，或在培训期间不认真、不虚心、不刻苦，达不到岗位要求； （ 20） 当班期间发现会所物品丢失、损坏，不上报或谎报； （ 21） 没有合理的解释，不履行会所指派的加班工作；或在职责范围内对上级临时交办的工作任务推诿不履行； （ 22） 未及时完成上级交办的工作任务； （ 23） 刁难或不配合其他同事的工作； （ 24） 带情绪上岗并在顾客面前表露不满情绪； （ 25） 未经部门主管批准私自调休或自行换班； （ 26） 未经许可擅自驾驶会所的车辆或开动任何机械设备； （ 27） 故意毁坏公物，例如涂污墙壁、电梯等； （ 28） 展示不道德的图片、照片等； （ 29） 旷工一至两天（每旷工一天扣三天工资）； （ 30） 将员工工作证、制服或饭卡给予他人使用； （ 31） 在会所内擅自募集款 项； （ 32） 在规定的非吸烟区域吸烟； （ 33） 纠缠医生索取病假或自行索药； （ 34） 不配合会所一年一度的体格检查； （ 35） 拒绝按会所要求提供个人资料； （ 36） 将食物、饮品或其它会所物品放在更衣柜内； （ 37） 变相赌博； 另外，对管理人员（领班及以上级），较严重过失行为还包括： （ 38） 工作缺乏计划性，管理混乱； （ 39） 因服务质量引起顾客投拆； （ 40） 打骂员 工有辱员工人格； （ 41） 不服从上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员； （ 42） 不能按时完成日常工作任务且无合理解释； （ 43） 未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释； （ 44） 对职责范围的工作相互推诿，拒不履行； （ 45） 应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的； （ 46）在各种会议场合被总经理公开点名批评。 严重过失（扣 30100 分，直至辞退） （ 1） 工作时间饮酒（因工作 原因或职责所需除外）或吸食麻醉药物； （ 2） 私换外币或套取外币； （ 3） 侮辱、谩骂、恐吓、威胁或危害他人； （ 4） 泄露会所机密资料，损害会所利益； （ 5） 在会所内兜售、贩卖私人物品或商品； （ 6） 故意虚报、谎报个人资料； （ 7） 阻挠、抵制各种工作检查，或打骂行使检查、稽核职能的工作人员； （ 8） 采取故意行为防碍同事的正常工作； （ 9） 带情绪上岗且在客人面前肆意发泄不满情绪； （ 10） 与客人争吵及顶撞； （ 11） 未经部门负责人批准，擅自携带会所物品离开会所； （ 12） 因工作疏忽或不小心，造成会所或宾客财物损坏或损失，金额在人民币 1000 元以上（需同时负赔偿责任）； （ 13） 偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、会所或同事的财物； （ 14） 携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等； （ 15） 无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理； （ 16） 搔扰会所住客的私生 活； （ 17） 酗酒、赌博、打架或聚众闹事； （ 18） 严重不诚实或欺诈行为； （ 19） 单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文件，销毁或涂改各种原始记录、帐单、单据、文告，或利用已付帐单向顾客收费及故意加收，中饱私囊； （ 20） 贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿索贿，损害会所利益； （ 21） 直接或变相向客人索取小费或利益； （ 22） 有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品； （ 23） 在会所内做出或教唆淫 秽、不道德的行为或非法勾当； （ 24） 挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗； （ 25） 组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件； （ 26） 擅自在店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单； （ 27） 未经会所当局正式授权，擅自向外界公开发表有关会所言论，造成严重后果； （ 28） 因迟到、早退或旷工引致会所损失重大，影响极坏者； （ 29） 未经批准在店外兼职工作或利用病休另谋职业； （ 30） 蓄意破坏会所各种设施、 设备； （ 31） 偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等； （ 32） 参加或利用反动组织或黑社会组织； （ 33） 触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分； 另外，对管理人员（领班及以上级），严重过失行为还包括： （ 34） 侮辱、打骂上级管理人员； （ 35）因工作失职、失查，导致会所重大经济损失或名誉损失。 第十七条 处罚执行程序及行政处分 轻微过失初犯，扣 15分；重犯，双倍扣分；第三次再犯，给予书面警告，并扣 10分； 较严重过失初犯，口头警告，扣 1030 分；重犯，给予书面警告，双倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，给予最后警告。 情节严重者作违纪辞退处理； 严重过失初犯，书面警告，扣 30100 分；重犯，双倍扣分，给予最后警告。 情节严重者作违纪辞退处理； 对同一次违纪违规行为不重复扣分处罚。 如某员工违规，部门经理已对 其执行扣分，则质检员或其他检查管理人员不再重复处罚，认为处罚力度不足的，可提出加重处罚。 第七章 业绩考评 Chapter seven The achievement checking and rate 第十八条 员工工作表现考评 员工月累积扣分达 10分及以上，三个月内取消调薪资格； 员工连续两个月，月累积扣分均达 10 分及以上，工资下调一级，三个月。