企业培训管理全案：能力素质模型咨询工具胜任力数据库(编辑修改稿)

企业培训管理全案：能力素质模型咨询工具胜任力数据库(编辑修改稿)内容摘要：

他人 开诚布公地讨论问题 创造学习型组织的企业文化，塑 造新型的团队管理理念 以客户为本：帮助服务他人，并满足其需要，无论内部还是外部客户 第一级 第二级 第三级 第四级 承担个人责任： 满足客户的需要 解决客户咨询的问题，有责任矫正 客户服务存在的问题。 迅速解决问 题。 要表现得有责任感 解决潜在需求：了解客户业务。 了解客户现实的与潜在的需要，提 供相应的产品与服务 增加附加值：作出坚实的努力为 客户提供附加价值，改善客户服务 以长远的眼光解决客户问题 对于客户需求要有预见性，能提 前预知客户满意度和需求的变化 做客户的同伴：主动参与客户的 决策过程 为了实现客户的最佳利益，调整 组织行为。 为客户提供专业的建议 建立信任的能力：坚持原则且促进信任与尊重的能力 实现承诺：追随公司的标准 、政 策以及与自己工作相关的目标。 只 有能够实现时才作出承诺 表里如一：少说多做；行为与信 仰保持一致。 对别人尊重、公平、 守信用 处事客观，没有以公报私现象， 能正确对待他人对自己的批评 有亲和力 在多元的环境中展示品德修养： 报忧也报喜 危急时刻保持远见，反对走捷径 行为 培养别人正确的道德行为：为他 人充当起道德行为的楷模 将员工的福利和组织的成功放 在个人利益之上。 找寻解决问题的 方案，而不是指责他人 决策能力：依据对形势的分析，作出恰当、合理、及时和实际的判断并采取行动 第一级 第二级 第三 级 第四级 作出常规决定：利用较为充足的 信息，作出常规决策 较少作出决策，决策犹豫，或忽 略影响决策的信息 面对有竞争性的方案作出抉择： 及时不拖延地作出决定 在本工作领域内，能客观地分析 形势，并作出初步判断 作出有冒险性的决定：当决策会 带来一定的风险时，及时作出选 择。 能衡量潜在的收益与风险 能分析较为广泛领域内的复杂 作出有长期影响的决策：在复 杂、状态模糊、风险很高的形势下， 毫不犹豫地作出决策 需要对多种领域内的各种信息 表 622 创新能力 表 623 表 624 建立信任的能力 以客户为本 表 625 培训与发展他人的能力 表 626 决策能力 展望力：理解、实施目标，以激发他人工作动力的能力 第一级 第二级 第三级 第四级 理解并遵守公司实行的法规、价 值观和他人对于未来的展望。 相应 地规范自身行为 调整个人行为与公司核心价值 观保持一致 遵守公司法规 确保个人工作行为与公司远景 保持一致 依据公司远景和价值观来协调 团队，以达到团队的目标 开展能强化公司核心价值观的 活动 在组织的核心价值的范围内发 展团队目标 设立团队与个人目标时，确保它 们与公司的远景目标和使命一致 创新：依据公司远景和价值观改 变现有行为 实现远景：参与公司的运作和明 确未来的展望目标以创建一个令 人瞩目的未来 依据公司远景制定出部 门的远 景以激励大家 让组员参与制订自身远景与行 动计划 在实现组织文化、价值观方面起 主导的影响作用 组织内活动能力：一种能了解和掌握自己组织内部或其他组织内部的权力关系，并能鉴别出决策者及影响者 第一级 第二级 第三级 第四级 了解人员的角色 /职责，推动和完 成任务 有效利用关键的制度、政策和程 序，运作事情 通过对正式组织结构的认识运 作事情 利用自己组织内有影响力的人 （对决策者有重大影响的人物）实 现目标，完成任务 利用其他组织内有影响力的人 （对决策者有重大影响的人物）实 现目标，完成任 务 利用客户组织内有影响力的人 （对决策者有重大影响的人物）实 现目标，完成任务 计划行动方案和制订计划时，体 现对不同文化（如种族、民族和地 域等）的认识 体现对各职能部门（如工程部、 财务部等）文化的认识 具体体现对一线业务的文化认 识 策划行动方案与战略时，具体体 现对长期决策有重大影响的潜在 的文化和政治压力的认识 计划行动方案和计划时，体现对 不同潜在文化（如种族、民族和地 域等）的认识 对潜在的文化和政治因素 /事件 有识别，以免遭遇困惑 自信：一种对自己的观点、决定和完成任务的能力、有效解决 问题的能力的自我信仰 第一级 第二级 第三级 第四级 自信地展示自我 证明对自己独特能力充满信心 坚定而有建设性地提出观点和 想法 没有明确的指示也能独立工作 突破明确指挥的传统和标准 必要时，即使别人反对，也能独 立行动并对后果承担责任 承担有挑战、有风险的工作，因 为有挑战而兴奋，不断寻找和追求 新的任务 `接受困难的工作，事情出现问题 时仍保持积极的心态 积极对待困难任务 /形势 建设性地制定决策、战略 提出独立的观点，对别人认为重 要的问题提出异议 受到批评或被激怒时，保持包容 和良好的态度 作决策时表现出很大的随意性 能够根据相关程序在上级指导 及相关资源的支持下，对日常的、 一般性的问题作出决定，并采取行 动 情况并对决策可能产生的影响有 清晰的认识 能依据已有数据、知识和经验， 作出对公司有一定影响力的决策， 并付诸实施 进行深度分析，在缺乏指导原则和 经验的基础上，及时进行判断，并 在重大领域内作出战略性决策 在必要时，作出不被轻易理解的 艰难决策，并付诸实施 承担预计到的风险和一切后果 责任 表 627 组织内活动能力 表 628 表 629 自信 展望力 表 630 激励和关心下属 督导能力：为了组织及其客户的最佳利益，在必要时指导他人行为的能力 第一级 第二级 第三级 第四级 作出指导：要给予充分的指导。 提出的需求和要求明确、具体 有效分配任务：为了将个人从常 规事物中解脱出来，以便进行更有 价值的或长远工作的考虑，系统明 确地分配常规工作。 在分配工作和 从别人那里接受工作时要坚定而 自信（如：对于不合理的要求要勇 于说“不”） 建立明确的绩效标准：依靠清楚 的标准监督绩效。 制定普通标准并 根据这些标准进行一致性比较 采取有效措施，解决绩效问题： 直接、坦率地面对他人的绩效问 题。 及时提出问题 行为表现 给出非常具体的指导方向 清楚地解释支持目标的原理 /理 论 提出要求时提供清晰的目标和 参数 检查员工是否知道组织对他们 的期望 行为表现 为使个体可以从事其他工作，进 行任务或责任分配 给别人完成常规任务的自由，不 乱加干涉 为避免个人或工作小组的超负 荷劳动，可以拒绝额外的任务分配 分配工作时，给予充分的自主性 行为表现 制定可测量的员工绩效的优良 标准 根据被接受的标准和目标，检查 并反馈进度 进行一致性的交流以提供高质 量的绩效、产品和服务 行为表现 留住对质量负责的员工 告诫失败的后果或定期预测的 好处，采取措施提高绩效问题 采取明确的行动或坚定的立场， 解决绩效问题，保证制订出可行性 计划 在适当时候，有效运用纪律 /惩处 制度 预期应对能力：对可预见的事件作出应对准备的能力 第一级 第二级 第三级 第四级 表现出坚持性：在阻力面前要坚 持住。 当事情进展不顺利时千万不 要放弃。 要确保任务按照被认可的 标准完成 积极面对当前机遇与挑战：不需 要催促，意识到并能根据当前的机 遇行事，迅速坚定地解决目前的问 题 激发别人去行动：在他人没有意 识到机遇或问题所在时，鼓励他 们 采取行动 推动长期行为：预见到一年或更 长时间后的情况，采取行动创造机 会。 建立明确的长期目标、发动他 人实干 行为表现 采取重复的行动以实现目标；当 事情进展困难时千万不要轻易放 弃 表现出高度的毅力，确保按要求 实现目标 受阻时要克服阻碍 行为表现 在事情变得被动前行动 在被问及或收到指示之前积极 寻求解决办法 迅速采取行动解决当前问题 行为表现 通过运用鼓励、支持等有效形式 建立人们的信心 提醒别人意识到问题所在 促使别人不坐等指示，积极开始 行动 行为表现 通过预测组织内外客户和关键 市场的趋 势，采取措施制定未来 2~5 年的战略定位 鼓励和奖励为长远利益作出贡 献者 实施那些可以为长期战略打下 坚实基础的事情和行为 激励和关心下属：通过给予下属正向激励，发展和提高下属的能力 第一级 第二级 第三级 第四级 与下属沟通不足，对下属的指 导、建议较少 对下属的需求了解不够，很少为 下属的发展提供指导 能与下属就其工作表现进行沟 通，并给予反馈和适当地指导 当下属遇到问题时，能提供帮 助，解决难题 了解下属的发展需求，并为其选 择合适的培训课程 对下属的工作及时地提供正确 的反馈与指导 对下 属的能力与技能水平有准 确的判断，根据下属的不同特点， 制订相应的发展计划 为下属提供为了自我学习而需 要的机会、工具、辅导以及各种资 源 为下属创造合适的发展空间 充当下属的职业生涯发展的导 师，真正以发展下属为己任 表 631 表 632 督导能力 预期应对能力 除了宣传会带来的好处外，也告诉别人要付出的代价和会引起的消极影响 （ 3）主动认识到并提出自己在工作中的消极思想或所犯的错误，即使在特殊 环境或没有被要求的情况下，仍然能够公开表达自己的感受和想法 （ 4）具备正确的道德观念和处事原则 （ 5）严格自觉地遵守公司的规章制度和国家的法律法规， 即使在要付出一定 代价或面临相当大风险的情况下，仍然坚持按照相关政策法规和道德准则的要 求做事 （ 6）敢于和违法乱纪的人或事作斗争，为了制止不道德的商业行为，不惜中 断交易、停止服务、辞去工作 逻辑分析 一级 （ 1）掌握信息收集的简单步骤，可以通过各种简单的信息收集方法，如查阅 报刊资料、使用计算机检索系统和进行简单的访谈等，从已确认的信息来源中 直接、有效地收集信息 （ 2）可以清楚地注明所收集信息的来源，并保证信息的准确性和时效性 （ 3）在收集信息时严格地遵守相关规定或协议 （ 4）能够认识到在收集和评估 信息时可能遇到的问题，并尝试解决出现的问 题 （ 5）知道并能够运用归纳推理和演绎推理等方法，简单地对信息进行汇总、 分类，归纳每一类信息的主要内容二级 二级 （ 1）明确为完成分派的工作而需掌握的数据，并以此制订有针对性的信息收 集计划 （ 2）熟练运用各类信息收集方法和渠道，并能选择最合适的方法或渠道收集 需要的信息 （ 3）确认信息的可能来源，通过综合考虑信息的来源、相关性和时效性评估 信息是否可靠和有用，保证自己和下属。