客户问题受理规范东大阿尔派软件公司(编辑修改稿)内容摘要：
L 帐号，以建立客户有效的联络途径。 问题请求内容描述，客户问题受理专员应确定理解用户的请求和期望，对于复杂问题必要时可要求客户将问题通过传真或邮件提交客户服务中心，做为客户问题详细内容附件。 客户问题专员根据客户问题确认问题的类型（正常请求解决问题/客户投诉）。 客户问题严重程度 客户问题急迫程度 分为：一般 问题 ，紧迫 问题 ，非常紧迫 问题。 一般问题：客户没有因为该问题的存在而妨 碍 工作。 紧迫问题： 软件系统重要特性无法使用 ，但系统能够继续使用。 非常紧迫问题： 软件系统无法正常运行，出现死机 ，整个系统不能 使用。 5..4 客户正常请求问题办理 客户问题受理专员根据客户问题的具体情况，将“客户问题记录”递交相关人员或部门，负责跟踪客户问题的办理情况。 正常请求问题办理 根据公司各部门的工作职责， 负责客户问题的办理工作， 职责分配如下： 产品咨讯：转交软件营销部门负责办理。 客户培训：转交培训部门处理。 软件产品软件项目及系统集成问题：交 项 目管理 部门办理。 技术服务咨讯：交客户服务策划部进行办理。 各部门负责人负责组织本部门人员，办理客户提出的问题。 在具体办理过程中，部门负责人应明确预计解决问题的时间和计划采取的措施，并将上述内容填写在“客户问题记录”内。 1） 一般问题，要求问题办理专员必须 在 受理客户问题的 24 小时内与客户进行联系，确定问题解决方式。 2） 紧迫问题，要求问题办理专员在受理客户 8 个小时内必须与客户进行联系，确定问题解决方案，并上报部门主管；同时每天至少与客户联系 1~2次，通报问题进展。 3） 非常紧迫问题 ，要求问题办理专员，在受理客户问题后应立即与客户联系，最迟不的超过 4 小时，并上报部门主管以及公司主管领导，（依据客户能否 24 小时有人）随时要与客户保持联系，通报进展情况。 客户问题办理监督 客户问题办理部门受理客户请求问题后，将填写完毕的“客户问题记录”返回客户问题受理专员，客户问题受理专员将根据问题办理时间和采取措施监督客。阅读剩余 0%
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