某沙锅餐饮管理公司单店相关管理规范(编辑修改稿)

某沙锅餐饮管理公司单店相关管理规范(编辑修改稿)内容摘要：

中国最大的管理资源中心 第 8 页 共 19 页 其它：餐厅服务员上班时不允许使用气味浓烈的香水和药品，不可佩戴各种耳饰。 其它饰品，如项链应该以不露出工作服为准。 手镯、手链和造型夸张的手表不允许佩戴。 第六条 服务语言规范 语言是人类情感交流的主要工具。 餐厅的优质服务就是规范服务和发挥个性服务的有效结合。 没有语言的交流就不可能有优质的服务。 餐厅服务员的语言运用包括语调、语音、用词和表情等多方面技巧。 要求 语音流畅，语言谦恭，语调亲切，音量适度 ，言词简洁清晰，用词得体，充分体现主动、热情、礼貌、周到、谦虚的态度。 根据不同对象使用语言要恰当，做到客到有请，客问必答，客走道别。 标准 服务过程各个环节运用礼貌敬语，并能灵活掌握： 宾客进店主动打招呼，使用招呼语。 如：您好。 欢迎光临。 与宾客对话讲礼貌，使用称呼语。 如：同志，先生， X 女士， X 太太， X 夫人， X 小姐，小朋友等。 (X：姓 ) 向宾客问好时，使用问候语。 如：您好。 早晨好。 晚安。 听取宾客要求时要微微点头，使用应答语。 如：好的，明白了，请稍侯，马上就来，马上就办。 服务不足之处或宾客有意见时 ，使用道歉语。 如：对不起。 实在对不起。 打扰了，让您久等了，请您原谅，请您稍侯，给您添麻烦了。 感谢宾客时，使用感谢语。 如：谢谢。 感谢您的提醒。 宾客离店时使用道别语。 如：谢谢。 欢迎您再次光临。 再见。 第七条 服务员站立规范 站立是餐厅服务员静态造型的基本动作。 标准、规范的站立姿势能给到餐厅就餐或路过餐厅的所有宾客留下美好的印象，是餐厅服务员基本素质的体现，是餐厅优质服务的基本因素之一。 要求：精神饱满，注意力集中，不依不靠，不可有不规范的动作。 标准： （ 1） 抬头挺胸，面对客人方向站立，目光平视前方，巡视工作区域内的情况。 （ 2） 双肩平齐，手臂自然下垂，双手轻握于身前，手中不握任何物品。 中国最大的管理资源中心 第 9 页 共 19 页 （ 3） 双腿并拢，脚尖分开呈小 V字型。 （ 4） 不倚靠吧台，双手不插兜、叉腰、抱肩或手背后；双腿不分开、交叉或单腿着地。 第八条 服务员行走规范 行走是餐厅服务员动态造型的基本动作，是餐厅服务员基本素质的体现。 通过观察人的行走姿态，可以看出人的不同心理状态和情绪变化。 标准、规范的行走姿态能充分体现出餐厅服务员勤奋、热情和高效的精神面貌，有益于创造良好的用餐环境。 要求：精神饱满，动作紧凑，快而不慌，轻盈敏捷。 标准： （ 1） 行走时头部端正，肩部平齐，目光平视行进前方 ，上身保持平稳，不摇，不晃。 （ 2） 步幅均匀，小步快走。 一般身材餐厅的服务员应该保持每步 45— 50 厘米，步频紧凑，一般情况应该保持每分钟 90 步的频率。 （ 3） 行走时双肩自然贴身摆动，不跑动，不蹦跳，不东张西望。 餐厅服务员在行走的过程中，应该保持礼让宾客，不从交谈中的客人面前穿过的原则。 中国最大的管理资源中心 第 10 页 共 19 页 第三章 特殊事宜处理规范 第九条 客人在进餐过程中损坏了餐具 客人不小心损坏了餐具，餐厅服务员首先应收拾干净破损的餐用具，对客人的失误表示同情，不可指责批评客人，使客人难堪，并视具体情况根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。 若是一般的消 耗性物品，可告诉客人不需要赔偿了，若是较为高档的餐用具，需要赔偿，服务人员应在合适的机会以合适的方式告诉客人，要讲明具体赔偿金额，并开出正式的现金收据。 第十条 客人与服务员发展私交 客人对某个服务员的服务表示满意而要与其合影留念、交换家庭地址、电话等等。 遇到这样的问题时应该： 同意留影。 一般只要客人是善意的，同时又不影响服务工作时，应欣然同意与客人留影。 不留家庭地址。 尤其是不了解客人的底细及用意的情况下，不可轻易将住址告诉客人。 工作以外的时间，由服务员自己定夺。 第十一条 妥善处理醉酒客人 不再添酒。 发现有酒醉客人，应 立即向前加以劝阻，并不再给客人添酒。 泡茶水醒酒。 若酒醉客人一时无法离开餐厅，须泡上一杯浓茶，并劝客人喝茶醒酒。 预防客人呕吐。 见客人有呕吐倾向，应立即指明洗手间方向，或请共餐的客人搀扶其离开餐厅。 记忆经常来餐厅用餐并饮酒过量的客人，以便出现醉酒倾向时尽早劝阻。 第十二条 客人用餐后私拿餐具 委婉地提醒客人。 发现客人拿走餐具，不可产生轻视心态，仍应礼貌地向前说：“对不起，您误拿了餐厅的餐具，是吗。 ”若客人立即归还，应说“谢谢”。 说明制度。 若客人在经提醒后仍然不拿出餐具，服务员应心平气和地向客人解释，说：“根据我们 餐厅规定，客人不能把餐具带出餐厅的，或者请您按价购买，可以吗。 ”。