秘书在电话销售中的沟通研究毕业设计论文(编辑修改稿)

秘书在电话销售中的沟通研究毕业设计论文(编辑修改稿)内容摘要：

┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 意的话我 能代为转达么。 ”。 以上几点可以看出在电话销售时一定要注意自己的礼貌和用语，一个电话可能会带给你意想不到的改变。 毕业设计（论文）报告纸 第 7 页 共 16 页 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 3 秘书在电话销售中的沟通特征 在大学期间我所学的文秘专业的知识给我在电话销售工作中提供了很大的帮助，具体如下： (1)礼仪性。 秘书礼仪课程中教会了我接听和拨打电话的礼仪，让我能很好的给客户留下一个良好印象。 人总有心情不好的时候，我刚到公司没几天有次心情不好，那天给客户打电话时声音比较低沉没有生气，等挂完电话同事问我今天怎么了是生病了还是心情不好。 我问她为什么这么问，同事就告诉我说我刚刚和客户 通话的语气感觉像客户欠我钱一样一点精神都没有，这样客户肯定不会对我有好印象，就算有大单子也会变得没有心情聊下去。 听了同事的话我反省了自己在以后的电话中都注意了自己的语气，慢慢的我的客户和我交谈的时间变多了单子也就自然成了。 这正验证了一句老话“嘴角上扬的人，一生福气多。 ”的确，我们在微笑时，嘴角大部分都会上扬，“说话时嘴角上扬”表示他“在面带微笑地说话”，这样会给别人一种比较容易交谈的感觉。 平时，我也曾特别留意别人打电话时的声音，有的声音充满着“愉悦与喜气”，几乎是用兴奋的心情来说话，在那时我虽然看不到对方的 脸但是我几乎可以感受到对方是“嘴角上扬、面带微笑”地对我讲话。 相反，如果电话那端的人冷漠敷衍你，我们很容易分辨，听了也会觉得很不高兴。 因此我们在打电话或是接电话时一定要注意自己的礼仪和语气，在打电话时要“面带微笑”。 (2)管理性。 秘书会议管理，档案管理等课程教会了我如何管理资料，这使得我在工作岗位上可以很好的建立客户管理队客户的资料搜集、归类和整理，与客户经常性的沟通和联系。 因为从事电话销售这个行业，你每天要打上百上千个电话，不可能每个客户说的话你都能清楚的记得，在这个时候你就要学会建立客户档案并进行管理。 因为在学校学过秘书会议管理和档案管理所以我比我的同事们多了个优势，我养成了一种习惯在每次打电话前都会在电话旁边放支笔和纸以便于和客户交流时记录下关键信息。 事后我会把这些信息归入自己建的客户档案。 在档案中按照客户姓名首字母进行分类，重点客户打上重点标记，潜在客户也加上相应的记号。 这样在和客户进行二次交流时就能很迅速的翻出客户的资料和和客户进行沟通，让客户觉得你很用心，记得他说的话，一旦客户感动了你的成单率也就大了。 毕业设计（论文）报告纸 第 8 页 共 16 页 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ (3)全面性。 要听到，听懂。 确认，抓住对方信息中的关键点，听的出对方的弦外之音并迅速归为 几大点，使这些点成为销售点。 你要知道有的客户不选择你选择别人那只是因为你没能抓住客户的需求点，你的洞察力还不够。 在实习了一段时间和通过像同事请教我学会了判断客人的弦外之音，当客户说不需要的时候我就开始回想自己说了什么，为什么还没有找到需求点，这个时候就要多加挖掘了。 当客户说很忙时我就知道肯定是我的废话太多了，这时就要减少废话抓住关键点点到为止。 当客户说和家里商量时这就意味着客户可能有在用这方面的产品或者身边有懂这方面的人。 (4)连接性。 可以很好的传递信息，做到上行、下行、平行的枢纽。 一个人要是掌握了沟通的 技巧，那她在职场中就可以和各种类型的人打好关系，无论是上司还是下属还是同事，同样的她也能起到很好的传递信息的作用。 比如我曾经就遇到这样的情况，我的两个同事因为争业绩而发生了口角争执，我先上去了解了情况是同事 A和同事 B 同时接待了一个客户，同事 A 负责电话沟通并邀约，但是客户来的，那天同事 A 生病没来，于是公司就安排了和同事 A 相处的较好的同事 B 接手了这个客户为这个客户介绍了公司的主打项目，最后成了单。 事后再算提成时，同事 A 和 B 开始因为这个客户到底属于谁钱怎么分起了争执，她们双方都认为这个客户是自己的，自己花了心血的 所以这个钱应该是分给自己。 后来我就告诉她们钱是重要，但是没有同事之前的友谊重要，大家都是为了生计，如果同事 A 没有邀约到客户，那同事 B 也没有和客户当面商谈成单的机会，同样如果没有同事 B 出来帮忙，向客户介绍产品同事 A生病了就算客户来了也见不到成不了单。 所以这笔单是双方一起完成的可以把钱按比例分，可以五五分或是四六分，这样既不伤感情又能都拿到一定的报酬，下次有事双方还会乐意帮忙。 在听了我的话后她们也认可了我的观点，不再争吵分好比例和好如初了。 (5)多样性。 一千个人一千个沟通方法所以沟通要因人而异，选择合适的方法 就能事半功倍。 所谓“一母生九子，母子十个性”。 各人所处的地位不同，对同一事物的理解也是有差异的。 每天不同的情境下，会遇到什么样的人，是无从判断的。 只能掌握一个原则：相机行事，因人而异。 我们要懂得根据不同身份，不同性格来进行沟通。 例如，在日常生活中，对长辈我们就要谦虚点沟通时最好是态度虔诚，以学习的身份进行沟通；对待同辈的要做到尊重学会倾听，真诚相待；对待晚辈在尊重的基 毕业设计（论文）报告纸 第 9 页 共 16 页 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 础上要带点严肃，可以适当加以警戒和劝告。 不同性格的举个例子，我有个客户性子比较急，做事不喜欢拖拉，对于这种人你就要少说废话，一阵见血，找到需求点给他办好事情；还有的客户性子比较慢对这种客户一定要有耐心，千万不能急躁。 (6)真诚性。 人与人相处贵在真诚，你要通过你的言辞让客户感觉到你对他的尊重和真诚。 千万不要表现的太急功近利，只有有需要时才找客户，像我比较喜欢每周一次定点定时给客户发个关心慰问的小短信。 一条小短信既会让客人感觉到很贴心又会让客人对你有个良好的印象，这样就能为之后的销售做一个铺垫。 同时销售应该是一个互利互赢的过程，不能一味的推荐给客户不适合他们的东西，可以在保证公司利益的前提下多为客户着想推荐一款适合客户的项目，让客户买的明白，买的放心，买的满意，买的舒心，这样也会赚到回头客。 毕业设计（论文）报告纸 第 10 页 共 16 页 ┊ ┊。