导游服务质量问题及对策研究(编辑修改稿)

导游服务质量问题及对策研究(编辑修改稿)内容摘要：

家 ， 一星级 22 家。 全市星级饭店平均出租率 60%， 平均房价 元 /间天。 2020 年 ， 全市星级饭店营业收入 亿元 ， 比去年同期增长 %。 (2) 旅行社和导游员 截止到 2020 年底 ， 北京市共有旅行社 1315 家。 其中 ， 有特许经营中国公民出境业务的旅行社 289 家 ， 外商投资旅行社 27 家。 全市有导游证的人员 38560 人 ， 其中：普通话导游 26000 人、英语 导游 8437 人；特级导游 2 人、高级导游 186 人、中级导游华北科技学院毕业设计 (论文 ) 第 5页共 17页 2145 人、初级导游 36227 人 ﹑ 出境领队 13289 人。 2020 年 ， 全市旅行社接待入境旅游者 万人次 ， 同比减少 %；接待国内旅游人数 万人次 ， 同比减少 %。 实现营业收入总额 亿元 ， 同比增长 %，利润总额 亿元 ， 同比增长 %。 北京市特许经营中国公民出境游业务的旅行社组织出境旅游（首站）人数 万人次 ， 同比增长 %。 (3) 旅游景区（点） 截止到 2020 年底 ， 北京共有评 A 的旅游景区（点） 206 个 ， 其 中 5A 级 8 个、 4A级 63 个、 3A 级 87 个、 2A 级 36 个、 1A 级 12 个。 2020 年 ， 全市 A 级景区（点）及其他重点景区（点）共接待游客 亿人次（含年月票人数） ， 同比增长 %；营业收入 亿元 ， 同比增长 %。 接待量（含年月票人数）前 5 位的是天坛公园、故宫、颐和园、北海公园和陶然亭公园。 (4) 乡村民俗旅游接待村（户） 据北京市统计局、国家统计局北京调查总队统计：截至 2020 年底 ， 乡村旅游接待户 万户 ， 同比增加 519 户 ， 从业人员 万人 ， 同比增长 %。 接待乡村旅游人数 万人次 ， 同比增 长 %；乡村旅游收入 亿元 ， 同比增长 %。 北京市旅游发展委员会认定市级民俗村 207 个 ， 共 9970 户。 (5) 旅游直接从业人员 2020 年 ， 全市住宿业、旅行社、旅游景点和乡村旅游接待等四大行业直接从业人员 万人 ， 同比增长 %。 截止到 2020 年 ， 北京市的旅游业得到了突飞猛进的增长 ， 并且带动了餐饮业、酒店业、交通运输业等各个行业的发展 ， 但是在迅速发展的同时 ， 北京市的旅游业仍有不足之处 ， 本文以以下实例为依据 ， 来分析目前北京市导游服务的现状。 北京地接李导游负责接待一个来自台湾旅行团。 在北京 旅游的第三天下午 ， 该团完成当天活动计划后准备返回饭店 ， 傍晚将乘坐 17： 48 的火车前往天津继续旅游。 在旅游车上 ， 李小姐与司机商量后说：“ 今天我们的行程很宽松 ， 为了让大家更好地领略北京的风土人情 ， 我特意为大家增加了一个活动项目 — 一前往某工厂参观景泰蓝的制作流程。 ”景泰蓝作坊附设有商店 ， 个别游客十分喜爱手工艺品 ， 却发现这里没有定点商店标志 ， 因而对是否购买犹豫不决。 李导游解释道：“这家作坊新开张 ， 还来不及申报定点商店。 但产品货真价实 ， 绝对值得信赖。 我们在这里必须停留 2 个小时 ， 大家华北科技学院毕业设计 (论文 ) 第 6页共 17页 还是利用这段时间去挑选满意的刺绣商品 作为纪念吧。 我与店方商量过 ， 为表达对台湾同胞的情谊 ， 各位只要出示我发给大家的购物卡 ， 就可以在原价上打七五折。 ”在她的劝说下 ， 游客们纷纷购买。 在游客们返回饭店下车时 ， 李导游说：“朋友们请注意 ， 稍晚我们就将前往火车站。 各位此行没有要求行李服务 ， 请大家自己将行李准备妥当。 各位请下车。 ”游客们下车回房后 ， 李导游核实了离境的车次时间后 ， 与司机商量决定 17： 00 送游客前往火车站。 然后 ， 李导游向饭店前台通报了本团的离店时间 ， 并结算了房费。 离店引导游客上车时 ， 李导游清点人数无误并提醒游客交还房卡和结清饭店自费账目 ， 经领队 和全陪同意后通知司机开车。 随后李导游致了热情洋溢、规范完整的欢送词 ， 博得游客们的一片掌声。 到达火车站停车场后 ， 李导游说：“朋友们 ， 现在是 17： 30， 大家所 乘车次已经开始检票了。 请抓紧时间 ， 拿好自己的行李物品进站。 再见 !”接下来 ， 李导游让游客下车并在旅游车门口挥手作别。 依据导游人员的行为规 范和服务质量标准 ， 我们能看出李导游在工作中出现了如下失误 ： 没有得到游客和旅行社的同意 ， 擅自增加参观刺绣作坊的游览项目； 带旅游团所去的购物商店并非定点购物商店 ； 胁迫旅游者在刺绣作坊商店购物消费 ； 在游客购物时参与了论价 ； 返回饭 店 下车时 ， 没有提醒游客带好随身物品 ， 没有通知集合时间和地点 ； 送站的出发时间没有与领队、全陪和游客商量 ， 没有提前足够的时间前往火车站 ； 返回饭店下车前没有提醒游客与饭店结清有关账目 ；送站前没有检查自己是否仍然保留有游客证件； 集合登车时没有询问游客是否带好了随身物品 ， 是否拿好了证件和机票 ； 在车站下车时 ， 没有请司机清车； 没有将游客送入车站 ， 待火车启动后再离开。 北京市导游服务的特征 服务的对象复杂 北京作为历史悠久的古都 ， 世界著名的文化古城 ， 我国的首都 ， 其旅游景点自然具有很强的吸引力。 游客来自五 湖四海 ， 不同的国籍、民族、肤色的人都有 ， 职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育 程度的情况 ， 各异 致使性格、习惯、爱好等更是千差万别。 因此 ， 导游人员面对的就是这么一个复杂的群体。 游客需求多种多样 导游人员除了按接待计划安排的行程和落实游客过程中的吃、住、行、游、购、华北科技学院毕业设计 (论文 ) 第 7页共 17页 娱等基本活动外 ， 还负责满足游客随时提出的这种个别合理的要求 ， 积极解决或处理旅游中随时出现的问题和情况。 如会见亲友、转寄信件和物品。 据有关调查表明 ， 游客对北京旅游的总体满意度不是很高。 这主要表现在：第一 ，对生活服务的评价。 许多游客都听说北京的夜生活很丰富 ， 如后海酒吧街、王府井东华门小吃街、前门台湾小吃等 ， 因此对此期望值很高 ， 但是因为导游没有充分介绍出这种独特的生活方式的特色 ， 只是告诉游客可以去哪里 K 歌或吃小吃 ， 所以游客的体验和期望值相差太大 ， 造成了对生活服务不满意。 第二 ， 对整个旅游过程的评价。 许多游客对旅游过程的印象可以这样来形容：“上车睡觉 ， 下车拍照 ， 到了景点就购物”。 一趟旅游下来 ， 游客虽不乏收获 ， 却印象不深刻。 这就说明了游客对旅游活动总体的满意度是不高的。 尤其是部分游客的感受是“回到家里什么都不知道” ， 这说明这次旅游经历给游客留下的印象非常淡薄 ， 没有深层次的旅游感受价值。 旅游仅仅是浅层次的 ， 游客只是被动地参与。 第三 ， 对旅游目的地的评价。 很多游客考虑到距离、消费等各种原因 ， 以及对旅游目的地和自己想象中的相差甚远而表现的失望感 ， 表示不会再来北京旅游 ， 大多数旅游者成为了“一次性游客”。 在传统的导游服务模式下 ，导游人员按任务被动性地接受旅行社下达的旅游接待任务 ， 按照相关规范和标准为游客提供旅游合同中约定的旅游服务 ， 以不违反旅游合同和没有游客投诉为目的 ， 至于游客游览经历的感受如何 ， 并不是导游和旅游经营者所主要关注的。 据此本文构建了当前导游服务模式图 (图 31)。 图 31当前导游服务模式 综上所述 ， 目前北京导游服务模式可以总结成：导游 — 墨守成规 ， 游客 — 被动接受。 服务的衡量标准基本就是不违反基本法律法规和规章制度、没有游客投诉、游客安安全全地离开北京。 这样一种服务状态和衡量标准不能适应北京旅游业的快速发展。 因此 ， 只有改变这一服务模式 ， 与时俱进 ， 紧跟时代的脚步 ， 才能适应并促进北京旅游业的发展。 旅游接待计划 导游服务质量 导游 游客 导游讲解服务 旅游生活服务 旅游其他服务 华北科技学院毕业设计 (论文 ) 第 8页共 17页 接触的人员多 ， 人际关系复杂 导游人员除了天天接触游客之外 ， 在安 排和组织游客活动时还要和饭店、餐馆、旅游景点、商店、娱乐、交通等 部门和单位的人员接洽 ， 而且还要处理导游服务集体之间的关系。 虽然导游人员面对的这些方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系 ， 然而每一种关系的背后都有各种各自的利益 ， 落实到具体人员身上 ， 情况就可能变得更加复杂。 面对各种物质诱惑和“精神污染” 导游人员和海外游客的正常交往中 ， 常常带有一些不健康的思想意识和生活作风的影响 ， 有时会面临金钱、色情、名利、地位的诱惑。 处在这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平、坚强的意志和高度 的政治警惕性 ， 能始终保持清醒的头脑 ，自觉抵制精神污染。 北京市导游服务中存在的问题 从上述案例可以看出 ， 目前北京市导游服务中存在以下问题。 北京 导 游 的 自 身素 质问题 （ 1） 从 业 起 点较 低 ， 文化 知识不 过 硬 ， 导游队伍的等级结构不合理。 我国导 游 人员 实 行 资 格 考试 制 度 ， 凡 具 有 高 级 中学 、 中等 专 业学校 或 以 上 学 历 的中 华 人民 共 和 国公 民 ， 均 可 参 加 导 游 人 员 资 格 考试。 另 外 ， 自从北京奥运会之后 ， 北京的游客量迅猛增加 ， 对北京导 游 人 数 需求 量也在 不 断 增大 ， 准 入 条件 因此有 所 放 宽 ， 一 些 没有 经 过专 业 技 能 学 习 的 社会 人 士 考试合 格 后 也 可 获 得 导 游 资 格。 如 此 ， 便 导 致 导 游 队伍学 历和文化素 质 普 遍 偏 低 ， 等级结构不合理。 据 国 家 旅 游 局 统 计 ， 至 2020 年 3 月 ， 北京市持证导游达到 14548 人 ， 约占全国导游总数的 %， 其中 高中 、 中职 、 中 专 学 历 的 占%， 大专 学 历 的 占 %， 本科以 上 学 历 的 仅 %。 另外导游语种结构不合理 ，外语类导游缺乏。 1999 年 5 月 14 日 ， 国务院颁布的《导游人员管理条例》第三条规定 :只要具有高中学历、身体健康、年满 18 岁的中华人民共和国公民即可参加导游人员资格考试。 这一规定对导游员必须具有的文化基础知识、 语言表达能力都没有 做具体的要求 ， 于是造成报考导游的。