空港服务有限公司质量手册doc35-质量手册(编辑修改稿)

空港服务有限公司质量手册doc35-质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

确保策划及更改在受控状态下进行，而且在更改期内也要保证质量管理体系的完整性； f) 策划的结果应形成文件。 程序文件 – 2020A《服务质量体系策划程序》 此资料来自 企业 (), 大量管理资料下载 空港服务有限公司 文件代号 QMS 职责、权限与沟通 版本号 2020A 页 码 第 1 页 /共 5 页 职责、权限与沟通 本节规定了对质量管理体系的管理要求。 包括职责和权限、管理者代表、内部沟通等。 职责和权限 总经理应对公司内部的组 织机构，设立领导岗位和工作岗位，规定各岗位的职责、权限及其相互关系予以规定和沟通，以确保质量管理体系有效性和效率。 空港服务有限公司组织机构图（见图 4）： 注：人事管理由总经理负责，工作人员设在办公室 空港服务有限公司组织机构图（图 4） 公司质量管理体系职能分配表 表 2 序 号 章节号 ISO9001： 2020 名 称 1 4 质量管理体系 2 总要求 3 文件要求 4 文件控制 5 记录控制 此资料来自 企业 (), 大量管理资料下载 6 5 管理职责 7 管理承诺 8 以顾客为关注焦点 9 质量方针 10 策划 11 职责、权限与沟通 12 管理评审 13 6 资源管理 14 资源提供 15 人力资源 16 基础设施 17 工作环境 18 7 服务实现 19 服务实现的策划 20 与顾客有关的过程 21 采购 22 服务提供 23 监视和测量装置的控制 24 8 测量、分析和改进 25 总则 26 监视和测量 27 顾客满意 28 内部审核 29 过程的监视和测量 30 不合格服务控制 31 数据分析 32 改进 注：☆主管领导 ▲主管部门 △相关部门 空港服务有限公司服务质量控制图（见图 5） 顾客 要求 市场部 虹桥、浦东要客贵宾部 安全服务督察部 信息联络部 办公室 作成提案 信息收 集 要求探讨、确定、提交 顾客要求的评审、内外区分、批准 顾客信息储备 接受顾客服务信息 服务指令要客服务的提供 顾客 联络询问 顾客确认出认 外协 备 注 此资料来自 企业 (), 大量管理资料下载 空港服务有限公司服务质量控制图（图 5） 空港服务有限公司 文件代号 QMS 职责、权限与沟通 版本号 2020A 页 码 第 4 页 /共 5 页 a) 各部门的职责、权限以及相互关系。 1） 公司行政组织机构图（见图 4）； 2） 公司质量管理体系职能分配表（见表 2）； b) 空港服务有限公司服务质量控制图（见图 5）。 1） 以文件形式明确有关部门的职责和权限，并逐级传达到员工； 2） 各部门 应明确人员的职责和权限，以激发各类人员参与质量管理活动的积极性，使其主动为质量体系的建立、实施和改进作贡献。 c) 公司领导的职责。 1） 总经理的职责： 自主检查 不合格服务评审、 分析、 外协服务 顾客投诉 顾客满意 顾客 确认效果 不合格对策 制定防止再发生对策和确认效果 教育计划的制定和实施 内审 外协服务效果 外协不合格对策 改善 人员培训 此资料来自 企业 (), 大量管理资料下载 —— 贯彻执行党和国家的方针政策，根据公司的长远发展规划 制订质量方针和质量目标，决定有关实施质量方针和目标的措施； —— 全面领导公司 的服务、安全、经营管理和行政管理等工作 ，向员工传达满足顾客服务、法律法规要求的重要性，确保员工关注顾客、法律法规的要求； —— 根据公司运作管理的特点和要求， 确保实施适宜的过程， 负责主持制定各岗位责任制、奖惩条例、 以满足顾客要求 并实现质量目标； 确保对顾客的服务质量，督导安全服务督察部有效的工作 ,并有重点地定期或不定期巡视各部门工作现场； —— 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标； —— 负责审定重大财务决策，掌握管理公司财务状况和费用控制情况，降低服务成本和费用，确保质量管理体系运行所必需的资源， 增强公司应变能力和竞争能力 ； —— 负责改善劳动条件，抓好安全服务、环境保护、治安保卫等工作，及时发现解决问题，做好部门经理思想沟通工作； —— 负责公司的人事管理、调配、任免。 批准职工培训计划， 提高员工队伍的素质，在拓展业务、提高经济效益的基础上，逐步改善员工的物质、文化生活条件，调动员工的积极性，培育企业文化； —— 将达到的结果与规定目标进行比较，决定改进的措施； —— 决定有关持续改进的措施； —— 主持管理评审； —— 完成集团领导交办的其它工作。 2） 副总经理的职责： —— 协助总经理建立、实施和保持质量管理体系，开展质量目标管理； —— 负责主持编制职工培训计划，协助总经理对中层以上干部进行质量意识考核； —— 负责主持制定各部门、各层次人员的职责，统一规划，合理利用人力资源，根据公司发展需求，领导制定人力需求规划或计划； —— 负责分管组织研究生产运营、安全、行政事务、管理工作中出现的重大问题，提出解决方案或措施并督促落实； —— 协助总经理制定激励政策，调动各类人员的积极性，促进质量管理体系的持续有效运行； —— 协助总经理召开重要的服务质量分析会议，审理重大服务质量问题及不合格品或服务； —— 协助总经理召开质量管理体系文件的评审工作； —— 领导设施管理，在开展顾客服务管理的同时，实现规范化和程序化，为提高服务质量创造条件； —— 主持服务要求的评审，识别顾客要求，策划、识别和确认服务实现所需的过程； —— 负责组织制定并实施针对特 定服务、项目的质量计划。 空港服务有限公司 文件代号 QMS 职责、权限与沟通 版本号 2020A 页 码 第 5 页 /共 5 页 3）管理者代表的职责 (见 )。 d) 各部门的质量职责和权限见各部门的质量职责和权限。 管理者代表 公司法人代表根据公司实际情况和质量管理的需要，任命总经理为管理者代表。 任命书传达到全体员工，以便沟通。 管理者代表的职责和权限为： a) 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持； b) 领导内部审 核和管理评审，向法人代表（或董事会）报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； 此资料来自 企业 (), 大量管理资料下载 c) 确保在公司内促进顾客要求意识的形成； d) 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。 内部沟通 总经理应确保在公司内部，就质量管理体系的有效性进行沟通。 沟通不仅是通报情况，更重要的是解决问题。 a) 沟通的内容：要客贵宾服务的质量要求、质量目标（合同或项目要求）和完成情况，以及实施的有效性； b) 沟通的对象：不同层次和职能之间、不同职能部门之间、不同层次的人员之间。 部门内部也应沟通。 应建立纵向和横向联系，以便交 流与质量体系有关的各种信息，相互了解和信任，达到全员参与的效果； c) 沟通的方式：利用例会制度、简报、各种会议、内部刊物、声像（电视、电话）和电子媒体等形式。 内部沟通应及时进行，通常应按计划的时间和方式进行，对沟通的情况应加以分析并采取改进措施，也就是应用 PDCA方法进行内部沟通。 空港服务有限公司 文件代号 QMS 管理评审 版本号 2020A 页 码 第 1 页 /共 1 页 管理评审 本节规定了 管理评审的总要求、评审输入、输出的要求。 以便对管理评审进行控制。 总则 总经理应按策划的时间间隔进行质量管理体系的管理评审。 a) 管理评审的目的。 评价服务质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性； b) 评审由总经理主持。 制定计划并按预计的时间间隔进行。 根据需要组成评审组，由有关部门和人员组成，必要时邀请集团公司领导和顾客代表参加； c) 评审的依据是公司质量方针和质量目标的预期目标。 必要时，考虑市场和顾客需求的变化，以便确定评审的基准点； 此资料来自 企业 (), 大量管理资料下载 d) 评审的内容包括公司的质量方针与质量目标的执行 情况，对质量管理体系和质量方针与质量目标改进的需求，以及采取必要措施的可行性。 主要涉及到： 1） 确定体系运行与外部环境变更的差距，明确体系改进需求的内容（如调整组织结构、投入必要的资源），确保体系的适宜性； 2） 确定持续改进与体系过程展开的差距，明确过程改进需求的内容（如改变输入或输出的要求），确保体系的充分性； 3） 确定质量方针和质量目标的目标值与实际运行结果的差距，明确调整目标值的需求内容（如调整质量目标分解和量化要求），确保体系的有效性。 评审输入 a) 审核结果。 包括第一、二、三 方审核和自我评定； b) 顾客反馈。 包括顾客对公司是否满足其要求的感受的有关信息、顾客的抱怨或投诉以及与顾客沟通的结果； c) 过程的业绩和服务的符合性。 包括过程和服务督察、监视和测量的结果； d) 预防和纠正措施的状况。 如对顾客满意程度具有重大影响的纠正和预防措施； e) 以往管理评审的跟踪措施的实施情况及有效性； f) 可能影响质量管理体系的变化。 即公司内、外部环境的变化。 如市场、顾客、法律法规的变化、新的服务项目和新服务设施及环境的开发和应用带来的变化。 评审输出 评审输出是评审活动的结 果。 是领导层改进体系和经营方向的依据。 评审输出包括： a) 体系及其过程的改进措施。 对照输入提出的业绩要求，决定改进机会和措施； b) 与顾客有关的改进服务质量的措施； c) 确定和投入资源的措施。 根据内外部环境变化，确定资源的适应性的措施。 管理评审的输入和输出应记录和保存，并按服务质量记录的控制程序执行，以便对各方面的进展情况进行监控，并将其作为下次评审的输入。 程序文件： 《管理评审控制程序》 空 港服务有限公司 文件代号 QMS 6 资源管理 版本号 2020A 页 码 第 1 页 /共 2 页 6 资源管理 本章规定了资源的提供、人力资源、服务的基础设施和工作环境等要求，以便实施和改进质量管理体系的各过程，以及满足顾客的要求，增强顾客满意。 本章适用于公司对资源管理过程的控制。 本章人力资源管理归口部门为办公室；基础设施管理归口部门公司本部为办公室，其它为虹桥要客贵宾部及浦东要客贵宾部。 资源提供 本节规定了确定并提供所需资源的要求，以实施和改进质量体系的有效性，增强顾客满意。 确定和提供资源的目的 此资料来自 企业 (), 大量管理资料下载 a) 为实施、保持和持续改进质量管理体系的有效性； b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。 对资源的要求 a) 确保资源与体系运行需要相适应； b) 通过服务以及与。