洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第一章前厅销售部(编辑修改稿)

洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第一章前厅销售部(编辑修改稿)内容摘要：

上，旅游服务专业优先，具备相关前厅服务工作经验者优先。 (三 )一般为男性，身高 1． 75米以上，身体健康魁梧，形象端庄，举止稳重大方，能代表企业形象，能适应站立服务。 (四 )工作配合能力强，灵活应变能力强，能够妥善解决浴客的一般性要求，使浴客满意。 (五 )政治素质好，道德品质端正，乐于从事浴所工作。 (六 )熟悉浴所的各项规章制度，掌握本岗位的业务。 (七 )能使用普通话和简单的外语与浴客流利地会话。 (八 )有较强的口头表达能力，感染力和应变能力。 (九 )热情、勤奋、自尊、诚实。 四、前厅迎宾员工作规程 作为迎宾员，负责浴客的接待与迎送，是浴所非常重要的一个服务环节。 迎宾员不仅要以优雅的形象、标准的动作规范和良好的素质修养来引导接待浴客，而且还要具备灵活的应变能力，详细周到地满足浴客的需求，完善灵活地回答浴客的问询。 可以说，迎宾员即是企业形象的代表及企业与浴客之间的引领窗口。 (一 )班前准备 换好 工装，佩戴好工牌，提前 15分钟准时签到上岗。 1．精神饱满，着装、仪容仪表要整洁，工号牌佩戴端正。 2．交接班要及时、迅速，交班后提前 15分钟打扫卫生，并由领班检查。 (二 )迎接浴客 1．迎宾员按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。 不佩戴首饰，不浓妆艳抹，讲究口腔卫生。 2．迎宾员按规定位置站好，两脚分开，与肩同齐，两臂自然下垂，右手扣左手两手交叉贴放于体后，作好随时迎接浴客的准备，并随时接受领导的检查与指导。 3．浴客进门，迎宾员主动为其开启店门，迎宾员行 15度鞠躬礼 (站在门一侧，内侧手扶门，外侧手以 45度角收于背后 )，腿伸直，身微鞠躬，面带微笑恭迎 (送 )浴客，并微笑着说“您好 !上午好 !晚上好 !欢迎光临 !” 4．节假日迎宾时，应对浴客特别问候，如：新年好 !圣诞快乐 !元旦快乐 !劳动节快乐 !国庆节快乐 !(对女士 )三八节快乐。 5．浴客离店，要面带微笑，行鞠躬礼，并目送浴客离开；出门前，要说：先生，请慢走 !感谢光临 !认识您很高兴 !欢迎下次光临 !等等。 6．浴客如是乘车前来，站在前厅外的迎宾员要主动为司机打手势，以便汽车停在适当的位置。 待车停 定后，在浴客下车前，迎宾员迅速跑近开启汽车门的最佳位置，面带笑容，热情相迎，为客人打开车门，躬身向客人致意表示欢迎，讲敬语，问好，先开前门，再开后门，然后站在后门为客人服务。 (1)用右手拉开车门，左手遮挡于车门框上沿 (泰国客人除外 )，以免客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。 (2)对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其下车。 (3)如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，以方便客人下车。 (4)遇来车上装有行李，即招呼其他迎宾员或保安员为客人搬运行李。 (5)问客人是否洗浴，并把客人引导至前厅接待员。 7．主动、热情地帮助前厅浴客提携行李。 但同时应尊重浴客的意愿，凡浴客自己要提的物品，不要过分热情地去强行要求帮助提携。 8．主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的浴客，给予关心和照顾。 9．接待团体浴客时，应连接向浴客点头致意，躬身施礼。 如遇浴客先致意，要及时鞠躬还礼。 为了使每一个浴客都能听到问候语，应不厌其烦地连续多次重复，问候时要目视浴客，不得东张西望，注意力要集中。 (三 )引导浴客 1．引路或指引方向时，手臂 后臂要自然垂直，以肘为轴，掌心向上，同时眼睛转向目标。 2．引路要让顾客在自己的右侧，自己在左前方引领；行到拐弯处，要停在拐角处，等待浴客过来，方可继续指引向前走。 3．引导浴客到服务区时要说：“请 !”“这边请 !”并一直将浴客引领至服务区由相应迎宾员接应。 不要用手指着说：“在那边 !”，这是非常不礼貌的。 引导浴客至洗浴区迎宾员交接，说：“男 (女 )宾一位 !请关照 !” 4．引导结束，要向浴客行鞠躬礼，并说：“祝您愉快厂 5．如果浴客拒绝引领，这时就不要勉强。 应该非常有礼貌地对浴客说 ：“那好，先生 (女士 )，祝您愉快 !” 6．对于每一次光临我们企业的浴客，一定要引导；如果是熟客，可不再引导。 (四 )浴客离开浴所 1．浴客离开时，迎宾员要面带微笑，主动上前向浴客打招呼问候，行鞠躬礼，或点头表示谢意，说：感谢光临 !欢迎再来 !请慢走 !您请走好㈠艮高兴认识您 !请慢走 !同时，要亲切地询问浴客是否打 车：先生 (夫人、女士 )，您要车吗 ? 2．浴客走出门外，迎宾员要主动上前代客人叫车，待车 (包括出租车 )在门前迎接时，迎宾员或保安员应主动上前，为浴客开启车门。 (1)用右手把车门打开后，要站于车门一侧，右手持车门把手，左手臂自然下垂，以肘为轴心，前手臂朝车内指引，微鞠躬，并说：先生 (夫人、女士 )，您请 ! (2)浴客弯身上车时，要用左手遮挡于车门门框上沿，做保护状以免浴客头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。 (3)待浴客平稳进车入座后，应平稳、动作轻巧地把车门关上 (不要砰地一声 )，当车辆开动后应向客人挥手致意，同时微笑着说：您走好 !再见 !欢迎下次光临，再见 !等等送别语。 (4)对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其上车，并提醒坐前座的 客人暂不要关前门。 (5)如果客人手里拿的东西太多，应主动接过来，征得客人同意后，把行李物品放好，并向客人讲清楚行李已放在车内，盖好车尾箱盖 (或关好车门 )，并提醒客人带好随身物品。 (6)关车门动作要轻，注意不要让浴客的衣裙被车门夹住，门要关得恰到好处，不能太轻而关不上，太重而惊吓客人。 3．如浴客有行李或稍重的随身物品，迎宾员要主动帮助客人提携，如有车迎接，要帮助客人将行李放上车，并向客人交待：请带好随身物品 ! (五 )其他服务 1．配合前厅接待员、门前保安员做好前厅 门口周边的卫生清扫工作，维持门前水牌或宣传品的摆放秩序。 3．如遇特殊天气情况，使用雨衣、大衣、水鞋、雨伞等下班前要交回部门主管处，如已交下一班人员须告诉当值主管，做好全面记录。 4．下雨时，雨伞要拿在手里遮雨迎送客人，不得外借他人使用。 5．在无客人或无其他工作时，应自觉站立好，不能搞小动作，不能和总台人员、接待员或他人闲谈、打闹、嬉笑。 6．执勤时，注意力要集中，随时观察哪位浴客需要帮助，见浴客有欲询问的样子时，就要迅速做出反应，主动上前关心，不可视而不见，充耳不闻。 7．密切注意穿行前厅的客情，如有可疑行为、人员、物品，应密切注视其动向，必要时及时向部门领导或值班经理汇报情况，协助保安部工作人员做好浴所的安全保卫工作。 第六节 接待组岗位责任制和工作规范 一、接待组岗位职能 主要负责销售浴所服务项目，接待浴客、为浴客提供服务引导、更鞋、发放洗浴备品、衔接迎送、处理浴客留言等日常服务，并要掌握、控制浴客的消费结算、出入状况，收集浴客信息，负责对内联络，协调对客服务工作。 二、前厅接待员岗位职责 (一 )服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导 的工作安排，服从企业工作时间安排井遵守组织纪律。 (二 )按照前厅部的工作指示，按照公司的仪容仪表规范准时上岗，主动、热情、礼貌、周到、快捷地做好浴客的接待、服务销售工作。 (三 )熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问询并解答问题，为浴客提供迅速、准确的服务。 (四 )负责做好浴客的洗浴前的引导入座、更鞋、引导进入浴区、引导结账，为浴客提供优良的前台浴前浴后服务。 (五 )负责做好前厅浴客的饮水提供、帮助浴客提携行李、帮助浴客结账等服务提供。 (六 )负责前厅 沙发、茶几、花圃的卫生清洁、整理工作，前厅各项摆设物品要整齐有序。 (七 )负责向浴客发放钥匙牌、浴客结算收回钥匙牌。 (八 )尽最大努力帮助浴客的寻人、寻物、传递信息等，以使浴客满意。 (九 )负责浴客皮鞋保养项目的推销工作，配合前厅鞋房做好浴客鞋子的存放、皮鞋清洁、取鞋工作。 (十 )负责前厅报刊架上杂志、报纸的定期更换、日常整理工作。 (十一 )负责前厅浴鞋消毒柜的开启控制，确保浴鞋全部消毒。 (十二 )负责监督前厅浴客结账情况，防止跑单、漏单现象。 (十三 )协调前厅部各工种的工作联系，为浴客提供优质服务。 (十四 )负责做好本岗的日常卫生和计划卫生工作。 (十五 )负责前厅内各种灯光、空调、饮水机等电器的电源开关控制。 三、前厅接待员任职要求 (一 )严格遵守企业各项规章制度，服从意识、集体主义观念强，维护企业利益。 (二 )政治素质好，道德品质端正，乐于从事浴所工作。 (三 )学历中专，旅游服务专业优先，具备相关前厅服务工作经验者优先。 (四 )一般为男性，身高 1． 73米以上，身体健康魁梧，形象端庄，举止稳重大方 ，能代表企业形象。 (五 )熟悉浴所的各项规章制度，掌握本岗位的业务；工作配合能力强，灵活应变能力强，能够妥善解决浴客的一般性要求，使浴客满意。 (六 )工作责任心强，态度端正，以企为家，忠于职守，吃苦耐劳，能够带头积极工作。 (七 )有较强的口头表达能力，感染力和应变能力，推销能力灵活有效，以为企业创造经济效益为己任。 (八 )能使用普通话和简单的外语与浴客流利地会话。 (九 )热情、勤奋、自尊、诚实。 四、前厅接待员工作规范 前厅部的日常服务工作主要由前厅接 待组来完成，接待员的工作是前厅部的中心环节。 接待组工作综合性强、工作环节衔接广泛、业务能力要求高，要求接待员不仅要经过严格标准的业务培训，而且要具备突发事件的灵活应变能力、与浴客和其他岗位的沟通协调能力、服务销售推销说服能力以及良好的个人素质形象。 (一 )班前准备 换好工衣，提前 5分钟准时签到上岗。 1．精神饱满，着装、仪容仪表要整洁，工号牌佩戴端正。 2．交接班要及时、迅速，交班后提前 15分钟打扫卫生，并由领班检查。 (二 )浴客洗浴前服务提供 1．浴客在前厅 迎宾员的引导下步人前厅后，接待员要及时跟上，热情、文明地引导客人入座，在客人侧右方，并说：先生 (夫人、小姐 )， (您 )请坐 !或先生 (夫人、小姐 )， (您 )请 !里面请 !同时用手势引导入座。 2．在引导的过程中，可以紧接着问：先生／女士，您是要洗浴吗 ?如果是，可礼貌地说：先生／女士，您请坐 !如果不是，可以问：请问，我们可以为您做点什么 ?请问，有什么需要我们帮助的吗 ?您是找人还是等人 ?等等，让客人感觉到我们对他们的关心和良好的服务。 3．待客人人座后，要以蹲姿服务，礼貌问询：先生 (夫人、小姐 )，您要洗 浴吗 ?先生／女士，您几位洗搭 ?如客人说不是，则微笑问询，先生 (夫人、小姐 )，那您有什么需要 ?如客人是要洗浴，则对客人礼貌地说：请稍等 !让客人稍事等候，到吧台处及时报人数，为其取浴鞋、手牌、鞋牌。 4．站在鞋房附近的接待员应迅速到消毒柜处用托盘取鞋，到客人面前偏左，采取蹲式服务，把浴鞋轻故于客人脚平行左侧，先生 (夫人、小姐 )，请 (您 )更 (换 )鞋 !随后，站起后退。 其间，可适时推销皮鞋保养，以及是否更换袜子、鞋垫。 5．在客人换好浴鞋后，另一名接待员随后上前，用小拖盘托钥匙牌，以蹲姿礼貌地把钥匙牌 递到客人手中，并彬彬有礼地说，您的衣柜号是，这是您的钥匙，请收好 !然后，把客人的鞋夹上相应的牌号，并问询：请问先生 (小姐 )，您的鞋子需要保养吗 ?—— 客人如不需要，要说“那好 !” —— 祝您洗浴愉快 !楼上请 !等等，随后，把鞋子送至鞋房保管。 6．前厅服务员必须戴白色手套，手套保持干净、洁白。 7．如客人较多时，不要以貌取人，应笑脸相迎，公平对待。 让暂时无法为之服务的顾客，先生 (小姐 )，请您稍等 !先生 (小姐 )，马上就来 ! 8．客人在前厅服务台等候接待的时间为：前厅的服务接待人员必须在 30秒之内问候客人，欢迎客人的到来，并问讯有关服务提供。 9．主动帮助浴客提携沉重的行李物品，但如浴客拒绝你的帮助就不要强拉硬拿。 对老幼病残的浴客要给予特殊的关照、搀扶。 10．浴客如要寄存物品、寻找物品，可引导浴客到前台服务处负责解决。 11．如果浴客问询浴所服务项目，接待员应简单介绍浴所的各项设施、位置、有什么服务项目、特色服务是什么等等，帮助浴客熟悉环境。 (三 )浴客结算服务提供 1．客人手持钥匙牌从楼上走下或从浴区走出，要有礼貌地上前 45个台阶或 4— 5步去迎接，并且微 笑着说：先生／女士，您好，洗浴好了，先生／女士您现在结账吗 ?如客人要结账，则把钥匙牌接到手中，引导客人到前台收银处结账。 同时，要告诉收银员号钥匙牌结账。