丰和电器(冲茶机)公司顾客满意度控制程序(编辑修改稿)内容摘要：
6) 各部门将从顾客 处获得的信息给予记录， 不定期 提交 客户服务 部 ， 客户 服务 部 每月一次汇总所有收集信息 于 《 BDH255 顾客满意评价》 中 ，并在经理例会上进行通报、分析，必要时制定出相应改进措施。 7) 信息收集、汇总、统计、分析： 由 客户服务 部 每半年组织 一次顾客满意分析会。 客户服务 部 于开会前一或二周向各部门收集信息（包括但不限于：顾客月度评估、顾客投诉和报怨、顾客满意度调查表、其它沟通获取信息。 ） 8) 顾客满意分析会议由 客户服务 部 组织召开，由公司高层管理者参加，共同 分析对顾客满意收集到的信息，测量顾客满意度，评定顾客满意程度。 9) 当顾客投诉次数高或月度评估、顾客满意度调查统计结果低于要求时，必须 按 VQP08013《纠正和预防措施控制程序》 进行处理 ， 制定纠正措施 ，必要时进行专题研究讨论。 10) 当顾客满意程度高时应制定相应的持续改进计划。 11) 客户服务 部 将 总结分析的 顾客满意度的趋势和顾客不满意的主要因素形成文件，并 作为质量信息反馈给各有关部门 ，必要时向总经理及公司高层管理者汇报。 12) 与竞争对手 /适用的基准比较时，应注意产品质量（如：产品性能、安装尺寸）、产品价格、交付期及完成情况、服务情况等方面进行，特别应就顾客特别关心的问题 /行业发展的趋势方面给予重点说明。 顾客满意应关注的 几 个问题 ： 1) 顾客需要什么。 2) 顾客什么情况下能满意。 3) 顾客什么情况下不满意。 4) 顾客满意了。阅读剩余 0%
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