投诉

客户投诉调查报告 WF821202 投诉编号 投诉日期 /时间 投诉人 投诉方式 联系电话 投诉接待人。

时内将《客户投诉调查报告》通过公司电子邮件或传真形式，传输给 运营管理 部负责人，以电话方式通知确认，并在《客户投诉记录表》的“发单时间”一栏里记录，同时抄送总经理室； 根据《客户投诉调查报告》内容分析，如果投诉对象是其它职能部门、部门负责人或重大投诉案件，投诉接待人员在工作时间内，必须在 2小时内将《客户投诉调查报告》通过公司电子邮件或传真形式，传输总经理室，通过电话通知确认

错误，请求重新入司。 拒绝其不合理要求。 4 09年 4月 投诉至总公司。 积极与总部沟通案情，取得支持。 5 09年 4月 冲击公司办公场所，恐吓办案人员。 向公安机关报案。 6 09年 5月 赴总公司上访。 （ 1）分公司成立复议小组，对案件查处情况进行复核，最终仍维持原处理决定。 （ 2）向总部汇报复议情况。 案例剖析－－吴某恶性投诉案 事件序号 时间 吴某主要行为 公司主要应对措施 7

人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。 没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品。 所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会” 载 抱怨即信任 “与顾客之间关系走下坡路的一个信号， 就是顾客不抱怨了” 哈佛教授李维特 • 顾客认为与其浪费时间和精力来抱怨，不如离开你，或是减少与你交易的数量、打交道的机会。 载 将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会

无患：处理投诉抱怨的准备 181 环境的准备 天时 地利 人和 191 心态的准备 —— 三心二意 好奇 心 同理 心 平常 心 诚 意 歉 意 201 工具的准备 ▪ 糖果、饮料 ▪ 纸笔 ▪ 意见簿 ▪ 小礼品 ▪ 法律文本 211 三省其身：养成良好的习惯 221 良好习惯之 —— 倾听 ▪ 不要挑剔对方的说话方式或其他特点 ▪ 听事实更要听情感 ▪ 及时记录重要信息 ▪ 对客户保持关注

营业员对其他顾客的议论和评价 – 营业员自身衣着不整洁 、 浓妆艳抹 、 举止粗俗 、 纪律性差 – 营业员之间发生争吵 ， 互相不满 ， 互相拆台 （ 主要是促销员 ） （ 三 ） 预防投诉产生的办法  销售优良产品。 为顾客提供优良而安全的商品 ， 是预防顾客产生抱怨的最基本的条件 ， 它包括： 在经过充分市场调研的基础上 ， 生产并销售品质优良而且能够反映顾客需求的产品；

的 顾顾 客客 投投 诉诉 是是 不不 可可 避避 免免 的的 ， 企业 ()大量管理资料下载 6 严严 重重 投投 诉诉 (B 级级 投投 诉诉 )：：   不不 合合 作作 顾顾 客客 的的 投投 诉诉 ， 及及 涉涉 及及 产产 品品 安安 全全 问问 题题 的的 投投 诉诉 ， 即即引引 起起 顾顾 客客 出出 现现 病病 症症 甚甚 至至 死死 亡亡 的的 产产 品品 投投

• 决不能与客户在网点发生口角甚至冲突 • 尽 量 缩 短 前 来 投 诉 的 客 户 在 网 点 的 停 留 时 间 ， 降低影响 情绪不稳定 有备而来 有社会背景 钻牛角尖 不讲道理 几种难于应付的投诉客户 迅速隔离 ， 尽量不要在大堂内处理 ，以免影响周围客户。 可将其请到 VIP室等独立的空间进行商谈 ， 先倒杯水之类的缓解其情绪或发火的延续性。 应对办法： 1.

成就 0%20%40%60%80%100%全国消费者调查表占总客户比 9% 19% 54% 82%未回头比例 91% 81% 46% 18%从不投诉 未得到解决 得到解决 迅速解决不满意投诉 4%（反馈） 不满意不投诉 96%（背后有 10倍人不满） 处理顾客投诉工作的原则 • 主动原则 ：要主动与顾客进行正面接触，不能回避，躲闪，推脱，搪塞。 • 善意原则 ：对顾客要进行正面引导

体管理水平。 投诉处理的关键是尽快分析投诉内容 ， 查清原因 ， 督促有关部门限时进行处理 ， 达到预计结果 ， 并使用户满意；要确保不再发生同样问题 ， 坚决杜绝 “ 二次投诉 ” 的发生。 投诉的常规应对策略 策略六 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户 尽快处理投诉 ， 并给用户以实质性答复 ， 这是物业管理投诉工作中的重要一环。 用户口头投诉可以电话回复 ，