中x重科售后服务体系提升方案营销策划(编辑修改稿)

中x重科售后服务体系提升方案营销策划(编辑修改稿)内容摘要：

设备本身质量原因引起的用户投诉，服务人员并未激化事件的 因配件无法及时供应导致用户投诉的 对售后人员的处罚原则上需要认定： 用户损失的直接原因是由于可认定的服务技能不足或技术操作错误 用户投诉的原因中含有服务人员态度不当的成份 优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告 中联重科 汇报目录 二、建立规范化服务体系 五、构建售后服务组合模式 三、有效解决人员的因素 四、优化配件管理体系 一、总论 优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告 中联重科 配件供应体系的优化是目前售后服务体系亟待解决的问题之一。 根据访谈和公司内部的市场调研分析资料，目前阶段有大约一半的售后服务问题来自于配件供应。 配件供应管理关键是要解决配件供应不足影响售后服务质量的问题，但同时也要防止因配件储备过量而导致的资金占压、成本上升。 因此需要通过优化配件管理来平衡。 配件储备数量的选择应在下图中的蓝色区间内。 服务质量 配件数量 配件管理成本 配件数量上限 配件数量下限 服务质量下限 优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告 中联重科 在配件管理中充分考虑不同产品、不同配件的特点。 而在配件供应出现矛盾时，原则上对公司重点推广产品的配件问题优先处理 配件管理优化 根据具体设备的使用特点和配件自身价格、采购周期等特点，对每一产品的配件再分级 首先按照公司产品发展战略对配件进行总体分类，作为继续细化分类的基础。 如：泵车配件、摊铺机配件等 针对每种产品，按照细化的分级制订配件计划，确定配件采购和运输计划 综合每一产品的配件计划，形成整体计划，统一采购、生产、发运，降低成本 根据具体产品特点 ，对配件进行分级 根据公司产品规划 确定产品重要等级 针对具体产品分别 制订配件计划 具体配件计划汇总 形成整体计划 优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告 中联重科 公司目前除了缺乏系统化的配件管理手段，须进行系统改造外，配件管理流程上也存在一定问题。 以月配件计划流程为例： 信息员接收（电子邮件） 技术经理审核 计划统计员汇总 配件主管审批 公司企管部审批 计划统计员落实 问 题 目前的配件计划制定是由下而上的。 虽然地方片区对设备的了解更直接，但配件计划具有整体性，特别是对于一些需要进口或价值较高的配件，需要制定整体性规划。 目前流程容易导致的问题是下面多报计划，总部再削减，使配件计划缺乏科学性和客观性，容易导致配件供应出问题。 配件计划的制定需要比较充分的信息支持，而信息的汇集不是自发形成的，需要在流程和制度上加以控制引导。 目前对用户设备信息的收集无论在片区还是总部都需要加强。 从管理控制的角度看，总部对信息的掌握会更全面，可以通过改进流程来完善总部对用户信息的管理，作为制定合理配件计划的依据。 目前的配件管理流程 优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告 中联重科 配件计划是基于已售出设备的信息，具有更大的可预测性，关键在于对用户信息的收集。 说 明 总部汇集用户信息，除了用于配件计划制订外，还有利于进行业绩考核和市场分析 根据各地设备信息、产品的地区发展策略以及各配件易损耗程度，分析下一阶段可能出现故障的概率，预测所需配件数量 根据各地区销售计划及新设备配件易损率，对以上分析数据进行调整 上报企管部审批，报批资料中需要明确列示数据分析时使用的假设和经验参数 将配件计划传送采购、生产部门及各片区， 片区仍负责紧急配件计划的制定 企管部汇集整理用户设备信息 计划统计员分析处理 根据销售计划调整分析结果 企管部审批通过 形成片区配件计划并执行 改变方向的配件管理流程 因此从总部汇集信息流这一特点看，改变配件计划流程的方向更具有合理性 优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告 中联重科 配件问题的解决非常复杂。 公司可以结合服务体系规范化采用多种方法逐步提高配件管理水平。 配件管理优化 核心配件计划 （总部制订） 非核心配件计划 （片区制订） 紧急配件计划 （片区制订） 月底各片区配件库存数据分析处理 其他配件计划 （总部审批） 反馈片区，调整下阶段计划 反馈总部，调整下阶段计划 执行结果 被动服务 主动服务 非易损配件分级管理 易损配件标准化管理 统计设备使用信息，确定 配件需求数量和时间 根据统计分析制订 准确的配件需求计划 优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告 中联重科 采取一些明确有效的分类方法，可以对配件做更清晰的分级，来指导配件管理工作，大幅提高配件管理水平。 配件供应周期 配件价值 短 长 低 高 总部统一制定计划 并适当留有余量 由片区制订计划 也可适当增加库存 总部制定常规计划 片区制订紧急计划 可由片区计划，也可 考虑寻找第三方外包 优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告 中联重科 汇报目录 二、建立规范化服务体系 五、构建售后服务组合模式 三、有效解决人员的因素 四、优化配件管理体系 一、总论 优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告 中联重科 服务体系的规范化发挥着“地基”的作用。 提高售后服务质量还必须在内容和形式上进行调整以适应市场变化 规范化的服务体系是企业练就的“内功”，而要取得竞争的优势，还必须修炼匹配的“招式”，只有内功和招式都达到较高层次，才能“武艺超群”，形成核心竞争力 规范化的服务体系 技术能力提高 服务意愿增强 配件保证供应 自主学习体系 具体的服务内容和形式得以执行 提高市场形象，促进销售 优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告 中联重科 分析公司目前的服务模式，仍以“急救”服务为主，已经不能适应市场的变化，难以配合企业的规模扩张战略。 客户报修 售服人员 电话指导 售服人员 上门服务 服务结束 原有“急救”模式 新的服务模式 + 急 救 服 务 保 健 服 务 超 值 服 务 + 新华信建议中联重科采用 “ 三合一 ” 服务模式： “ 急救服务 ” + “保健服务 ” +“超值服务 ” ，全面提升服务质量和服务水平 优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告 中联重科 提高服务质量需要承担更高的物资成本和管理成本，公司应根据一品一案原则针对不同类产品制定不同的服务内容，平衡提高服务质量和服务成本上升的问题 用户预期 用户体验 用户评价 超越预期 高于预期 等于预期 低于预期 考虑因素 战略发展重点 产品利润高 市场空间大 竞争对手强 战略发展重点 产品利润高 企业拳头产品 自身竞争力强 企业主要产品。