某物业公司某项目物业管理初步建议书(40页)-物业管理(编辑修改稿)

某物业公司某项目物业管理初步建议书(40页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 通过培训，提高员工的专业素质，业务技能和管理服务水平，塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求，从面富有成效地管理商住楼。 三、 培训内容 （一） 新员工入职培训 企业文化：公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标； 员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等； 物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训； 军训与参观学习。 （ 二） 岗位专业技能培训 基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等； 新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等； 素质提高培训； 管理人员实行 “ 四个一 ” 常规培训，即坚持每月写一篇体会，读一本专业书，听一回讲座，参与一次竞赛； 操作层自我开发培训；利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。 （三） 新政策、新理论培训 物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。 四、 培训计划 （一）、培训的形式 入职培训 目的：让 员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法，尽快达到上岗条件。 内容：了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。 时间：入职前一月。 方法： 讲授：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。 旁听讨论：和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题，将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中，员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。 实习：由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。 考核：培训结束安排一次考核。 也可由入职引导者进行评定。 在职培训 目的：提高员工的 工作能力，防止事故，减少失误。 提高物业管理的规范化标准化操作。 培训内容：物业管理法律法规，职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。 方法： 研讨式：可以针对一个问题，让员工开动脑筋广泛联想，互相启发。 最大限度地将问题涉及的方方面面列出来，后总结其要点。 案例分析式：将一个实际例子交给小组讨论，进行分析、探讨、总结。 讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。 外出学习式：送一些管理人员外出培训或到 兄弟物业公司进行参观学习、取经。 考核：培训结束，安排多种形式考核，如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。 （二）、安保组培训 内容： 质量管理体系文件，保安岗位知识，技能知识，擒拿格斗，队列操作，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级 开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 方法： 讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。 实际演练式：让员工反复重复一个任务完成的步骤，直到熟练为止。 角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己的感受。 （三）、工程维修部培训 内容： 质量 管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识，管道工应知知应会，各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施，服务意识及岗位服务操作流程，职业道德，物业管理基础知识等。 方法： 讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。 小组讨论式：以小组为单位，针对一个问题进行讨论，行出结论后交给大学参考、归纳。 现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。 模拟演练式：针对可能突发事件进行模拟演练，直到熟练掌握。 （四）、保洁组、绿化组培训 内容： 质量管理体系文件，保洁 、绿化岗位知识、技能知识，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。 方法： 讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。 现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。 培训考核： 笔试法：对培训实行问卷笔答的方法进行考试。 评比法：指导者对培训者进行评分。 操作法：实地操作测试。 （五）、会所服务培训 内容： 质量管理体系文件，会议服务岗位知识，服务技能，服务礼仪，岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。 方法： 讲授式：有专业知识和 经验丰富的人进行专门授课。 现场操作式：到现场进行实地操作，相互交流学习。 角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己感受。 第四章 物业管理处内部管理及基本工作流程 第一节 物业管理处内部管理工作规程 ● 工作计划、工作总结的编制、组织、实施 根据管理工作目标，编制年度、月度工作计划并经公司审定后组织实施，按年度、月度提交工作总结报告。 ● 组织日常工作例会： ◇ 管理处周期会：总结上周工作、布置当周工作、提出需要协调的问题、事项等； ◇ 各部门周例会：总结上周工作， 布置当周工作。 提出需要协调的问题、事项等。 ● 管理处质量管理体系 为保证物业管理始终如一的正常运转，商住楼管理处按照 ISO9001： 2020 质量管理体系，结合公司的质量手册，针对商住楼的具体情况，详细地编制各部门各工种的作业指导书和质量记录，建立制度化物业管理服务体系。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级 开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 其内容包括： 管理处作业指导书及质量记录； 客户服务中心作业指导书及质量记录； 管业部作业指导书及质量记录； 工程维修部作业指导书及质量记录； 会所服务部作业指导书及质量记录。 第二节 管理处基本工作流程 第三节 物业服务质量监管体系 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级 开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 为了确保商住楼的管理水准，建立五级监管体系： ◇ 一 级监管：由管理处班组长对责任人的服务质量进行监管； ◇ 二级监管：由管理处部门经理对班组长及责任人的服务质量 进行监管； ◇ 三级监管：由管理处主任对部门的服务质量进行监管； ◇ 四级监管：由武汉 XXXX 物业管理有限公司对管理处的服务 质量进行监管 ◇ 五级监管：由发展商或客户委员会对武汉 XXXX 物业管理有 限公司的服务质量进行监管。 提倡客户向 “ 本案 ” 管理处和武汉 XXXX 物业管理有限公司反映员工的服务质量总是同时武汉 XXXX 物业管理有限公司也将经常对服务质量直接进行检 查，并尽快反馈给商住楼管理处。 第五章 客户服务管理 概述： “ 以人为本，以客为先 ” 是我们所推崇的服务管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的服务能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。 物业管理是一个服务行业，我们对员工在与客户交往的细节十分注重，制订了员工利益手册，对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等都有具体要求，让办公场所充满彬彬有礼的气氛。 同时还注重职业道德的培养，需求员工在遇到客户投诉时换位思考，将他们当作自己的家人、兄弟姐妹，以 “ 爱人 ” 之心对待之，积极主动解决问题，想他们所想， 急他们所急，尽力为他们排忧解难。 因此，特在商住楼设立客房服务中心，提供规范、便捷、周到的服务，深化服务内涵，促进客户对美好家居的向往。 第一节 客户服务模式 解读 “ 一站式 ” 客户服务模式即为： “ 汇聚一站，全程无忧 ”。 商住楼里的各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化，提供规范的 “ 全程服务 ” ，来实现该管理模式运行。 “ 一站式 ” 的模式包含四方面的内容： ◇ “ 一站式 ” 的管理 “ 一站式 ” 的管理就是只要客户和客户服务中心进行沟通，亦即 客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。 ◇ “ 一路式 ” 的服务 我们提供 “ 一站式 ” 的服务，顾客在需要服务时，可向任一位管理处服务人员提出服务拆求，该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源，结合顾客的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令顾客满意。 ◇ “ 一站式 ” 客户服务模式的运作支持 “ 一站式 ” 服务模式只是服务动作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。 首接负责制是指：首个接到客 户服务请求的事务员，就是保证为该客户提供满意服务的责任者，内容包括首接员工可协调与调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。 ◇ 客户与客户服务中心 “ 一站式 ” 接口，如图所示： 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级 开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 第二节 岗位职责 一、 客户服务中心经理职责 负责对前台接待工作指导、监督管理； 负责起草管理处对公司的有关文件； 指导、监导物资采购、仓库及培训教室的管理； 管理处在岗人员及流动信息的登记与管理； 督导前台、仓管、采购，提高服务质量和树立良好形象； 组织成立客户委员会及其日常协议计划； 计划、组织、实施社区文化活动； 负责各类荣誉称号评比及对外联络工作中的公关协调； 负责标识、公告等商住楼视觉系统的建设。 完成上级安排的其他工作； 二、 监控中心主管职责 负责对监控中心人员工作的指挥、调动 、监督与管理； 负责并参与对商住楼的秩序的监控、指挥高度工作； 负责并参与商住楼内突发事件的指挥调度及统筹安排； 负责内外信息的收集、传递与跟踪处理工作； 负责对客户投诉问题的回访工作； 每周对各种信息进行分析，向管理处提交分析报告； 负责管理处智能化设备的正常使用； 负责对监控室员工的培训工作； 协助工程维修部负责智能化系统的验收，掌握智能化系统的基本维护功能； 协助经理处理日常工作； 1 完成上级领导安排的其他工作。 三、 房管员（前台、文档、 仓库、收款）岗位职责 严格遵守《管理处员工规定》； 熟悉商住楼物业概况，商住楼用户基本情况； 负责管理处的劳动人事、行政管理、后期客户基本情况； 负责楼宇竣工档案、客户（住户）档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工和； 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级 开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 负责建立仓库管理资料，做到手续、记录齐全； 负责仓库物品的保管及发放工作； 负责入伙、装修等与管理处有关的手续办理及有关费用的收取； 负责同供电、供水、煤气公司的联络工作； 负责客户的来访来函的接待工作； 负责客 户投诉、报修的接待及回访工作； 1 负责管理处简报的打印、核对、排版、编辑成册、发放工作； 1 负责与业主委员会的联络工作； 1 负责与义务消防队的沟通； 1 负责管理处与公司之间的文件、各种信息传递工作，下班时负责锁办公室的门； 1 及时完成领导交给的基本任务，服从领导安排； 1 负责对 IC。