证券公司客户关系管理系统的设计与实现学位论文(编辑修改稿)

证券公司客户关系管理系统的设计与实现学位论文(编辑修改稿)内容摘要：

RM 在中国所应用的领域主要集中在金融、电信、 IT 和制造等经济实力较强、信息化程度较高的行业，实际的应用实施已取得初步成果。 电子、电信、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业，实际应用和实施尚 3 未开展或处于准备期。 在众多的行业和企业在竞争的驱动下，对应用 CRM 产品生产需求会越来越大。 行业应用的普及化和广泛化特征将有所体现，在更多的传统行业以及当前没有涉足的领域，都会出现 CRM 应用的需求。 从世界范围看，涉及 CRM 的 研究十分广泛 ， Peppard[3]和 Ha 等人 [4]研究了 CRM 总体技术架构， Kamakura[5]研究了基于数据库营销的交叉销售问题， Verhoef[6]研究了交叉销售和客户满意度对客户价值和客户关系的影响， VerhoefandDonker[7]研究了客户的潜在价值和现实价值之间的互相影响，提出了客户潜在价值的重要性，梁瑾等设计的客户关系管理系统 [8]，采用了数据库技术系统基本实现了预期的目标，实现了中小型企业范围内的信息共享以及员工与客户的自动化管理，使企业能更好地为客户提供服务。 目前，虽然网络技术与数据 库技术的发展为 CRM的发展提供了有效的技术支持，但是在 CRM的发展过程中由于没能有效的利用这些技术还存在着许多没有解决的问题。 例如由于没有更好地利用数据仓库技术，不能根据用户的需求将数据库中的数据进行综合、归类、横向对数据信息进行分类存储，不能为企业提供及时、准确和直观的对决策有益的信息。 CRM 是数据仓库的灵魂。 没有更好地利用数据挖掘技术，不能从数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式。 数据挖掘技术是 CRM 软件中的一个关键技术。 数据库技术与信息技术飞速发展的今天，如何使中 小型企业从产品中心转变到以客户为中心，客户满意为中心 ； 如何使企业拥有正确一的领导、策略和企业文化 ； 如何使企业与客户的关系及企业利润得到最大化 ； 如使企业在当今的激烈竞争中脱影而出 ； 这些问题将成为新形势下中小型企业所面临的任务，也是 CRM软件应用的主要目的。 研究思路与主要内容 本文分析了现实中小型企业与客户的需求，设计了客户关系管理信息系统。 客户关系管理 (CRM)是当前企业管理的一个热点问题，但 CRM 系统中使用何种技术，如何使用，一直是 CRM 软件重点研究的问题。 本文采用了数据仓库和数据挖掘技术。 数据仓 库和数据挖掘技术是 CRM 软件中的一个关键技术，能够迅速、准确、有效地提供用户所需的有用信息，并把隐藏在数据背后的重要信息挖掘出来 4 利用，为客户信息的挖掘提供了重要的技术支持。 将数据挖掘技术引入到客户关系管理中，通过分析处理客户的有用数据信息，找出隐藏的客户需求和消费行为，提升了企业与客户之间的深度交流。 本文的中心任务是使企业从客户利益出发，真正做到“以客户为中心”，利用数据挖掘技术自动地从客户信息数据仓库中找出潜在的客户购买行为模式，预测客户行为，并对各种客户进行相应的营销策略。 数据仓库和数据挖掘技术将大大促 进我国的中小型企业建设的步伐。 全文共五章。 第一章绪论。 介绍了选题背景、研究意义、客户关系管理国内外发展状况趋势及本文的主要内容。 第二章客户关系管理系统的相关理论。 介绍了客户关系管理基本概念、客户关系管理的产生与内涵、客户关系管理的作用、客户关系管理系统中数据仓库和数据挖掘技术的应用，以及客户关系管理系统在现在企业中的作用及实施的必要性。 第三章需求分析。 介绍了 CRM 系统的总体需求分析，然后分别从功能需求、信息需求、性能需求方面进行阐述。 第四章系统设计。 介绍了 CRM系统的总体设计、系统各模块功能和数据库数据表设计。 第五章系统实现。 介绍 CRM 系统功能模块的实现过程和系统功能测试。 5 第二章 CRM 系统理论概述 客户关系管理理论 客户关系管理内涵 客户关系管理 (CustomerRelationshipManagementCRM)首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。 其核心思想是将企业的客户作为重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值 [9]；也是企业为实现电子化、自动化 运营目标所采取的技术手段。 客户关系管理既是一种管理思想，又是一种解决方案，同时也是一套计算机应用软件。 对其内涵的进一步理解，可以从不同角度、不同层次来认识。 第一，客户关系管理体现为新式企业管理的指导思想和理念。 企业在 CRM思想指导下以客户为中心、客户满意为中心，通过整合企业内外资源并应用 CRM系统，以保证企业利润的增长和客户的满意。 第二，客户关系管理是改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 企业将在CRM 理念指导下，创建以客户为中心的新式商业模式，使企业的营销、销售、服务等与客户相互协调，企业为客户提供个 性化服务，强化跟踪服务、信息分析的能力，提高客户的满意度，使企业拥有更多的客户，从而增加更多的利润。 第三，客户关系管理是信息技术与管理技术应用的总和。 它将数据仓库、数据挖掘、企业的销售、营销、客户服务等业务流程及其它信息技术紧密结合在一起，使企业实现由传统企业的商业模式顺利过渡到以电子信息技术为基础的现代企业商业模式。 总之， CRM 就是一种商业经营模式，企业由以产品和利润为中心转向客户为中心的先进思想和经营理念，引入到客户关系管理系统软件中，针对不同的客户将制定出相应的营销、销售、服务和决策，把追求客户满 意和客户忠诚作为最终目标。 6 系统的目标 CRM 系统目标，是对企业的客户资源及起一定作用的各种事物进行管理，以便使企业更加了解客户、分析客户行为、提升客户满意度，最终目标在于实现企业与客户间长期合作，相互间创造更大的利润。 CRM 也以帮助企业全面改善客户关系。 (1)CRM 实现企业与客户间数据分析与处理的智能化 ： CRM 将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，通过充分挖掘客户的商业行为个性和规律，来不断寻找和拓展客户和赢利空间 ； 另一方面，智能化的 数据分析和处理本身也是企业向客户“学习”一种高效过程。 随着 CRM 软件的成熟，将来的 CRM 软件不再只是帮助商业流程的自动化，而是能帮助管理者做决策的分析工具 [10]。 (2)CRM 实现了企业与客户间的协作关系 ： 客户的信息可以实时地供给所有面对客户的企业各部门使用，这样在员工之间减少了缺乏信息交流造成的重复工作 ； 在各部门间，不存在信息孤立状态，各个部门间协同工作，将营销、销售及客户的个性服务有机地联系在一起。 (3)CRM 帮助企业提升客户满意度 ： CRM 为了方便员工可以快速查询客户的信息，存储了客户的各种有用信息 ，通过各种信息可以帮助企业了解、分析客户的潜在需求，使企业按照客户的需求，不断地改善产品和服务，使企业不断地提升客户的满意度。 系统的分类 一个完整的 CRM系统主要可分成 3类：操作型 CRM、协作型 CRM和分析型 CRM。 操作型 CRM 是 CRM 中最基本的功能系统，它提供整个 CRM 的流程管理功能，主要是提供以客户为中心的营销、销售、服务和支持等业务流程的自动化 [11]。 协作型 CRM 是以客户服务中心为主要表现形式，以计算机集成技术为核心，使客户可以通过网络、电话等方式方便、快捷地与企业进行沟通交流。 分析型CRM 是通过对操作型 CRM、协作型 CRM 及客户相关的数据的集成，建立以客户为中心的数据仓库，为客户提供个性化服务，保证实现客户的终生价值。 7 (1)操作型 CRM 操作型 CRM，也称为“前台” CRM 或运营型 CRM，它与客户直接发生接触。 操作型 CRM 适用于中小型企业在建立 CRM 的中期，运用操作型 CRM 使中小型企业业务流程化，销售自动化，建立前台和后台操作之间平滑的相互链接和整合，跟 踪、分析、驱动企业市场导向，为中小型企业的操作提供决策支持。 操作型 CRM 能够满足中小型企业决策与效益最大化的需求，整合企业的 核心业务流程，使企业与客户之间具有更亲近、更和谐的关系。 能够对客户数据信息进行分析与处理，操作型 CRM 主要对中小型企业的销售、营销、客户个性服务和支持等同客户有关的部门，提高企业的处理业务的自动化程度，全面提升企业与客户沟通能力。 (2)协作型 CRM 协作型 CRM 也称为“渠道型 CRM，适合于中小型企业在实施 CRM 的中后期。 协作型 CRM 将实现全面地为客户集成各种服务渠道，企业将客户的各种数据整合在一起装入数据仓库，为客户提供更方便、更全面、更真实可靠的一致的信息。 使客户与企业之间建立起一个统一的沟通界面，以 便用于提高在所有渠道上企业同客户进行交互交流的高效性，把合适的产品和产品的个性化服务，通过比较合适的方式，在合适的时候提供给适合的客户，提升客户的满意度。 (3)分析型 CRM 分析型 CRM，也称为“后台” CRM，适用于中小型企业在建立 CRM 的初期。 主要是分析操作型 CRM 和原有业务系统中获得的各种数据，系统用户不需要同客户直接打交道，而是从操作型系统应用所产生的大量交易数据中提取有用的各种信息。 首先，分析型 CRM 能满足中小型企业对过程管理的需求，过程管理是中小型企业管理的主要部分，以前都是轻过程重结果的管理 模式，这对现代的企业发展是很不利，不能形成一种管理规范。 利用分析型 CRM，可以对整个经营进行全程跟踪，并根据跟踪的结果对经营方向做相应的调整，使企业获得更多的利润。 过程管理是中小型企业提升整体管理水平的客观要求。 其次，分析型 CRM 能够满足中小型企业对客户状态、客户个体行为分析的需求。 利用分析型 CRM 的功能，可以使企业更明确的了解自己的客户，并按照客户 8 的行业、区域、年龄、性别、文化程度、消费习惯等进行多方位的分析，从而制定出更合理的市场策略，留住那些可能流失的好客户的同时，不断赢得新的客户，扩大的企业的利润 [12]。 最后，分析型 CRM 满足中小型企业对客户成本分析的需求。 既管客户关系管理系统是以客户为中心，但并非客户都是上帝。 也有一部分客户会给企业带来损失的，象客户的服务费用过高等。 利用分析型 CRM 可以对客户进行综合评价，以便确定它对企业的贡献，确定它对企业的重要性。 分析型 CRM 需要各种数据管理和分析工具如数据仓库和数据挖掘等。 分析型 CRM 通过分析每类客户能为企业带来多少利润，从而选择更合适的客 .户，来提高中小型企业的营销和销售的效率。 数据仓库理论 数据仓库的内涵 数据仓库 (DataWarehouse，简称 DW)是一种面向数据应用的数据管理技术，它以关系数据管理系统为基础。 按照业界公认的数据仓库创始人 W H Inmm的观点，数据仓库可定义为 ： 一个面向主题的、集成的随时间变化的非易失的数据集合，用于支持管理层的决策过程 [13]。 可以这样来理解 ； 数据仓库为支持海量存储和高层决策分析提供了一种解决方案。 它抽取和净化来自不同应用系统的数据，从事物发展和历史的角度进行组织和存储，并通过对这种集成化数据的分析和挖掘，为最终用户提供综合性和分析性的深层次信息，是基于传统数据库技术的应用拓展 [14]。 数据仓库的基本特征 W H Inmon 的定义简短而又全面的指出了数据仓库的主要特 征： (1)海量信息 ： 数据仓库的数据量足以支持数据分析、数据挖掘、数据查询及与历史数据的对比，数据仓库所存储的容量远远超过一般的数据库 [15]。 (2)面向主题 ： 数据仓库根据客户的需求将数据仓库中的数据进行分类、综合、存储，以支持决策过程。 数据仓库中的数据按照一定的主题进行组织，每一个主题基于对应一个宏观的分析领域，可以刻画出与各个被分析客户相关的数据 9 间的关系，具有更高的数据抽象功能。 (3)数据的集成性 ： 数据仓库中的数据来 自不同的信息源，所以必须对这些数据进行统一、重组、综合、处理和集成，然后放到数据仓库中，消除了重复无用的数据，保证了数据的质量，将原始数据由面向应用转向面向主题 [16]。 (4)数据的历史性 ： 数据仓库中存储的数据一般都有很长的时间多达几年甚至更久，以企业对数据进行纵向的数据比较，满足企业对客户将来的预测需求，为客户提供个性化服务、为企业拥有更多的有价值的老客户做基础铺垫。 (5)数据的稳定性 ： 数据仓库中存放的数据一般都是一些时间很长的历史数据，不进行即时更新，只有在特殊情况下才做变动 ； 换句话说，数据仓库中的 数据对最终用户而言是只读的不可改写的，因此具有相对的稳定性 [17]。 (6)数据随时间变异性 ： 数据仓库的不可更新是针对应用而言，即用户分析处理时不更新数据。 但不是说，数据进入数据仓库以后就永远不变，这些数据会随时间变化而定期更新。 每隔一段固定的时间间隔，将抽取运行数据库系统中产生的数据，经过转换后集成到数据仓库中。 随着时间的变化，数据以更高的综合层次被不断综合，以适应趋势分析的要求 [18]。 为了适应变化的环境，在适当的时候要删除过时的数据内容。 数据挖掘理论 数据挖掘的内涵 数据挖掘就是从大 量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又。