呼叫中心callcenter服务培训教材-(编辑修改稿)

呼叫中心callcenter服务培训教材-(编辑修改稿)内容摘要：

业务咨询：快速查询知识点，定位相关业务信息解答客户。 支持 “ 关键字 ” 、 “ 个性化编码 ” 、 “ 全文检索 ” 、 “ 热点排行 ” 、 “ 个人收藏夹 ” 等多种信息查询方式。 工单受理：座席人员选择记录工单，将问题记录下来事后处理或派发相关部门进行工单处理。 工单处理：内置 WFMC标准的工作流引擎，保证工单的闭环处理。 可灵活设置工单流转的各部门或角色，样式可用模板定制。 工单提醒及状态监控：责任人可查询负责处理的工单，并接受到提醒与监督。 知识管理：管理知识结构、知识点采编、知识权限。 并提供知识推荐 知识采编 知识审核 知识发布 知识反馈，整套完整的知识管理流程。 客户信息管理：针对企业的各级别客户进行管理。 支持批量客户信息资料的导入、导出。 产品管理：支持产品分类管理，产品信息的维护。 支持客户、经销商、合同信息的自动关联。 呼叫中心的特征 本资料来自 16 主动服务 ： 自动生成：需要回复客户的工作任务，由系统自动生成主动服务处理，保证客户问题得到闭环的跟踪与解决。 客户回访：支持电话、传真、短信、 Email多媒体渠道的客户服务沟通与回复。 满意度调查：根据业务需求灵活生成问卷，记录调查结果，并支持预约调查、问卷切换。 电话营销：结合产品管理、订单管理，跟踪客户，记录购买意向，订单处理。 支持交叉销售。 市场调查：支持开场白设计，样本管理、筛选，外拨分配策略制定，样本配额管理，调查结果记录 服务跟踪：频度管理，服务反馈记录。 营销支持（会议邀请、活动管理）：模板定制，定期呼出，记录结果。 呼叫中心的特征 本资料来自 17 运营管理 ： 人员组织权限管理：班组管理；业务组管理；系统角色管理；组织机构管理；用户资料管理；功能权限管理；数据权限管理。 排班管理：定义班次，分配用户，排班变更管理，考勤记录及汇总。 座席质检：业务管理人员对座席业务人员的工作情况进行了解、安排，并进行考核，包括查询工作日志，工作情况排行榜，评估监督，录音质检。 录音管理：录音文件保存和录音文件回放，包括系统自动保存录音文件，提供录音检索后，可以在计算机上录音回放。 黑名单管理：包括呼入黑名单管理、客户黑名单管理。 提供黑名单审批、维护，定义访问限制。 动态监控：管理终端监控呼叫电话量、排队量、座席工作状态、工单流转状态。 消息、通知、公告：客服中心内部和部门之间可以互相发送业务通知，通过这种方式加快信息传递，减少了工作量，提高工作效率。 呼叫中心的特征 本资料来自 18 统计分析 ： 运营管理统计分析：话务量统计、座席工作量统计、技能组工作量统计、工单处理量统计 业务管理统计分析：服务请求统计、服务类别统计、知识点访问统计、工单流程处理信息统计、外拨结果统计、主动服务统计 客户行为统计分析：黑名单统计、客户访问情况统计 统计视角：观察角度、分析度量自由组合，实现多维交叉分析表，同比、结构对比图（柱图、饼图）、趋势图（柱图、曲线图）等丰富的图形展示、钻取与分析。 权限管理：定义数据权限，不同层级管理人员查看不同的数据统计分析。 呼叫中心的特征 本资料来自 19 呼叫中心的解决方案 目前在市场上有许多厂家提供呼叫中心解决方案，如 LUCENT公司、 HP公司、 IBM公司等等，这些解决方案可以满足企业的不同需求，协助企业达到自己的商业目的。 一 个完整的呼叫中心解决方案通常由许多功能模块组成。 例如 LUCENT的呼叫中心解决方案由以下功能模块组成：  智能网络、自动呼叫分配系统、交互式语音应答 系统、计算机电话综合应用系统、主计算机系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、集成工作站、呼叫管理系统、劳动力管理系统、呼叫计费系统和壁板显示系统。 本资料来自 20 典型的呼叫中心结构 本资料来自 21 呼入流程 拨打呼叫中心号码 客户需要： 咨询、订场、投诉 … . 客户满意度 人工接听 按客户需求进行处理。 呼入 inbound 本资料来自 22 呼出流程 呼出 outbound 数据库客户资。