20xx年快递行业客户满意度调查报告(编辑修改稿)

20xx年快递行业客户满意度调查报告(编辑修改稿)内容摘要：

何。 A，热情友好 B、一般 C、冷漠 D、态度恶劣 第 10题 您是否投诉过快递企业，服务人员对您投诉的问题的处理是否让您满意。 A、没有 B、有，非常满意 C、有，基本满意 D、有，不太满意 E、有，非常不满意 对于快递企业服务人员的服务态度， 从调查中得出， 认为服务人员热情友好的约占被调查人数的 26%， 感觉服务态度 一般的 占大多数， 约 占被调查人数的68%，仅占 %的人对工作人员的态度不满意，有 %的用户 认为他们 服务 态度恶劣。 关于快递行业客户满意度调查报告 第 7 页 图7 . 服务人员态度%%% %热情友好一般冷漠态度恶劣 由下图可以看出， 有 43%的顾客都没有对快递企业进行过投诉， 而有 接近 50%的用户对快递企业的投诉处理是感到满意的；不满意快递企业处理投诉要求的占小部分， 仅为 %。 %%%%%% % % % % %1图8 . 服务人员处理问题的能力有，非常不满意有，不太满意有，基本满意有，非常满意没有 服务完整性满意度 对服务完整性的调查，我们涉及了 快递企业对 客户便捷性和 快递过程中 货损货差情况两大方面。 关于快递行业客户满意度调查报告 第 8 页 第 5 题 您寄送物件时，快递公司以 何种方式取货。 A、上门取货，方便快捷 B、上门取货，但取货速度较慢 C、需自己送去营业网点 ，比较麻烦 在当前竞争激烈的快递行业中，客户服务的便捷性可以为企业争取更多的客户，因而更为便捷的服务能为企业的服务增值。 快递企业对用户的收货方式主要有两种，一是上门收取物件，另一就是要用户亲自把物件送去快递企业的营业网点。 在对广州快递行业的调查中， 近八成的被调查者使用了企业上门取货的方式，但对于上门收货这一方式在速度上还是不能满足客户的要求，占被调查人数的五分之一的客户认为上门收取物件的速度慢。 另外两成的被调查 者寄送物件需要自己送去业务网点，最为 麻烦。 而针对在快递服务过程中出现的货损货差情况，我们设计了下面这题； 第 9 题 收到产品时，产品出现货损货差的情况多吗 ? A、非常多 B、比较多 C、一般 D、比较少 E、没有发生过 可以看出，在快递服务的货物流通过程中，货损 货差 出现的频率还是比较高的，没有发生过货损 货差 现象的只有 21%，证明有接近 80%的顾客在接受快递业务的过程中都曾经出现过不同程度的货损 货差。 从快递服务的速度和便捷性、服务费用、物件安全性、服务人员 的专业素质和服务态度以及方便客户对物件的跟踪查询来分析，顾客选择快递是看中其便捷性，而便捷性的实现其中就包含货物的安全性的实现，也就是物件的安全性是快递便捷性实现的前提。 货损货差的高频率出现将严重影响顾客的信赖，从而导致顾客满意度的下降。 因此，快递公司应该特别重视快递服务中物件的安全性。 快递行业 总体评价 中国快递行业以其迅猛的发展速度 ,良好的市场前景 ,成为物流业中一颗璀关于快递行业客户满意度调查报告 第 9 页 璨的明珠 .在其发展过程中，快递的速度、物品的安全性，服务质量都在快速发展中，那在一般的个人用户的心目中，目前的快递行业是做得比 较令人满意的呢。 针对这一问题，我们进行了调查，得出如下结果； 第 11题 对于当前的快递行业，您觉得哪方面做得比较好： A、快递费用 B、快递速度 C、物件的安全性 D、服务态度 E、其它 根据上面的调查样本数据统计可得，接受调查的人当中有 %(一半以上 )是认为快递速度方面做得比较好的 .而对于前面个人用户选择服务最关注的因素的调查可以知道，服务速度是最重要的，可以得出当前广州快递行业的准确的了解客户的需求，迎合客户的需要。 而被调查的人群普遍认为 在快递费用方面和 服务人员的 态度 方面需要进一步调整和改善的。 12. 如果给您选择的快递公司服务打分的话，你会打几分（ 0— 10分）。 在让被调查人群给快递企业的服务打分时，普遍能给出较高的分数，大部分是在 8 分，总分是 3436，平均分为。 从平均分来看，用户对快递行业的服务基本上是比较满意的，但从另一方面也说明了快递行业还需继续地更好地发展，改进服务，如在第 13 题中被调查者所认为快递行业所需要改进方面的一些要求，这样以更好地满足用户的需求。 图1 0 . 当前快递服务令人满意的方面%%%%%%%%%%%%快递费用快递速度安全性服务态度其它 通过上面的对于广州快递行业的评价，我们引出下面这题： 第 13题 您认为快递行业今后发展在哪些方面还需要有进一步的改进。 【可多选】 A、提高速度和便捷性 B、降低服务费用 C、提高物件安全性 D、提高服务人员的专业素质和服务态度 E、方便客户对物件的跟踪查询 F、其它或建议 ___________________ 关于快递行业客户满意度调查报告 第 10 页 图1 1 . 快递行业需改进的地方%%%%%%%%速度和便捷性服务费用安全性服务人员的专业素质和服务态度方便客户对物件的跟踪查询其它 本题的分析综合性比较强，是顾客对快递服务需求的体现，主要的分析可以结合 题和 11 题进行分析。 从上图的数据中看可以得出， %（比例最多的人）快递行业应该从降低服务费用方面 进行改进，对于其他的几个方面所占的比例也是不小的，说明快递要发展的路还很长。 局限性 本调查在一定程度上反映了快递企业的客户满意度状况，调查结合快递行业地实际情况，考虑到影响客户满意度的基本因素，有一定的参考价值。 但本次调查尚存在一定的不足： 调查 时间较短，计划 书 写作和问卷的设计都较为仓促， 关于货损货差理赔等业务并未涉及， 很多地方难免出现考虑不足的情况。 实践经验少， 知识水平和 社会 阅历有限， 专业性 和理论性 不强。 样本数有限，且调查过程中随机性较大，调查误差无法估计。 4 结论和建 议 结论 通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结论 : 快递 成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。 根据问卷 第。