金鹰国际花园物业管理方案(34页)-物业管理(编辑修改稿)

金鹰国际花园物业管理方案(34页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

前客户服务制度及服务电话，全天候负责协调解决小区内客房地产： 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业 、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 房地产： 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 14 户的服务要求，开展亲情式服务； ② 为客户提供各类无偿便民服务和有偿便民服务； ③ 定期举办社区业主联谊会，促进业主间沟通、相互了解、增进友谊、提供合作机会； ④ 结合小区内客户特点开展各类社区文化活动，丰富客户业余精神文化生活，为提高小区文化氛围、档次创造有利条件； ⑤ 提高社会知名度。 ★便民服务原则： A 细致周到、服务优质，随机应变，投其所好，雪中送炭，锦上添花，方便快捷，一条龙服务。 目的：方便业主； B 代理代办的便民服务项目须有业主委托； C 具体收费标准由物业公司与业主协商议定，已初步拟订收费价格表附后。 物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作。 作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。 我们提倡和追求的 高水平的物业管理主要体现在如下几个方面 ： 服务态度 热情 真诚 物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。 服务设备 完好 无损 良好而完善的硬件设施是 实现高水平物业管理的先决条件。 物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如空调、电梯 、给排水、消防、强电等 ）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。 对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。 服务技能 娴熟 过硬 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中房地产： 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业 、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 房地产： 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 15 应该掌握和具备的基本功。 除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。 服务项目 — 一应俱全 除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。 服务方式 灵活 方便 物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。 服务程序 规范 有序 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的 重要标准之一。 如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。 服务收费 合理 公平 物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。 但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以 保底微利，以支定收 为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多、服务少等。 服务制度 健全 稳定 物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度 ，以确保为用户提供稳定的服务。 这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。 服务效率 快速 高效 房地产： 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业 、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 房地产： 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 16 服务效率是向用户提供服务的时限。 在 “ 时间就是金钱，效率就是生命 ”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。 因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。 服务时间 — 7 24 3A（ Anywhere, Anytime, Anyhow ） ★服务内容： 一、 家政服务 1． 搬家（进、出）。 紧密联系 3 家搬家公司作为合作方，优先提供电梯支持。 2． 提醒服务。 业主事先通知，任何项目均可。 3． 保姆介绍（代联系）。 4． 送桶装饮用水、新鲜牛奶。 5． 代为采购 指定 物品（限食品）。 6． 净菜供应。 联系市内 2 家以上净菜公司，提供 1 /每日或 1 次 /每周的供应，送货上门。 7． 金鹰酒店部分冷菜的成品供应（周五、六、日）。 8． 特殊情况下照管 3 岁以上儿童（ 2 小时内）。 9． 洗衣接受、代送。 10． 失物招领。 下雨时方便雨具提供。 11． 碟片出租、预约代订。 12． 免费公用工具箱（常用工具）。 13． 入住一个 月内对业主室内主配电箱进行一次全面检查紧固（正常后 1 次 /年） 14． 入住后一次性基本项目的清洁（不含清洗地毯、石材、木地面打房地产： 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业 、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 房地产： 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 17 蜡） 二、商务服务 1. 代收发传真。 2. 代发信函。 3. 代办快递 4．代办电信手续（电话、宽带、 ADSL 接入）。 5．代办定车，人员接送（机场、码头、火车站）。 6．代办酒店订房、订餐、订会议、订车、船、飞机票。 7．各类印务安排，广告策划等。 8．复印、打字、彩扩，中英日商务文件翻译。 9．报刊订阅。 10．各种热点商务活动、讲座、展览预告。 三、健康服务 1．医疗讲座（各制药公司介绍产品为主 的专题讲座）。 每月一次，循环进行。 2．健身讲座（广告性质）侧重于器械、游泳、球类、拳术等项目。 初期可请金鹰健身房人员指导，后期逐步请社会上专业健身馆做深入的专题讲座。 每两月一次。 3. 环保讲座。 主要针对装潢后的室内环境处理予以安排。 交房后 8 个月内每月一次。 4. 简单的医疗服务。 5. 组织外来义诊。 6. 美容按摩及其他（美发）讲座。 请超妍、紫颖两家公司分别安排，每两个月一次。 四、礼仪服务 1. 鲜花、植物租摆。 2. 各种礼仪服务策划、安排。 房地产： 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业 、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 房地产： 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 18 五、培训 1. 与著名的培训公司联系（途锦）对其开办的各类培训设代办点。 2. 可安排现场培训，具体 内容另定，但主要方向为管理、物流、 IT、英语。 3. 留学、签证指导。 金鹰商城内的该类公司逐一安排，循环进行。 4. 联系中考、高考辅导班，可请著名学校派代表进行广告宣传，并办理入学、入班手续。 5. 代请家教。 六、金融服务 1. 股市分析。 2. 保险咨询。 3. 投资理财顾问讲座。 七、时尚服务 1. 请金鹰购物中心安排对流行时尚、趋势、热点、搭配等进行讲解，可辅助厂家宣传。 2. 院线主要（重点）影视、节目的票务代理，最新国内外影片介绍。 3. 流行音乐、高雅音乐欣赏。 4. 市内新开各类特色店（餐饮、服饰）的介绍。 5. 旅游服务，与招商国旅联系，开办周末短期旅 游，暑期、长假特色安排。 八、经营服务 1. 物业咨询、中介代理。 2. 常用生活物品送货上门。 3. 装修顾问咨询、流行装修材料介绍，家具顾问，家电选择讲座。 九、内部沙龙（业主自行发挥，自由交流） 1. 汽车驾驶、维保。 2. 舰船知识、航空知识、航天知识、电脑使用、游戏。 房地产： 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业 、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 房地产： 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 19 3. 垂钓。 4. 美食。 5. 其他。 十、实惠服务 1. 积分。 购房 150 ㎡以下底分 8 分； 150~200 ㎡底分 18 分； 200 ㎡以上底分 28 分。 物业公司所有委托服务均有分值。 凡业主委托物业公司提供服务累计分数满 58 分，均赠送 2 次基本项目的清洁。 2. 一次缴清 6 个月物管费，可免半个月费用， 实收 个月。 3. 凡自愿一次缴清全年物管费，送 2 次室内全套清洁项目。 4. 大堂内当日主要报纸免费阅读。 5. 对残疾人、不方便的老年人等在公共区域内全力提供特别关照和服务。 十一、其余服务 业主其余额外需求，视物业公司能力及服务范围情况予以个案处理。 遇重大事件焦点新闻及时安排相应跟踪信息提供。 俱乐部、会所服务根据配备的设备设施情况另行制定。 入住正常后考虑每月第一次管理处工作例会向业主开放。 加强沟通，互相了解，听取意见，改进工作。 房地产： 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业 、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 房地产： 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 20 六、 管理处经营方针、机构设置、人员配备 1. 经营方针 ： 在金鹰国际集团物业管理有限公司的领导下，新组建的金鹰国际花园管理处将贯彻执行公司 ISO9001： 2020 质量体系文件要求，努力实现金鹰国际集团物业管理有限公司物业管理总目标以及各项服务指标。 2. 机构设置、人员配备原则： （ 1） 根据金鹰国际花园物业性质、规模、档次和客户对物业管理需求，本着精干、高效、实用的原则设置管理机构； （ 2） 金鹰国际花园管理处员工的配备将根据实际需要，经过测算后，定岗、定编、考。