河北联通通信营业厅经理岗位认证试题(附答案)(编辑修改稿)

河北联通通信营业厅经理岗位认证试题(附答案)(编辑修改稿)内容摘要：

利益 D． E代表证据 1客户异议的类型有： （ ABC ） A． 对于产品价格的异议 B． 对于产品功能 的异议 C． 对于产品价值的异议 1处理异议的技巧有：（ ABCD ） A．强调产品的价值 B．规避产品的弱点 C．解决客户的问题 D．增强客户的信心 1客户异议产生的原因有：（ ABC ） A．客户没有意识到产品的价值 B．对于产品存在怀疑和误解 C．产品无法满足客户的需求 1有效的异议处理方法有： （ ABCD ） A．太极法 B．合并意见法 C．转折法 D．询问法 1体验式营销（ Experiential Marketing）是站在消费者的五个方面，重新定义、设计营销的一种 营销方式。 （ ABCDE ） A．感官（ Sense）、 B．情感（ Feel）、 C．思考（ Think）、 D．行动（ Act）、 E．关联（ Relate） 3G营销将普遍采用的营销模式，强化客户购买和消费体验。 （ ABC ） A．业务 B．体验 C．终端 2可以通过哪些细节观察到客户的购买信号。 （ ABCD ） A．面部表情 B．肢体语言 C．语气语调 D．交谈气氛 2有效的成交技巧有： （ ABCD ） A．直接成交 B．假 设成交 C．刺激成交 D．二择一法 2产品在销售之处由于没有考虑到（ ABD）等多方面问题，最终在产品营销过程中出现了渠道不通畅的局面。 产品并不是不好，只是最初的渠道没有打通。 A、 环境方面 ； B、 客户方面 ； C、公司方面； D、 员工方面 ； 2 几个投诉焦点可以看出，体系化的管理营销活动，应从营销活动开展之前做起，从（ ABCD），都需要有一个完整的体系来安排管理，只有这样，才能做到既达到了营销活动的目的，也减少了投诉等负面问题带来的冲击。 A、岗位分工； B、到宣传氛围的营造； C、到办理环节的细化； D、后续跟踪； 2当你与客户接触时，不要急着抛出你的观点，先观察客户的（ BCD）等细节，通过客户的表述确定你的猜想，然后投其所好，让客户觉得你是有一定了解才提出的，这样就更容易信任你。 A、年龄； B、 背景 ； C、 爱好 ； D、 性格 ； 2营业员在面对客户营销时，总是说不敢，这里的不敢分为两方面深层次的原因（ AD）。 A、一是不敢在营业厅成为一个营销冒尖的员工； B、一是不敢迈出第一步； C、一是不相信客户会成交； D、一是不敢面对客户，； 三、判 断题： 营销脚本在设计时的中心是：是听代问。 （ X ） 一切营销都是从拒绝开始的，拒绝的数量和你接触的数量成正比。 （ √ ） 买点是一切能使个体的关键人产生购买倾向的所有相关信息。 （ √ ） 客户对营销人员的信赖和认同，有时比对产品的认同还重要。 （√） 销售中最重要的就是要建立信赖感 ,当顾客喜欢你 ,并且相信你之后 ,销售产品就变的非常的容易。 （√） 因此，在我们的营业人员对客户进行营销前必须先以取得客户的信任为工作前提。 （√） 因此在营销前站在客户的角度，分析所要营销的业务，挖掘产品自身优势，成为我们对客户营销时呈现的内容，这样就不会在出现客户不知道我们在讲什么的情况了。 （√） 在成功挖掘出产品自身优势的同时也必须要找出产品对客户的好处，因为只有通过产品优势反映出对客户的好处才能第一时间吸引住客户，让客户有耐心，愿意花时间听我们对业务的推荐。 （√） 因为只有让对方、让客户自己说出来的话对方才会相信，因为 人们对自己说出的话都是很自信的。 （√） 营销脚本的制作，其最终目的还是为了增加营销效率，所以关注营销效率是管理者第三个要注意的问题。 （√） 1 客户购买的理由正是他们最关心的利益点。 （√） 1学会倾听客户真正的需求和要求，沟通中可以不说话，可以少说话，想清楚再说，学会用表情和肢体说话； （√） 1 要想说服客户，首先要把自己当作客户，先说服自己，这样才能知道客户在想什么，我们能为他提供什么。 （√） 第四章： 一、单选题： 成功的人都是 的人。 （ C ） A．坚持自己会成功的人 B．努力工作的人 C．角色明晰的人 D．耐心等待成功到来的人 商机是包含任何的线索。 （ A ） A．潜在销售机会 B．发展机会 C．全新创意点子 D．潜在创收机会 客户满意是由决定的。 （ A ） A．让渡价值 B．总价值 C．总成本 D．实际价值 一生中人们只看重两件事： （ C ） A、金钱和地位 B、满足和期待 C、成功和幸福 营业厅配备专门保洁人员，出现污渍（ D）分钟内进行清理，但不要妨碍客户办理业务，要及时将客户翻阅的报刊整理，用过的笔及时归位等 A、 8； B、 1； C、 5； D、 3； 票、卡、钱、章的安全管理在营业厅日常运营中都是非常重要的环节，不出问题则矣，一旦出了责任只能由责任人一人承担，但错误并不是责任人本身的，而是（ A）的不到位 . A、管理； B、要求； C、培训； D、学习； 在处理营业厅投诉时，表示同理心是很关键的一步，只有客户（ B）你，认为你是在为他着想的，他才会愿意和你进一步交流。 A、认可； B、 信任 ； C、赞同； D、理解； 二、多选题： 联通 3G业务可以满足客户如下需求： （ ABCD ） A．沟通需求； B．娱乐需求； C．学习的需求； D．办公和商务需求。 下列问题有哪些属于封闭式问题。 （ ABC ） A．您外出时是打游戏多还是接发电子邮件多一些。 B．我的理解是您希望出差时查询邮件方便一点 ,对吗。 D． 您在选择手机业务时，最关注的是“足迹导航”功能是吗。 让你心情一亮的按钮中，重要的有：（ ABCDE ） A．深呼吸 B．助人 C．想象放松 D．笑一笑 E．宣泄 电信行业的服务本质是： （ ABC ） A．有型产品与无形产品相结合 B． 固定标准与抽象感受相结合 C． 行业客户对服务的要求是多重的 有形产品的主要特点是： （ ABCD ） A．以实体出现 B．形式相似 C．生产、分配不与消费同时发生 D．核心价值在工作中体现出来 服务的主要特点是： （ ABCD ） A．非实体 B．形式相异 C．生产、分配与消费同时发生 D．核心价值在买卖双方的接触是产生 各种家庭的通信需求包括有。 （ ABCDEF ） A．娱乐需求 B．沟通需求 C．安全需求 D．健康需求 E．教育需求 F．舒适需求 开放式提问是为引导对方能自由启口 而选定额度话题，话语可包括“”等等。 （ ABCDEFG ） A．什么 B．哪里 C．告诉 D．怎样 E．为什么 F．谈谈 G．怎么样 我们在需求探寻与需求引导过程中提出的问题应该是与联通 3G 的业务相关联的，他可以是等等。 （ ABCD ） A．客户目前的状态 B．也可以是客户未来的期望 C．也可以是客户最关注的要点 D．也可以是客户选择购买的因素 管理这门学问，很多时候是在做（ ABC），所以你的每一个决定，都会影响着营业厅的整体氛围和方向。 A、一种模式； B、一种方向； C、 一种态度； D、一种心态； 1营业厅业务管理有三个重要方面：（ ABC） A、规范业务思路； B、业务风险点防范（如卡类风险、账务风险）； C、提高业务效率。 D、保障资金安全； 1营业厅业务管理分类主要分为（ ABCDE）五大类。 A、 业务 ； B、 账务 ； C、 人员 ； D、 权限 ； E、 实物 ； 1厅经理应定期抽查业务办理函，特别是对一些敏感业务如：（ ABCD）等业务办理，必须进行客户证件、办理过程等内容的严格审核。 A、 过户； B、补卡； C、销户清退； D、调帐； 1在关注营业厅人员是否有违规操作的问题时，应重点关注： 是否有员工在办理敏感业务时，（ ABCD）等。 A、 未按要求操作 ； B、 超权限操作 ； C、 代替他人办理 ； D、 无手续办理 ； 1在营业在的环境要求中，一直会提到 5S 的概念， 5S 的基本概念脱胎于五个日文单词，它分别是：（ ABCDE） A、整理； B、整顿； C、清扫； D、清洁； E、素养； 1营业厅设施主要分为（ ABCDE） A、基本设施； B、演示设施； C、辅助服务设施； D、办公设施； E、维修设施； 1在进行营业厅 5S 审核时， 要注意：（ ABC） A； 客观性； B、系统性； C、独立性； D、关联性； 1营业厅经理在遇到突发事件时，四步处理方法是：（ ABCD） A、止损； B、思考查询； C、上报处理； D、记录总结； 1营业厅投诉处理的五个步骤是：（ ABCDE） A、听； B、同； C、清； D、应； E、控； 发生抢劫时 :保证人身安全是首要的前提，不要与歹徒直接对抗，但要认清歹徒的（ ABCDE）等，时刻保持清醒头脑。 A、 容貌 ； B、 外形特征 ； C、 作案人数 ； D、 工具 ； E、 逃走方向 ； 三、判断题： 每一个人都希望表现自己 ,都希望受人重视 .而倾听是传达这种信号的一种非常重要的方式 . （√） 好的环境营造良好的工作氛围，提升员工对营。