某汽车销售服务商客户服务管理方案(编辑修改稿)

某汽车销售服务商客户服务管理方案(编辑修改稿)内容摘要：

事求是，不给客户超出其期望值以外的答复。 2 回访用语规范： “您好，我是 XX客户服务部，昨天您换购的产品是否收到，今天使用还有什么问题吗。 ”（产品有问题）对不起，给您添麻烦了，我马上联系客服给您解决这个问题。 （产品很好）谢谢您，打扰 了，如果以后有需要，您可以再次拨打我们服务热线电话，随时为您服务，再见。 八 客户问题处理 1 已有解决方案的客户问题处理： 通过调用已有资料（通讯录、产品报价、及一般性问题的处理方案），判断是否能通过电话解决：如果能通过电话解决，就提出建议，一步一步引导客户，最终解决客户问题 ,让客户满意。 处理过程中，因查找资料，需要暂中断交谈时，必须说“请稍等，我帮您查找资料”； 如果是客户的问题有多种可能并需要客户测试才能确定原因所在，需委婉告知客户在 24小时内回复测试结果，如未回复，则认为问题已正 确解决。 2 没有解决方案的客户问题处理；须咨询客户联系信息包括客户的联系电话，联系人，记录客户详细完整的反馈信息，包括问题的类型等。 在结束电话前要确认客户信息，以保证信息的正确性。 同时告知客户 “ XX先生 /小姐您好，我把您的问题记录下来，转给 XX部门行吗。 ”。 如果客户同意，则感谢对方来电：“谢谢您的来电，如果以后有需要，您可以再次拨打我们服务电话，我们随时为您服务。 ”然后等对方先挂机后才能结束此次通话。 《客户问题处理表》应在 2 小时（工作日）内转给相关问题处理者，相关处理人员须在 2个工作日内将处理结果返回客服，如在规定时间内未将处理结果返回客服，提交相关《客户问题处理表》的客服人员应与处理人员联系询问进展并同时与客户联系，告知客户此问题目前正在处理之中，并表示歉意。 填写《客户问题处理表》时，字迹要求清晰。 《客户问题处理表》 编号方式如下：年 月 日 热线负责人编号： 流水号： 3 产品技术问题处理：先判断是否能通过内部交流或简单的实验解决，如果能解决，就拔通用户电话，说：“您好，请问 XX先生 /小姐在吗。 我是公司客服”。 然后 按已有的解决方案，提出建议，耐心、认真、一步一步地引导用户解决问题。 并检验客户是否理解您提供的信息并征求客户意见是否感到满意。 最后感谢客户的支持。 如果当天客户的问题未最终解决 ,须注意在《客户咨询记录表》上标明（如有必要，可附纸说明）并移交给第二天上班的主管人员。 第二天上班的主管人员有义务检查前天上班人员的《客户咨询记录表》中未完成的问题并最终解决。 如果不能通过内部解决，须填写《客户问题处理表》并转经理处理。 经理须填写《用户问题受理登记表》并与客户及时联系商定维修时间和地点，争取在客户要求的时间内解决问题。 4 产品销售问题处理：如果是销售问题（商务及营运、广告内容与实际不符、产品销售过程中造成客户强烈不满、促销内容与实际不符、客户投诉产品价格大大高于媒体报价及客户在产品销售过程中的一些特殊要求等）则应：产品主管处理，把《客户问题处理表》转该产品的主管处理。 处理结果反馈给客服，主管必须把处理后的《客户问题处理表》返回客服，客服保存记录。 5 服务质量问题处理：如果是服务质量问题（因产品质量、销售引起的用户情绪不满，态度较强硬客户投诉或因服务质量如备件未到导致服务延迟、服务人员态度恶劣等引起的， 用户对服务人员的投诉），即为客户投诉，如果是客户投诉，客服能处理的，则尽可能处理。 如果是一些在客服职责和电话中无法处理的客诉，则必须认真作好客户反馈信息的记录，填写《客户问题处理表》转客户服务部主管处理。 客户服务部主管必须把处理。