iso9001-2000员工基础手册(doc8)-质量手册(编辑修改稿)

iso9001-2000员工基础手册(doc8)-质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

中国黎明质量管理工程咨询有限公司 9004 两个标准作为协调一致的标准来使用。 ④ ISO 9000 族标准结构 核心标准 其它标准 技术报告 小 册 子 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011 ISO 10012 ISO 10006 ISO 10007 ISO 10013 ISO 10014 ISO 10015 ISO 10017 质量管理原理选择和使用指南 小型企业的应用 ⑤ ISO 9001:2020 和 ISO 9004:2020 标准的共同点 序号 项 目 共 同 点 1 结构形式 共同的过程模式结构，结构相似，以方便使用。 2 质量管理原则 遵循相同的质量管理的八项原则。 3 质量管理基本原理和术语 运用相同的术语和质量管理体系基本原理。 4 目的 实现“持续的顾客满意”。 5 质量管理体系的评价 内部审核和管理 评审。 6 措施 通过改进过程达到持续改进。 7 结果 提高质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。 8 与其它标准的关系 与 ISO 14000 兼容，结构、思路、基本思想均一致。 9 供应链的组织关系 供方 组织 顾客 ⑥ ISO 9001:2020 和 ISO 9004:2020 的区别和联系 序号 项目内容 ISO 9001:2020 ISO 9004:2020 1 目的 为证实组织具有满足顾客和适用的法规要求的能力 有助于组织使顾客满意和相关方受益，改进组织的总体绩 效。 2 性质 质量管理体系要求 质量管理体系业绩改进指南，不是 ISO 9001的实施指南。 3 用途 根据要求 ,可用作审核和 /或认证依据 可帮助组织追求卓越，不能用作审核 /认证依据，可作自我评价的依据。 4 管理内容 规定使顾客满意所需的最低要求 为希望超过 ISO 9001 最低要求、寻求更多业绩改进的组织，提供改进的指南。 5 评价质量管理体系的方法 内部审核和管理评审 除内部审核和管理评审外，增加了自我评定。 6 结果 提高组织质量管理体系的有效性、充分性和符合性 除了提高组织质量管理体系的适宜性、充 分性和有效性外，还提高组织的效率和整体业绩。 随着社会各界对 ISO9000 的认识日益深入， ISO9000 在服务行业运用日益增多。 与制造业相比，服务型企业申请 ISO9000 认证，更多的是出于迫切需要用系统的、规范化的管理方法和工具来改善目前的管理，提高以顾客为中心的服务理念，满足企业发展和竞争的需要。 不同的服务行业，其建立 ISO9000 质量管理体系的出发点和内在效益 ,会因行业特点而略有不同，其质量管理体 中国最庞大的管理资料库下载 ISO9000:2020 培训教材 第 5 页共 8 页 中国黎明质量管理工程咨询有限公司 系则更具特色。 ①“以顾客为中心”的管理思维模式 由于服务是在组织与顾 客的接触面上完成，顾客的要求在服务流程的各个环节中均可能有所体现。 在服务业中，顾客较少有明示的要求，而存在大量的预期要求。 服务型企业必须对这类要求认真加以识别和确定。 ②更应注重将顾客的要求转化为服务质量要求 一般服务型企业将顾客要求转化为服务质量要求时，应考虑以下 5 个方面： （ 1） 服务的功能特性； （ 2） 服务的经济性，即服务对象接受某项服务所需费用的合理性； （ 3） 安全性； （ 4） 时间性，即服务能达到及时、准时、省时的程度； （ 5） 舒适性； （ 6） 文明性，即服务对象在接受服务过程当中满足精神需要的程度。 例如，顾客应得到充足的服务告知和选择的 要求；有关处理服务争议的合理性和标准性要求。 服务型企业应将已经确定的全部要求，包括顾客、法规和组织自身的要求（如服务承诺等）加以明确规定。 规定方式可以是签订合同、公开的服务公约、服务规范、口头承诺等。 ③作业层员工的能力、意识和培训十分重要 服务业一般是最基层 /操作层的员工与顾客接触，服务型产品也无法做到检验合格后再交付顾客，经常是在过程进行的同时就将服务交付给顾客；而且，如果该服务发生了不合格，也无法进行返工。 所以，客观上要求全体员工必须第一次就做好。 这样，基层员工的培训及他们的顾客意识和完成工作的能力 、工作态度就非常重要。 ④对服务过程的监视重于测量 服务型企业产品和过程较难分开，因而过程的细化、过程的控制规范和标准的制订显得尤其重要。 应对服务的每一个动作、表情、语言等给出服务规范，才能保证最终服务的一致性。 由于服务类产品的这一特点，一般服务业不涉及未检验产品放行的授权批准问题，只有合格的服务才能提供。 当服务在与顾客的接触面上完成的时候，在服务过程发生的同时，产品。