有效沟通技巧电话销售培训课程教材(编辑修改稿)

有效沟通技巧电话销售培训课程教材(编辑修改稿)内容摘要：

使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许 地点头等 避免使用“情绪性” 言辞：“您应该”、 “绝对 ……” 不要急于下结论 提问 复述、引导 复述引导 听起来您的意思好象是 …… 所以您的意思是 …… 您似乎觉得 …… 我对您刚才这番话的理解是 …… 您的意思是您的保险计划 …… 复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息 的某个具体方面  不良的倾听习惯 • 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答 • 使用情绪化的言辞 • 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 假装注意力很集中 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等 适当的发问  开放式问题  封闭式问题 有效发问是沟通的关键技巧  开放式问题的益处 开放式问题可以帮助您获得一些无偏见 的需求，帮助您更透彻地了解对方的感 觉、动机和顾虑，对方由此会让您接近 他们的内心世界，使您有机会沟通成功。  开放式问题的优点 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 有助于确认对方需求，获得更多的信息 开放式问题的缺点 使用过度会导致太多的信息， 话题混杂和浪费时间 太多的资讯会使问题失去特点， 优先顺序或关联性 封闭式问题的特点 优点： 有助于将谈话内容局限在某个范围内 有利于获得特定的信息 有利于人们以问题来控制谈话内容 更节省时间，寻求事实，避免啰嗦 缺点： 可能会错过更重要的资料不能充分了解细节 会抑制开放的讨论 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗。 你喜欢你的工作吗。 你还有问题吗。 你有什么问题。 你喜欢你的工作的 哪些方面。 会议是如何结束的。 问 题 举 例 （演练 ） 请用封闭式问题提问 问 题 演 练 （猜猜我是谁 ） 提问的几点注意事项  避免 ‚ 多重问题 ‛  运用诸如 ‚ 你认为呢，你觉得如何， 你的意思是， … ”等中性问题  避免审讯  多个问题之前，先征询意见 回顾并确认 •确认你是否理解原意 •确认你的建议 /方案 /步骤 •确认下一步的关键 没有回馈就无法知道沟通是否真的有效进行，这是避免犯重大错误的关键步骤 沟通的四大秘诀（案例）  真诚  自信  赞美他人  善待他人 与不同性格的人有效沟通 力量型 活泼型 分析型 和平型 力量 （ Choleric） 口头禅：绝对 100% 我告诉你的 肯定 特点：优点缺点都一样多，一样明显 优点： A冒险性、说服性 B 竞争性、不怕逆境、越挫越 坚 C意志坚强 ，机智， 在复杂环境中能迅速找一个解 决方法 D自立性 E 直言不讳 F 强迫性 G大胆 H 果断 独立 I行动者 J领导者 K生产者 L 勇敢 M影响力 力量 （ Choleric） 缺点： 1） “ 没有错 ” 死不认错 2）强迫性工作狂 3）为了实现目标，给自已和周围人 压力太大 4）太强控制欲 、人权民主、专横 5）人事关系紧张、是处理 人际关系 的低。