大信泰置业公司营销部管理手册(92页)-保险营销(编辑修改稿)

大信泰置业公司营销部管理手册(92页)-保险营销(编辑修改稿)内容摘要：

做” “请喝茶 /水” “请问您还有那些地方不明白的请尽管说” “请您看看我们的资料” “那边是我们的沙盘模型展示区，这边是我们的洽谈室 /区” …… 规范的请求道歉类用语 “对不起，这套房子我们刚卖出去了” “请您稍等片刻” 密级 保密文件 编号 内容名称 营销礼仪（共 6 页，第 2 页） 修改 第 ___此修改，修改时间 ___年 ____月 ___日 “不好意思，您的话我还没有听明白” “麻烦您了 /打扰您了” “有什么意见和建议，请您多多指教” “它的价格稍微高了些，但是确实很适合您” “介绍的不好请您多原谅。 ” …… 规范的肯定赞扬类用语 “先生 /小姐，您很有眼光” “您虽然不是搞地产的居然有如此高见” “您是我见过对楼盘最熟悉的客户了” “真实快人快语”、 “您给人的第一印象就是干练爽快” “ *先生 /小姐您真是购房专家啊。 “您太太这么漂亮真实好让人羡慕啊” “您的小宝宝（ ***）这 么聪明应该有个书房” …… .. 规范的送客道别类用语 “请您慢走” “再见” “有什么不明白的地方，请您随时给我打电话” “不买楼没有关系，能够认识您我很高兴” …… 禁忌用语 “您自己看吧 ” “不可能出现这种问题 ” “这肯定不是我们的原因 ” “这么简单的东西您都不明白 ” “我只负责销售，其它的我不管 /不负责 ” “这些房屋质量差不多，没什么好挑的 ” “想好了没有，想好了赶快交钱吧 ” “没看我正忙着 吗，一个个来。 ” “您怎么能这样讲话 ”…… 密级 保密文件 编号 内容名称 营销礼仪（共 6 页，第 3 页） 修改 第 ___此修改，修改时间 ___年 ____月 ___日 二、商务 装束姿容 礼仪 服饰搭配 的 技巧 、 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。 制服保持整洁、大方、得体，应常换洗，穿着要整齐，不能掉扣脱线，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起，工装如遗失须自行购买配齐。 男员工着西服时 须打领带，领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的。 、员工应该穿和工作制服颜色相配的袜子，通常男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。 女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 、鞋面的颜色应该与工作服相互匹配，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 、工作时间须将工作牌统一按规 范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 仪容修饰 、不论男女职员都要经常洗头，最好做到没有头皮屑。 男职员不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女员工发型不能太夸张，包括头发染色，头发形状。 、经常洗手保持双手整洁，勤剪指甲，指甲不要留的太长，露出指端稍许即可，亦不要着色（透明色可以除外）。 、面容要神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；女员工应化淡妆，男员工不能留胡须。 、上班前不能吃有异味的东西，保持口腔清洁，每天最好刷二次牙。 、不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环，造型“很酷”的戒指；首饰要端庄大方，以淡雅为主，佩戴项链或者其它饰物（如护身符）不能露出制服。 、置业顾问每次带宾客参观完工作以后，回到售楼处前要及时整理好自己的仪表。 、整理头发、衣服、擦拭皮鞋，必须到洗手间或者其它客户不能够看到的场所进行。 保持优雅姿态的礼仪 售楼人员必须给人整体的感觉是，“ 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 ” 、站立时，两脚自然分开与肩同宽，肩膀要平直，挺胸、收 腹， 保持微笑正向面对客户。 两手可自然下垂，也可双手绕前在腹部位置相握或者十指交叉；禁止把手放进口袋或手 密级 保密文件 编号 内容名称 营销礼仪（共 6 页，第 4 页） 修改 第 ___此修改，修改时间 ___年 ____月 ___日 叉在腰间，以及抱肘拥胸。 、正确的走路姿势应该是安静而不费力的。 在公共场所（售楼大厅等客户能够到达的场所）禁止走动时大声说笑，要张大眼睛注意四周小心不要撞到别人；也不要奔跑、搭肩或挽手。 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 、正确的坐姿： 轻轻落座，避 免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响；接待客户 时，落座在座椅的 1/3 到 2/3 之间，不得靠依椅背；听客人讲话时，身微前倾，不可东张西望或心不在焉；两手平放腿上不得插入两腿间、托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得翘二郎腿，应两腿并拢 ， 禁止抖动腿部和经常看表。 、女员工 落座时两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 应该双腿并拢以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。 这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度也显得颇为 娴雅。 男员工应 双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向 下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上，另外男子还可双腿交叉相叠而坐， 、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 30— 60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 最好与客户接触保持 米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 、打哈欠和喷嚏的时候，应该离开工作岗位或者转过头来用手掩住口部，并及时道歉，说“对不起”。 、不能当众挖鼻孔、搔痒、剃指甲或剪指甲，也不能当众耳语或者对着客户 指指点点。 、在售楼大厅不能当着客户谈论与工作无关的事情， 不得将物品夹于腋下。 、在引导客户看房时， 应稍走在客人前面一点 ,并与客人协步同行。 在引导途中 ,当位置和场所有所改变时 ,都要以手势事先告知 ；在上下楼梯时 自己的位置要始终在客人的下方 ，在门前引导时 ,如果是内推门 ,自己先进 ,客人后进。 如果是外拉门 ,客人先进 ,自己后进。 ．给客户倒水 /到茶，每杯茶以 2/3 为宜， “ 浅茶满酒 ” ，茶 水 应双手捀上放在客人的 右手上方 ， 女士、长者先敬。 三、社交礼仪 握手礼仪 、 一个令人愉快的握手感觉是 ：“坚定、有力，代表这个人能够做出决定、承担风险，更重要的是能够负责任，以诚挚、热情的握手来显示他是多么高兴能够认识你”；正确的握手应该是给人干爽，触觉很舒服的感受， 几秒钟即可。 、握手的时机： ◆ 当你预见认识的人，当你向某人道贺时； ◆ 在售楼处有人为你介绍时，以及当你要离开道别时； 密级 保密文件 编号 内容名称 营销礼仪（共 6 页，第 5 页） 修改 第 ___此修改，修改时间 ___年 ____月 ___日 、不宜握手的二种情况：一种情况是当对方职务或阶层比你高许多，而你又没有什么话要对他说 ，在这种情况下如果刻意的上前握手并介绍自己，变显得别有用心了；另一种情况是当对方双手都握有东西时，这时最好就是点头微笑示意为宜。 、 如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。 女士应该主动与对方握手同时不要戴手套握手。 ◆ 如果你的手经常都是冰冷的，当你要与人握手时，不妨把手放进口袋里先把手捂热。 此外你也可以做在手上，同样可以发挥温热的效果。 ◆ 如果你的手常年都是湿冷的，在握手之前先用纸巾或者手绢擦干净，当然你的动作要快，要隐蔽。 、 如果你伸出手对 方没有注意，这时只要微笑的收回就可以了。 名片礼仪 、 递名片时 要准确告诉对方自己公司名称 ,所属部门及本人姓名 ， 切记 在后裤兜掏名片； 递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方。 、 客户递名片时 应站起来接受 ， 接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容 ， 最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一 变。 、 如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他 ，禁止 在手里摆弄客户名片。 、请不要把有错误信息、过时或者脏的名 片给人，名片要放在皮夹或者名片盒里，这样才好保存，而且能够始终保持原样。 如果你的名片破损了或者有污渍就赶紧扔掉，如果名片用完了而你事先未发现，你要向见面者抱歉，然后在干净的纸上写上你的资料给对方。 、 参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。 、请勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他 /她主动向你索取。 、在售楼处以外地方，要有选择性的递出你的名片。 交谈礼仪 、主动同客户、上级及同事打招呼； 、多使用礼貌敬语，如：“早晨好”、“您请” 、“谢谢”、“对不起”、“打搅一下”等。 、如果知道客户的职位和姓名，要尽量称呼职位，不如：“总”等 、 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅。 会议礼仪 、注意会议地点的舒适程度，要求会议室打扫的干干净净，照明良好，温度适中，备有舒适的座椅，如果有客人还应备有矿泉水以及纸笔。 密级 保密文件 编号 内容名称 营销礼仪（共 6 页，第 6 页） 修改 第 ___此修改，修改时间 ___年 ____月 ___日 、会议要尽早通知与会者，如果因为紧急原因召开会议，会议主持人要对与会者表 示歉意。 对于大型会议应及早把议题告知参加人员，使参会员有充裕的时间思考和准备。 、主持人要注意会议时间和议程控制，如果是时间很长的会议，每隔半个小时就要休息几分钟，让与会人员可以伸展筋骨跟同事聊聊天或者打个电话处理一下其它事物。 、如果有新同事 /客人介绍给大家认识，应该以赞美的语言介绍，并且将他的名字、头衔、岗位职责一块介绍。 、准时到达会议举办场所最好能够提前 3－ 5 分钟，重大会议可提前 10 分钟到达，这样可以有充分的时间准备会议内容，也便于和周边的人交流一下看法。 在会议开始前必须把手机的铃 声调制到震动 /无声上；若要在会议上发言需要电器设备，应确定这些设备有无问题。 、不 要刻意打断任何人发言，应该在会议上利用别人发言的时间，记下自己要说的话，特别是在正式、大型的集会里。 如果需要表达自己的见解，可以向主持人示意获得发言权，得到首肯后再发言。 、 如果站立发言完毕，回到座位上不要猛然坐下，因为那是表示一种厌烦的动作。 对于会议上话题如果有不同的见解，应该谨慎的控制住自己的情绪的表达，强烈的“不赞成”是粗鲁无礼的举动。 、对团体讲话时，多用“我们”而少“我”，“我们”表示你是团队的成员 之一。 在会议中如果你有什么问题，不方便当众说出，可又非得说不可，你可以写成书面的记录交给主持人或者会议中其它应该知道的任何人。 、会议结束后，应该把椅子整齐的归位，然后收拾好桌面残存的水杯或者其它物品才能离开。 在回到办公室之前应该记住自己会议中的任务，同时做好工作日志。 、 会议记录一般由主持人指定专人负责记录，如果该人在会议中需要重点发言，可以临时指定一人做会议记录。 会议记录的内容要言简意赅，该记录可以在会议中打草稿，会后电脑打印一份符合会议记录格式的纪要，在所有与会人员签阅后存档备案。 密 级 保密文件 编号 内容名称 修改 第 ___此修改，修改时间 ___年 ____月 ___日 补充： 一、做息时间安排补充说明 每天工作时间： 8： 00am――17: 30pm， 本部门人员原则上每周轮休一天，房展会、特殊节庆日及强销期间无休。 二、 销售资料 1. 项目统一说词 2. 房型平面 图 、立面图 、公摊系数以及 户型点评 3. 价目 汇总 表 （已出售 /预订的房源分布图）， 4. 房源销控表 5. 付款方式及优惠方法 6. 交房标准：建筑材料与装修标准（签约标准） 7. 办理产权有关程序 和 税费 8. 入住程序 ， 入住收费明细表 9. 物管公约 、 物管内容 和 收费 、物业公司简介、 10. 住宅使用说明书 ， 质量保证书 11. 周边 幼儿园、小学收费规定 ，周边交通情况、邮局、银行、市场分布情况 12. 《 认购书 》 13. 新版《 商品房销售合同 》 14. 商品房预售契约签约须知 15. 相关法规 16. 预售契约补充协议 17. 个人住房抵押合同 18. 个人住房商业性借款合同 19. 个人住房公积金借款合同 20. 按揭办理方法 21. 公积金办理程序 22. 各。