20xx年威斯康电源制造(铅酸蓄电池)质量手册(51页)-质量手册(编辑修改稿)

20xx年威斯康电源制造(铅酸蓄电池)质量手册(51页)-质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

业务计划、以往的数据及 经验、顾 客要求 、法律法规 过程输出： 顾客相关问题处理结果、顾客的认同 过程绩效衡量指标： 客户抱怨 /质保事宜处理的及时性和有效性、客户服务计划的执行率、顾客满意度 相关文件 ： 服务 程序 过程描述： 客户抱怨 ：客户服务工程师及时从客户或相关部门得到客户抱怨信息，并判断属于产品质量问题还是使用方法造成的问题，若是使用方法导致的问题由客户服务工程师（必要时汇同相关责任工程师）对客户进行解释并通过适当的培训等予以处理。 若属于产品质量问题由管理者代表指定问题解决行动小组，进行可疑品控制和质量问题原因调查、并在顾客规定 的时限内制定纠正和预防措施，并确认纠正 /预防措施的实施效果。 质保退回：客户服务工程师及时从客户或相关部门得到产品质保期内的使用情况，若有退货需求，则销售人员可提出质保退货申请，由客户服务工程师判断产品退回的必要性。 并由销售工程师和客服工程师共同判断是否符合索赔条件，若符合则办理索赔手续，若不符合则及时与客户解释。 物流部门安排将质保退回产品取回公司。 客服工程师进行退回产品的检测和失效模式分析，并反馈至相关人员进行进一步的失效原因分析和改进措施的制定及落实。 主动性的客户服务：客服工程师每年初根据以往的数据及 经验 以及公司决策制定年度客服计划，并按计划实施主动的客户服务，包括产品介绍、技术交流、培训等。 营销计划的制定与审批 (COP7) 过程主要负责部门： 销售部 主要过程涉及部门： 工程部、财务部、质量部 过程输入： 客户报价要求书 RFQ 过程输出： 销售合同 过程绩效衡量指标： 营销计划的及时性、有效性 相关文件： 营销计划的制定与审批、 先期产品质量计划 (APQP)、 销售合同 /订单评审 程序 过程描述： 销售部通过与客户沟通了解 客户的 报价要求。 财务部负责对客户要求产品进行成本核算并提供给销售部真实 的财务成本数据。 销售部进行报价书准备工作， 报价审批小组负责对报价计划书进行讨论和审批 ,对于 公司的全球性合作伙伴 ,销售部负责将报价计划书提交给北美相关人员进行批准。 对于 国内客户只需公司报价审批小组批准。 报价书 批准后 ,销售部与客户进行合同交流与谈判并提出正式报价。 如公司的报价可以满足客户要求 ， 共同签署 LOI。 然 后工程部 负责 产品的前期开发工作。 在产品前期开发完成之后 ,销售部负责 销售 合同评审工作 ，由 合同评审小组 共同进行 进行评审。 (MP1) 过程主要负责部门： 管理者代表 主要过程 涉及部门： 所有部门 过程输入： 目前及潜在市场需求、竞争对手情况、质量方针、管理评审结 果、公司运行情况、董事会决议、顾客反馈、相关方要求 过程输出： 质量目标 /业务计划及其执行情况、改进措施 过程绩效衡量指标： 业务计划达成率、顾客满意度 相关文件： 质量方针目标及业务计划管理 过程描述： 根据质量方针、公司运行情况、 竞争对手情况等制定 质量目标。 根据各部门的职责、 BBP 和公司管理层的意见，将质量目标分解为各部门的质量指标，并转化至个人业务发展计划。 各部门在每月初对上一个月的质量数据 /指标进行统计汇总，对未达 到目标值的项目应提供原因分析。 每月第二周公司管理层对上月质量指标的达成情况进行评审。 对未达到目标值的项目及其它有必要的项目制定改进计划。 各责任部门的经理负责相应改进 计划的实施，并跟踪改进效果。 每次月度评审时对改进计划的完成情况和效果进行跟踪 ，并进行年度执行情况的综合分析。 (MP2) 过程主要负责部门： 质量部 主要过程涉及部门： 所有部门 过程输入： 质量管理体系要求、过程 /产品质量绩效、以往管理评审的结果及改进计划、质量管理体系的实际和潜在风险等。 过程输出： 管理评审报告、主要过程有 效性 /效率评价、持续改进计划 过程绩效衡量指标： 质量体系的适宜性、充分性和有效性 相关文件： 质量方针目标及业务计划管理 过程描述： 管理者代表根据实际需要策划质量管理体系的评审，每年不少于 1 次。 评审内容包括质量业绩、质量目标的达成情况、质量管理体系的适宜性充分性和有效性，并识别质量管理体系持续改进的机会和变更的需求以及相应的资源需求。 管理评审的结果需予以记录。 通过每月的经理层会议跟踪公司质量体系的运行情况、年度指标及持续改进项目的完成情况。 内部审核 (MP3) 过程主要负责部门： 质量部 主 要过程涉及部门： 所有部门 过程输入： 质量体系要求、顾客要求、管理层决策 过程输出： 审核记录、审核报告、体系 /过程有效性评价结果 过程绩效衡量指标： 内审计划完成率、体系 /过程的有效性 相关文件： 内部质量审核 、 产品审核 过程描述： 质量工程师根据质量体系要求、顾客要求和管理层决策制定每年的内部审核计划。 质量体系审核 /过程 审核前的准备工作包括：由管理者代表指定审核组组长，组长审核小组、审核日程安排及通知。 审核过程包括：首次会议 (必要时 )、审核实施 /形成审核发现、审核结论、末次会议 (必要时 )。 审核后活动包括： 纠正/预防措施的制定、实施和验证，审核的分析总结等。 产品审核内容包括制定年度审核计划，实施产品审核，审核结果的分析并采取必要纠正措施和改进措施的实施。 纠正和预防措施控制 (MP4) 过程主要负责部门： 质量部 主要过程涉及部门： 所有部门 过程输入： 顾客抱怨、不合格报告、审核报告、管理评审的输出、数据分析结果、顾客满意度测量结果、过程 /产品监测结果、过程能力、质量成本、 FMEA、顾客需求和期望的评审、市场分析、从以往经验获得的教训、自我评定结果 过程输出： 有效的纠正 /预防措施、改善后的产品 /过程 过程绩效衡量指标： 纠正 /预防措施的有效性和及时完成率 、 顾客满意度 相关文件： 纠正和预防措施控制 过程描述： 各 部门 相关人员 从各种信息来源发现不合格情况或潜在不合格。 质量工程师 视问题的严重程度向责任部门经理签发质量问题报告。 由责任部门经理指定 项目责任人和项目小组成员。 项目组长 /项目小组 成员 评估并记录客户仓库、公司内部、供应商处是否有不合格品或有出现不合格品的潜在可能性，并确定是否需采取遏制措施。 遏制措施应在 1 个工作日内开始执行。 项目组长 /项目小组 成员 可用鱼刺图、头脑风暴法、 FMEA 等工具 并结合 DOE、 turn on/off 试验论证 ， 5why 分析 找到根本原因。 顾客有要求时原因分析及后续行动应在顾客要求的日期前完成，并定期汇报措施执行情况和关闭状态从成本、操作性、质量等角度综合考虑最优的解决方法。 预防措施可在纠正计划制订时同时提出。 由各责任部门的指定人员实施纠正 /预防措施。 在纠正 /预防计划实施后 应对实施 效果 进行确认和跟踪。 持续改进 (MP5) 过程主要负责部门： 质量部 主要过程涉及部门： 所有部门 过程输入： 质量方针 /目标，管理评审结果、数据分析结果、纠正 /预防措施 执行状况、持续改进建 议、内 /外部审核结果、顾客要求 过程输出： 持续改进措施、改进后的产品 /过程 过程绩效衡量指标： 持续改进项目的有效性 /完成率、顾客满意度 相关文件： 持续改进 程序 过程描述： 通过 质量方针 、 质量目标、评审结果、 统计数据 、纠正 /预防措施和管理评审 以及通过合理化建议由公司员工提出的改进建议等发现改进机会。 在持续改进会议上指定项目负责人。 由 项目 负责组建 项目小组，设定项目目标、节约金额 及设定 计划完成时间 (对于 6sigma 项目应设定 DMAIC 各步骤的完成时间 )。 管理层采用 PTC（保护客户）会议、 FTQ 会议、持续改进会 议、现场实地检查、要求项目责任人主动汇报等 方法 跟踪项目的执行情况 ， 项目小组 /持续改进小组 /持续改进协调人 评估各阶段是否按时完成分目标，是否需重新设定分目标或完成时间等。 改进效果一般至少跟踪 3 个月，以确定其实际效果是否 达到 设定的目标。 项目完成后 将改进后的过程标准化。 (评审包括内部 /第二 /第三方审核及评估。 统计数据包括 FTQ、质量成本、质保退回率、产品特性、 Cpk、 MSA 结果、制造过程参数变差等 ) 61 文件要 求 611 质量体系文件 本公司质量体系在四个不同层次上加以文件化，其序列结构及其与质量体系标准、顾客特殊要求和顾客参考手册之间的关系如下图所示： 所有质量体系文件应受控。 分发质量手册、程序文件和工作指导文件（作业指导书）时，必须使所有有关人员能随时得到这些文件的最新版本。 • 注 1： ISO/TS16949 标准中注明“形成文件的程序”之处，我公司必须要建立相应程序，形成文件，并加以实施和保持。 • 注 2：公司质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： • a) 公司现有的规模和活动的 类型； • b) 过程及其相互作用的复杂程度； • c) 人员的能力。 • 注 3：文件可采用任何形式或类型的媒体。 612 质量手册 本质量手册描述了质量体系的所有过程，覆盖了 ISO/TS16949:2020 要求，并作为本公司质量体系实现、实施和遵守的依据。 613 程序文件 必要时，质量手册中规定的原则性工作与责任在程序文件中详细阐述。 程序文件应与国际标准 ISO 9001： 2020 行业要求 ISO/TS 16949:2020 生产件批准程序 顾客特殊要求 规定国际质量体系要求 国际汽车质量体系要求 顾客相关质量体系要求 程序文件 工作指导文件 (作业指导书 ) 其它文件 质量 手册 顾客支持参考手册（见附录C）  先期质量策划  控制计划  工具和技术 第二层次 规定谁来做、做什么、何时做 第三层次 回答如何做 第四层次 信息记录的提示 (如表格、名签、标签 )等。 第一层次 规定包括顾客需求的保证在内的途径和职 责 质量手册和规定的质量方针相一致，其范围和详略程度应照顾到工作的复杂程度、所用的方法以及开展这项工作涉及的人员所需的技能和培训。 质量手册、程序文件和工作指导文件（作 业指导书）通过编号系统相关联。 程序文件通过所有相关职能的参与来实施。 包含最新版本状态的程序文件的清单由质量部编制和保存，并确保所有有关部门均能得到此清单。 614 工作指导文件（作业指导书） 必要时，程序文件中规定的活动在具体的工作指导文件（作业指导书）中详细地描述。 工作指导文件（作业指导书）的清单由制定部门编制和保存，并确保所有有关部门均能得到此清单。 615 其它文件 其它文件指的是可能影响质量体系有效性的文件，包括表格、签名、标签以及质量记录等。 表格、名签和标签为记录有关信息而制定 ，这些信息一旦被记录下来，即可成为质量记录。 616 文件和资料的批准与发布 文件和资料在发布前应由授权人员审批其充分性与适宜性。 并制定并可随时得到识别文件的现行修订状态的控制清单或相当的文件控制程序，以防止使用失效和 /或作废的文件。 这种控制应确保： a) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别； b) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本； c) 确保文件保持清晰、易于识别； 617 文件和资料的更改 除非有专门指定，文件和资料的更改应由该文件原审批部门进行审批。 被指定的部门 /组织应获得审批所需依据的有关背景资料。 可行时，应在文件或相应附件上标明更改的性质。 618 外来文件的控制 应制定相当的文件控制程序 以确保外来文件及时得到识别，并控制其分发及有效状态。 619 作废文件的控制 应制定相当的文件控制程序 以防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。 6110 工程规范 本公司应按 QP0401《质量体系文件控制程序》以确保所有顾客工程标准 /规范及其更改的及时评审、发放和实施，评审时间不能超过两个工作周。 必须保存每项更改在生产中实施的日期的记录。 实施必须包括 对所有相应文件的更新。 注 1 当这些规范在设计记录中引用，或影响到生产件批准过程的文件时，如控制计划、 FMEA等， 更改应更新顾客生产件批准的记录。 6111 记录的控制 建立并保持质量记录的标识、贮存、保。