784服务运作管理(ppt82)-销售管理(编辑修改稿)

784服务运作管理(ppt82)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

Email:  战略与战术  战略 —— 于何处  战术 —— 怎么干  战略决策三要素：  对公司活动的地域的选择（如中国、美国、日本）  在某一地域内对产业的选择（如纺织品、旅店）  在某产业某一地域内从事业务的条件下，对细分市场的选择（如在纺织品和成衣行业中，一家公司可在帽类、运动装、 T恤等当中选择经营） 什么是战略 主讲：段鹰 Email: 观点 •那些战略指长期而战术指短期的观点和做法，既无用处也不正确。 •没用是因为难以划清楚长期和短期的区别。 •不正确是因为战略决策可以是短期（立即实施）或稍后实施的，而战术决策可持续一段时期，也可是短期的。 主讲：段鹰 Email: 例： 非常重要 次等重要 长期 短期 战略 进入一个 新产业 放弃一细分市场，进入相似细分市场 进入一个新的地域 放弃一个细分市场 战术 选择在电视或报纸上做广告 在 CNN上，从节目 X改到节目Y做广告 设立一个新工厂 销售活动 主讲：段鹰 Email: 推荐一本好书 《战略管理》 [美 ]弗雷德 . 经济科学出版社 主讲：段鹰 Email: 第四部分：服务系统设计 设计服务系统是一项富有创造性的工作，它需要从能够在将来提供一种与竞争对手有所不同的服务概念和战略开始。 设计服务系统涉及以下几个问题：地点，使顾客和工作流程更加有效的设施设计和布局，服务人员的工作程序和工作内容，质量保证措施，顾客参与程度，设备的选择，足够的服务生产能力。 而且，设计过程永远不会结束。 系统开始运转后，在条件允许的情况下，要不断对其进行修正。 主讲：段鹰 Email: 一、顾客服务的类别 1. 全方位服务 全方位服务包括全过程服务、全方面服务、全顾客个性化服务，它是一项普通而又复杂的系统工程。 ▲ 全过程服务 全过程服务是针对顾客的购物与消费每一环节所进行的细致而深入的服务。 消费者一般的购买与消费过程如下： 出现消费需要 产生消费动机 进行购买准备 注意商品 发生兴趣 产生联想 购买决策 购买实施 使用与消费体验 重复购买或放弃。 这种全过程服务在实际运用中可分为售前服务、售中服务和售后服务。 ▲ 全方面服务 全方位服务不仅意味着全过程服务，而且还意味着全方面的服务，包括为消费者提供所需的各种服务项目，也称 “ BABYSITTER服务 ” ，即将消费者当作婴儿一样悉心呵护。 服务的内涵是，理解更加老练的顾客，理解更加复杂的产品，理解不断变化中的营销条件。 主讲：段鹰 Email: ▲ 全顾客个性化服务 长久以来，企业习惯于同质对待消费者，并将抽样调查的结果用在全体目标消费者身上，这是整体化营销观念的产物。 以全方位服务为定位目标，企业不能再将注意力投入到全体消费者的一般需求上，而应投入到消费者之间的需求差异上。 应针对个体消费者，设计并开发出企业的产品及服务项目，以适应当今个性化和多样化的消费趋势。 2. 给顾客特别关怀的特色服务 解决服务竞争的办法就是建立差别服务形象，以创新特色和对手区分开来。 3. 承诺服务 任何企业都承担有实现购买者对其产品或服务正常合理的期望的责任。 当这种责任用文字或传媒进行公开保证时，它就变成了一种承诺。 主讲：段鹰 Email: 技术性服务和非技术性服务 基本服务、连带服务、附属服务 消费者服务和企业服务 定点服务和巡回服务 免费服务和收费服务 指导性服务、及时性服务、可靠性服务和善后性服务 终身服务、长期服务、中期服务和短期服务 主讲：段鹰 Email: 二、顾客服务的机能 顾客服务具有创造市场的重要机能，其定义可以表示为：为使顾客感到满意并为了和顾客保持长期友好互惠关系，建立顾客忠诚的企业活动。 顾客服务和服务业的服务是两个不同的概念，前者不以直接盈利为目的，后者以盈利为目的，即把服务作为商品直接出售给顾客。 ▲ 沟通机能 用顾客能够理解与接受的方法，及时向顾客提供信息，同时收集顾客的要求与反应。 在企业和顾客之间进行有效的沟通。 实践表明，在企业和顾客之间进行及时、畅通的信息传递，就能使双方建立起友好和牢固的互相信赖关系。 ▲ 可靠机能 通过提供顾客服务的品质标准，保持顾客服务的内容连贯性和固有的特征即稳定性，从而使顾客对企业产生强烈的信赖感，这就是顾客服务的可靠机能。 顾客服务的可靠机能要求企业对自己的公开承诺和服务标准予以不折不扣的执行，从而使顾客对顾客服务活动产生认同感，进而建立顾客忠诚，扩大市场占有率。 主讲：段鹰 Email: ▲ 反应机能 企业必须作到迅速对顾客的细微需求和要求作出反应，这种反应体现在两个方面：一是一旦顾客有不满产生，必须及时予以消除，不使留下任何有损企业形象的后遗症；二是能敏锐地感应到顾客的任何要求变化、市场发展动向，从而使企业能作出准确的判断。 ▲ 接近机能 实施顾客服务最终能使企业方便、快捷地进入顾客群体，并受顾客的欢迎，以此消除企业和顾客之间的隔阂，因为一般情况下，顾客对企业的戒备心理或多或少是存在的。 通过增加企业和顾客的对话与交流的频率、时间、信息量等，拉近企业和顾客的距离，从而使联系变得更容易，进一步在两者之间建立信任关系。 ▲ 胜任机能 顾客服务应根据企业制定的服务方针，尽心尽力为顾客提供有效的服务。 ▲ 满意机能 实际上顾客服务的所有机能都能归结到这一机能上。 主讲：段鹰 Email: 三、顾客服务的主要内容 1. 接待顾客和访问顾客 2. 咨询服务 3. 质量 “ 三包 ” 服务 4. 安装和调试 5. 备品配件供应 6. 技术培训 7. 巡回检修 8. 特种服务 主讲：段鹰 Email: 四、服务系统设计方法 服务系统的设计有多种方法。 在一种极端的情况下，可以按生产线方式提供服务。 此时，为保证稳定的质量和高效的运转，例行工作在一种受控的环境下完成。 另一种方法是鼓励顾客积极参与，允许顾客在服务过程中扮演积极的角色。 这对公司和顾客都会有很多好处。 一种折中的方法是将服务分为高顾客参与和低顾客参与。 这样，在低顾客采纳与的条件下，服务过程的设计可以与顾客分开来考虑。 这几种方法也可以结合起来使用。 主讲：段鹰 Email: 1. 生产线方法 我们倾向于把服务看作是一种个体行为：即一个人直接为另一个人服务。 在这种思想引导下，人的感知被过度限制了，因此不利于服务系统设计的创新，但可获成本领先的优势。 ▲ 个人有限的自主权：标准化和质量（可看作是技术条件的稳定性）是生产线的优势所在。 对于标准化的常规服务，服务行为的一致性受到顾客的关注。 ▲ 劳动分工：生产线方式建议将总的工作分为一组简单的工作。 这种工作分类使得员工可以发展专门化的劳动技能。 另外，劳动分工的同时实行按劳取酬。 ▲ 用技术代替人力：服务业正逐步运用设备代替人力，大量的业务可以通过系统的软技术来完成。 ▲ 服务标准化：限制服务项目数目数量为预测和事先规划创造了机会。 服务变成了事先已经设定好的常规工作，这便于顾客有序流动。 标准化也有助于稳定服务质量，因为过程变得容易控制。 特许服务方式充分利用了标准化的好处，有利于建立全国性的组织，克服了服务半径有限带来的需求受限的问题。 主讲：段鹰 Email: 例：麦当劳公司将生产线。