顾客服务数字礼仪(ppt10)-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要:
• 爱心 • 细心 • 热心 • 耐心 服务六声 •顾客来时“招呼声” •询问时有“回答声” •检测时有“讲解声” •选购时有“介绍声” •误会时有“解。顾客服务数字礼仪(ppt10)-客户服务管理(编辑修改稿)
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不要怕、不要胆怯,适当聆听、适当恭维。 胆怯型 对自己的能力缺乏认识,低估自己;对不熟悉的人有一种 “ 畏惧 ” 心理,他们畏畏缩缩,老是躲着人。 给予关怀照顾,他就会放得开。 真诚付出,要提供引导、保证和支持,帮助顾客克服购买恐惧心理,鼓励顾客,慢慢使其放松。 不厌其烦,展开攻势,通过旁敲侧击的方式探得对方的喜好,减少他对你的反感。 骄傲型 特点是狂妄自大,瞧不起人
料的组成部分例如盐水、肉汁或糖浆,而且此配料本身已在配料清单中标明。 在加工过程中已蒸发的水或易挥发成份不必予以标明。 预包装食品标签的食典通用标准 CODEX STAN 11985( 11991修订) 作为本部分总原则的可选原则,在只需加水即可复原的脱水或压缩食品的标签上,如果含有如 产品配料是根据标签上的说明制作的 的表述,那么可以按比例( m/m)顺序列出可复原产品的配料。
食品的建议食用量。 b. 每 100g或 100mL所售食品中的蛋白质 、 有效碳水化合物 、 脂肪的克数 , 并在适当位置标明该产品的建议食用量。 c. 每 100g或 100mL所售食品中 , 能提供特殊用途的特殊营养素或其他营业成分的总量 , 并在适当位置标明该食品的建议食用量。 国际食品法规委员会( CAC)标准 预包装特殊用途食品标签通用标准及要求 CODEX STAN
, 小括号内给予出每一个评 估小项占该项目分值的设定比率 ) 调查表中评估小项由顾客给予出满意度的等级或原始分数 , 当顾客给出评估等级时 , 以中间分换算成原始分数。 等级 对应分数 中间分 满意 ( 100~80) 90 比较满意 ( 80~60) 70 一般 ( 60~40) 50 不太满意 ( 40~20) 30 不满意 ( 20~0) 10
人类语言沟通模式 : 錢弊引導魔術 比手劃腳 GAME 第三部 :抱怨处理技巧 溝通 身體語言55%用詞7%語音/ 語調38%第三部 :抱怨处理技巧 面部表情 表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子,锁紧双眉,不再与你有目光接触,伴随着低沉与消极的语调。 身体角度 突然起身,整个身体背向你或者缩紧双肩,身体向后倾斜,显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。 一些顾客利用清嗓子
teraction) (Analysis and Refinement) 十、 CRM與行銷的關係 :大眾行銷 -針對廣泛的顧客,寄發內容類似的大 量郵件 :有區隔的行銷 -瞄準特定顧客群,針對特定產品和服 務寄發郵件 :行為導向的行銷 -根據顧客主要行為的改變,持續推出 目標明確的行銷活動,以掌握最大經 濟效益 :全方位的 CRM行銷 -以多元通路、事件驅動及各種訊息接 觸的作法