iso9000-2000内审员培训教程(doc43)-iso9000(编辑修改稿)

iso9000-2000内审员培训教程(doc43)-iso9000(编辑修改稿)内容摘要：

量方式等都能互相有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本，缩短周期。 而系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以 掌握组织内与产品实现有关的全部过程，清楚过程之间的内在关系及相互联结。 通过控制活动能获得可预测，具有一致性的改进结果，特别是可使组织关注并掌握按优先次序改进的机会(). （一）为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动 活动决定输出结果。 为了确保结果能满足预期的要求，必须有效地控制活动。 因而识别活动，特别是系统性地识别所有相关的活动，也就是全面考虑组织的产品实现的所有活动及其相互关联，可以使组织采取有效的方法对这些活动予以控制。 系统地识别所有的活动，是 GB/T190012020 标准强调的核心。 如产品 实现策划的活动要求（ ）产品要求评审（ ），设计开发策划（ ）采购（ ），生产和服务提供（ ）等。 （二）管理活动的职责和权限 活动对输出结果起着重要作用，这些活动应在受控状态下进行，因此，必须确定如何管理这些活动。 首先要确定实施活动的职责和权限，并予以管理（ ）。 在GB/T190012020 标准中，设计和开发活动对组织提供的产品起着关键的作用，因此应规定设计和开发的职责与权限（ ）。 （三）分析和测量关键活动的能力 掌握关键活动的能力，将有助于了解相应的过 程是否能完成所策划的结果。 因此GB/T190012020 标准要求组织采用适宜的方法确认、分析和测量关键活动的能力（ ） . （四）识别组织职能之间与职能内部活动的接口 通常，组织会针对实现过程的不同分过程（或阶段），设置多个职能部门承担相应的工作。 这些职能可能会在过程内，也可能涵盖一个或多个过程。 从某种意义上讲，职能之间或职能内部活动的接口，可能就是过程间的接口。 因此识别这些活动的接口， 中国最大的管理资源中心 第 12 页 共 72 页 会有助于过程顺利运行。 在质量管理体系活动中，内部沟通为管理这种识别接口的活动创造了条件（ ）。 如设计和开发这一典型的活动，识别并管理参与设计的不同小组之间的接口，将使设计和开发的输出符合顾客要求 ()。 （五）注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等 当资源、方法、标准等因素不同时，组织的活动将会有不同的运行方式，因而输出的结果也不相同，或有差异。 因此，组织应注重并管理这些会影响或改进组织活动的诸多因素。 为确保有能力生产或提供合格的产品， GB/T190012020 标准要求识别，确定组织运作所需的合适的资源（ ） ,这些资源可能是人力资源 ()，基础设施()，工作环境 ()等。 为确保采购的材料符合要求，应对采购的全过程实施控制（ ）。 在生产和服务提供的策划活动中，应注重并管理与产品相关的信息，作业指导书 ()。 五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。 这里的系统 的含义是指将组织中为实现目标所需的全部的相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑。 要素的集合构成了系统。 要素和系统构成部分和整体的关系。 一个系统相 对于高于它的一级系统，它自己又是要素。 因此，产生了子系统、系统与所处环境的联系及影响。 系统内要素不是简单的排列，要素的顺序、关联及构成方式决定了系统的结构。 质量管理体系的构成要素是过程。 一组完备的相互关联的过程的有机组合构成了一个系统。 对构成系统的过程予以识别，理解并管理系统，可以帮助组织提高实现目标的有效性及效率。 这是一种管理的系统方法，其优点是可使过程相互协调，最大限度地实现预期的结果。 GB/T190012020 标准应用了管理的系统方法思想。 标准 节依据这一管理思想详细地提出了建立质量管理体系的 系统方法的逻辑步骤。 运用 管理的系统方法 原则，组织将采取以下措施： （一）建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标 每个组织都有自己的目标，目标依赖于管理活动来实现。 管理应当有系统性，这可通过构造一个体系并运作来实现。 一个良好的体系是高效地实现目标的保证。 质量管理体系标准为建立这样的体系提供了系统的方法和逻辑步骤（ ），同时也指明这样的系统用文件来表述将更加清晰 ()。 （二） 理解体系内各过程的相互依赖关系 体系是由一组关联的过程及其相互作用构成的。 过程的相互作用和相互依赖关系表现在某 个过程的输出是下一个过程输入。 实际上这种相互作用和相互依赖的关系是很复杂的。 GB/T190012020 标准的每个过程从原则实施的管理活动（ 5），资源提供（ 6）和测量分析改进（ 8）的活动要求中所明确提出的相互关系。 （三） 更好理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍 质量方针和质量目标构成组织总目标的重要组成部分。 最高管理者和全体员工应理解总目标对他们的意义，以及在实现目标过程中各自的作用和责任。 通过明确职能，确定责权，沟通了解，从而减少或消除由于职能交叉和职责不清导致的障碍，提 高过程运行的效率。 在 GB/T190012020 标准中，职责权和权限（ ）的确定，内部沟通()以及能力意识和培训 ()活动的要求是这一措施的具体实施要求。 中国最大的管理资源中心 第 13 页 共 72 页 （四） 理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性 最高管理者及整个组织应清楚地理解保证产品实现过程和支持过程有效运作所需的资源并应确保得到这些资源（ ）。 这些资源包括人力资源 ()，设备资源()，工作环境 ()及信息资源等。 （五）设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动 系统的目标是通过构成系统的各过 程协调运作实现的。 因此，根据组织的目标，设定各过程的分目标，运作这些过程，实现其分目标，从而确保预期实现总目标是管理的系统方法的重要思想。 针对设定的总目标和分目标，体系的过程中特殊的活动运作可能有下述几方面： A、 过程期望的结果及所达到的要求的准则； B、 过程运作的方式； C、 如何监视、测量、分析； D、 资源的提供； E、 改进的方面及改进方法； F、 数据收集、分析和使用， GB/T190012020 标准对实现过程的策划要求的内容（ ）。 （六）通过测量和评估、持续改进体系 持续改进体系可以在 组织的各个过程中用 PDCA 循环方法实现。 对于组织的特定过程，按系统的目标设定过程目标，确保过程并实施过程，对照目标对产品要求或顾客要求测量和监视并报告结果，最后采取措施，持续地改进过程业绩。 对子系统和总系统，也可以采用同样的 PDCA 方式来改进体系。 为达到上述目的，需要确定： A、怎样监视过程的业绩，包括过程能力和顾客满意（ 、 ）。 B、需要何种测量监视手段（ ）。 C、如何分析信息以及从信息分析中得到什么结果（ ）。 D、如何改进该过程（ ）。 E、需要采取何种纠正措施和预防 措施（ 、 ）； F、这些纠正措施和预防措施是否得到实施且有效。 管理的系统方法和过程方法既有区别又是紧密联系的。 这两种方法研究的对象都与过程相关，都可采用 PDCA 循环方式，两者均着重于关注顾客，并通过识别组织内的关键过程，以及随后对其展开持续改进来增强顾客满意；目的都是为了促进过程和体系的改进以提高有效性和效率。 两者的区别在于，过程方法侧重于研究单个的过程，即过程的输入，输出，活动及所需的资源，以及该过程和其相关过程的关系；管理的系统方法侧重于研究若干个过程至过程网络组成的体系，以及体系运 作如何有效地实现组织的目标。 显然，过程方法是管理的系统方法的基础。 管理的系统方法是将相关的各个有效运行的过程构筑成一个有效运作的体系，从而高效地实现组织的目标。 六、持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 事物是在不断发展的，都会经历一个由不完善，直至更新的过程。 人们对过程的结果的要求也在不断地变化和提高，例如对产品（包括服务）的质量水平的要求。 这种发展和要求都会促使组织变成改进。 因此，组织应建立一种适应机制，使组织能适应外界环境的这种变化要求，使组织增强适应就是持续改进。 组织的存在就决定了这 种需求和持续改进的存在，因此持续改进是一个永恒的目标。 持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。 持续改进的对象可以是质量管理体系、 中国最大的管理资源中心 第 14 页 共 72 页 过程、产品等。 持续改进可作为过程进行管理。 在对该过程的管理活动中应重点关注改进的目标及改进的有效性和效率。 持续改进作为一种管理理念，组织的价值观，在质量管理体系活动中是必不可少的重要要求（ ）。 综上所述，当组织坚持持续改进，从组织发展的战略角度，在所有层次实现改进，就能增强组织对改进机会的快速反应，提高组织的业绩，增强竞争能力。 应用 持续改进 的原则，组织将会采取如下措 施： （一） 在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩 在组织的质量管理体系活动中，通常采用的一致改进的方法是：基于组织的质量方针、质量目标、通过内部审核和管理评审评价组织的质量管理体系存在的不合适，当然也可以通过数据分析方法，提供质量管理体系，过程，产品的各种有价值的信息，最终导致采取纠正措施，预防措施而达到持续改进的目的（ ）。 在组织范围内理解并掌握这种一致改进的方法，可以有效地实施持续改进活动，取得预期的效果。 （二） 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 持续改进是一个制定改进 目标，寻求改进机会，最终实现改进目标的循环过程。 过程活动的实施必须采用合适的方法和手段，例如质量管理体系审核（ ），使用统计技术进行数据分析 ()等。 对于组织的员工来说，这些方法的真正掌握，应通过相应的培训才能实施 ()。 （三） 将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标 持续改进的最终目的是改进组织质量管理体系的有效性，改进过程的能力，最终提高产质量保。 涉及产品、过程、体系的持续改进是基本的要求，在组织内也是非常广泛的，是每位员工的日常工作都能涉及到的。 将这几方面的持续改进 作为每位员工的目标是恰当的，也能达到真正实现持续改进的目的。 所以在 GB/T190012020 标准 产品实现 （ 7）的要求中，每项活动均有对结果评审的要求，它应当是每位员工都必须做的。 （四）建立目标以指导，测量跟踪持续改进 持续改进是一种循环的活动，每一轮改进活动都应首先建立相应的目标，以指导和评估改进的结果。 管理评审活动（ ）恰好符合这一活动的基本情形。 七、基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策，决策是一个在行动之前选择最佳行 动方案的过程。 决策作为过程就应有信息或数据输入。 决策过程输出即决策方案是否理想，取决于输入的信息和数据以及决策活动本身的水平。 决策方案水平也决定了某一结果的成功与否。 由上得知，当输入的信息和数据足够且可靠，也就是能准确反映事实，为决策奠定了重要的基础。 而决策过程中的活动应包括一些必不可少的逻辑活动。 例如为决策的活动制定目标，确定需解决的问题，实现目标应进行的活动，决策形成的方案的可行性的评估等。 这里包括了决策逻辑思维方法，即依据数据和信息进行逻辑分析的方法。 可能统计技术是一种有效的数学工具。 依照这一过 程形成决策方案应是可行或最佳的，是一种有效的决策，这也被认为是基于事实的有效的决策方法。 基于事实的决策方法的优点在于，决策是理智的，增强了依据事实证实过去决策的有效性的能力，也增强了评估、判断和决策的能力。 应用基于事实的决策方法，组织将会采取下述活动； （一） 确保数据和信息足够精确和可靠 中国最大的管理资源中心 第 15 页 共 72 页 这是决策正确的保证条件。 在 GB/T190012020 标准中，对记录的控制（ ）是这一活动的具体要求。 有效的沟通活动 ()可以做到。