我在丽嘉酒店做服务生

我在丽嘉酒店做服务生内容摘要：

我在丽嘉酒店做服务生 我在丽嘉酒店做服务生对我而言，这是第一次真正的考验。 经过为期两天的上岗培训，又跟在丽嘉（店一位客房送餐老服务生斯蒂芬·波斯纳（面观摩了两天之后，我开始了客房送餐服务。 当斯蒂芬和我带着一份两人用便餐一块干酪汉堡包、一份色拉、一瓶啤酒和一瓶矿泉水走向服务专用电梯时，我再次在脑海里把斯蒂芬关于该如何措辞和操作的教导过了一遍。 我在过道里笨拙地移动着餐车，斯蒂芬注意到我眉头紧蹙，便安慰道：“不要那么紧张，你需要做的只是摸透客人的心情，并尽量迎合他们。 ”我敲响了 1036 室的房门，咽了一下口水，有点紧张地说道：“晚上好，客房用餐。 ”一位神采奕奕的女士打开了门，于是我将摇摇晃晃、叮当作响的餐车推过门槛，而不是拉过门槛，险些打翻了那瓶 泉水。 这位女士与她丈夫正在观看电视里的一个比赛节目，当她从斯蒂芬那里得知我正在接受培训后，便和我谈论起电视节目，想让我放松些，可我全神贯注于工作之中，根本顾不上去跟她闲聊。 “矿泉水要打开吗。 ”我问道。 “噢，如果可以的话，当然。 ”女士回答。 随后，我呆呆地站着，倒背着双手，打量着餐车，并努力回忆任务清单中的下一项工作。 那位女士满怀期待地望着我。 啊。 想起来了，应该介绍他们订购的餐饮名称。 “你们订购了一分恺撒什锦色拉，一份半熟的干酪牛排汉堡包。 ”我一边打开保温盖一边说道， “我还额外带了一些芥末和番茄酱，供你们备用。 ”斯蒂芬发现我还是打不开那瓶矿泉水，不免大失所望，他敏捷地走上前亲自打开了矿泉水。 当我们准备离开客人房间时，我对客人说道：“如果还需要什么，请随时叫我们。 ”那位女士微微一笑。 最后，我还是忘了帮助她打开那瓶喜力啤酒。 当斯蒂芬和我走到走廊上时，他在我后面关上房门并对我说：“下楼时我要和你讲几件事。 ”对于高级经理人来说，要他们滔滔不绝地讲述密切客户关系、预测客户需求、以及超越客户期望的重要性是轻而易举的，但是，他们中间究竟有多少人到过一线工作，亲身体验过其中的真实感受呢。 如果他们努力去了解实情之后，尤其是在一个以卓越客户服务而著称的公司里，他们又会发现什么呢。 当然，在仔细观察实际的业务操作之后，经理人必将受益匪浅。 但他们还可以通过亲身参与实际业务，站在那些试图满足客户需要的员工的立场上，了解他们内心的真实想法，由此才能获得许多有关客户服务的真知灼见。 最近，我花了一周的时间在新落成的丽嘉波士顿公共绿地酒店（受培训并担任客房餐饮服务生。 我之所以选择丽嘉连锁酒店，不仅因为它在客户服务方面声誉卓著，而且因为他们对培训高度重视。 事实上，丽嘉酒店培训机构有面向各行各业的员工培训研讨班。 对于我在酒店内接受培训和担任服务生，丽嘉酒店并未设置什么条条框框。 当然，我的工作是无偿的，并且所得的小费均交给其他服务生。 （有趣的是，与同事们相比，我在小费方面运道颇好，我将其归因于客人对新手的同情心）。 显然，一周的时间尚不足以让我充分体验所承担的这份工作。 譬如，在短短几天里，我从未遇到过粗鲁或极其苛刻的客人。 但是，公司的上岗培训着实为我提供了一个契机，我藉此了解到丽嘉是如何向新员工灌输公司服务理念的。 简而言之，为期四天的全职工作使我充分感受了挑战的滋味。 即便对一位士气高昂的员工而言，要向客户提供一流服务也必须面临诸多挑战。 我所工作的丽嘉酒店，隔着波士顿公共绿地(公共花园(与原来的波士顿丽嘉酒店（丽嘉连锁酒店的旗舰店）遥相呼应。 新酒店将自己定位为一家前卫、时髦的酒店。 这种标新立异的尝试，多少有点冒险，因为这有可能疏远一部分客人，这些客人已经习惯了原来的丽嘉酒店所具有的欧洲传统的典雅风范，而随着新酒店的落成，第一家丽嘉酒店便歇业以进行修缮。 此外，新酒店还面临着其他挑战。 例如，在原来的丽嘉酒店，可以从时髦的波士顿后湾区(瞰公共花园，而新酒店则背靠波士顿的 士顿的红灯区） ，这里昔日到处是妓院和脱衣舞夜总会，现在仍聚集了许多廉价旅馆和低级酒吧。 这些缺陷迫使新丽嘉酒店更加注重完美的客户服务，而这正是丽嘉酒店赖以成名的。 大多数时候，丽嘉的客房餐饮服务生似乎的确能够使客人在酒店期间如愿以偿。 以一名丽嘉酒店员工的身份观察这一服务过程，让我总结出了许多经验教训，这些经验教训有助于任何服务业乃至各行各业的经理改善员工与客户之间的关系。 同时，我还积累了一些人生经验。 例如，即便是一瓶最好的酒或矿泉水，若未经开启，就不会让人神情气爽。 第 1 天 豪华丽嘉当我第一天来到丽嘉酒店参加上岗培训时，一位身材高大、声音洪亮的接待员将我带到休息室的壁炉旁，其他受训人员（包括一位保安主任、一位前台职员、一位领班）正在这儿聊天。 这些先生女士均西装革履，使得身着休闲装的我略感邋遢。 不过，当有人领我们到楼上的宴会厅时，我感觉好多了。 丽嘉酒店的培训与发展总监作风务实的蒂姆·柯克帕特里克（情地欢迎我们的到来：“你们都是精英，你们来这里我们很荣幸。 ”蒂姆于 13 年前加盟丽嘉酒店，从原波士顿丽嘉酒店的大厅服务生做起。 他带领十几名新员工分别作自我介绍。 从人们的讲话可以看出，显然这些人员都是按照一定标准精挑细选出来的。 前台职员埃林·加里蒂（，她的目标是自己能以酒店服务业知名访问教授的身份被邀请重返母校约瀚逊威尔士大学（。 保安主任戴敏·辛普森（为自己的专长是“服务于人” ，并声称自己“喜欢为一流客人提供服务，因为这样会觉得自己是最棒的。 ”英文名字叫做克里斯(财务总监助理陈正(希望自己将来能够担任某个世界级财务要职。 显然，这些人对客户服务充满憧憬，同时也表现出了异乎寻常的乐观态度和进取心。 上岗培训内容包括聆听各位丽嘉高层经理的讲话。 第一位经理，销售经理莱斯利·奥利弗(重介绍了丽嘉连锁酒店的优良传统。 她问道：“当我们说起丽嘉酒店，大家脑海中会想到什么。 ”有人回答“高档” ，另一位说“华贵” ，第三个人说“豪华” ，另一位回答说“时尚”。 莱斯丽接着问道：“那么，到底是谁引领了丽嘉酒店高贵豪华的风范呢。 ”随后，她开始详细讲述西泽·里兹（传奇故事。 西泽·里兹出身于瑞士的一个牧羊人之家。 在他的工作生涯中，曾先后四次遭解聘，后来，他于 1898 年在法国巴黎以自己的名字开了一家酒店。 据称他创造了“客户永远没错。 ”这一信条，并据此创建了一家酒店管理公司，随着公司的快速发展，先后兼并了英国伦敦的卡尔顿（店及欧洲、北美等地的其他酒店。 尽管在美国的丽嘉连锁酒店中，仅有 1927 年开业的波士顿酒店在大萧条中幸存下来，但丽嘉酒店的到来帮助美国建立了一套豪华酒店的标准，例如设有高雅的餐厅、私人浴室以及仔细关注客户需求。 从某种意义上说，丽嘉连锁酒店近期的发展史多少有些平淡。 1983 年，美国亚特兰大市 锁餐厅的所有者威廉·B·约瀚逊（ 下了丽嘉波士顿酒店以及丽嘉的美国命名权，由此创建了丽嘉酒店公司。 1998 年，万豪国际（得了丽嘉连锁酒店的经营权，负责管理（但并不拥有）这 40 多家丽嘉酒店（美国的投资机构 有丽嘉波士顿公共绿地酒店）。 不管怎样，丽嘉依然长盛不衰。 这是，莱斯丽又问：“当你告诉朋友和家人自己将前往丽嘉任职时，他们怎么说。 ”新来的一位客房服务生回答说：“他们都说嚯。 或哎哟。 ，大为惊叹。 ”丽嘉的重要传统能够延续下来，在很大程度上要归功于霍斯特·舒尔策（一位出生于德国的酒店经理。 到去年退休，霍斯特曾管理丽嘉酒店公司长达 20 年之久。 霍斯特的客户服务理念可以归结为“黄金原则” ，这是有点让人眼花缭乱的一系列原则：服务三步曲、信条、座右铭、20 项准则、员工承诺。 上述原则密密麻麻地编录在一个皮夹大小的折叠式卡片上，以便员工随身携带。 蒂姆指出：“正如你们穿制服时必须挂胸卡一样，黄金原则也必须随身携带。 但切记，只有当你们将黄金原则卡上的内容付诸实施，这张卡片才发挥了作用，否则它仅仅是一张小卡片而已。 ”诚然，上岗培训的重点是教会员工在以后的实际工作中活用这一理念，这对丽嘉连锁酒店而言尤其关键，因为在有些人眼里，作为最早的豪华连锁酒店，丽嘉酒店已逊色于四季酒店（季酒店管理集团创立于 1961 年，历史没有丽嘉悠久，最初是多伦多市区一家中等规模的汽车旅馆） ，该酒店将在今后两年内猛增 20 家连锁店。 新任财务总监助理克里斯问蒂姆：面对四季酒店增长带来的压力，公司将如何保持高标准的服务水准。 蒂姆认为，这取决于员工对黄金准则的遵循和实施情况。 这些准则的核心理念是一个三段话组成的信条，我们逐句过了一遍，并且通过讨论各种模拟情景来探究这些准则的含义。 该信条指出，丽嘉的宗旨在于“真诚关注、体贴客人”。 “没有人记得你是从左边还是右边为客人提供服务， ”丽嘉酒店的人力资源总监约翰科林斯(为， “但如果你真正热爱服务工作并提供真诚的服务，客人们一定能够看出来并铭记在心。 反过来，如果你强装笑脸，他们也定能察觉。 ”该信条还保证，客人们在丽嘉酒店将体验到一种“热情、轻松而高雅的氛围”。 尽管这似乎有点流于形式，甚至有人认为这样过于刻板，但这是丽嘉酒店形象的标志。 我们必须在高雅、轻松与热情的氛围之间寻求一种平衡，即要恰如其分地表现出酒店的风格。 培训过程中，我们不断听到这样一句话：“高雅但不热情等同于傲慢。 ”第一天即将结束时，酒店的总经理约翰罗尔夫斯（便过来看看。 若说此前人们的讲话带有某种“煽情”语气，那么，表情严肃、身着一件裁剪得体的双排纽扣西装的总经理则非常务实，他很快让每个人的注意力都集中起来。 “丽嘉酒店的所有者们开设酒店的目的只有一个赚钱。 ”他充满说服力地说道， “我们的工作就是帮助他们赚钱。 ”但是，如何对待入住丽嘉酒店并期望获得一流服务的客人。 怎样看待丽嘉信条和丽嘉秘诀。 总经理接着说道：“如何帮助丽嘉酒店的所有者们赚钱。 无论我们做什么工作，无论我们在酒店什么地方工作，我们的职责是让客人满意，让他们再次光顾。 我们要仔细倾听客户的要求并回答说：当然，愿意为您效劳。 ”他稍做停顿后又接着说， “现在大家都说不。 ”我们依言照做了。 “现在再说一次，这是你们在丽嘉酒店最后一次说不。 你可能不得不告诉客人，这事可能得花些时间或让他破费，但如果你说不 ，那就不可能取悦客人。 女士们、先生们，客人光顾丽嘉酒店不是仅仅为了在客房里休息，而是希望获得某种经历，而我们的职责正是竭尽全力地为他们服务，给他们带来这种美好的体验。 ”我为此做好准备了吗。 第 2 天 措辞得体当我来到丽嘉酒店参加第二天的上岗培训时，仍对第一天下午的培训经历心有余悸。 但我已经做好了充分的心理准备，今天的培训看起来一定非常精彩。 第一步是试穿制服。 我的制服包括一件双排金色纽扣的白色夹克、一条黑裤、一件白衬衫以及一条带有黑色条纹的金色领带。 然后，我们进行列队集合。 在这种每日例行的集合中，各部门的员工与其经理见面，讨论酒店发生的一些事情、客户的喜恶以及他们所关心的任何问题。 同时，这也是一个回顾黄金准则的讨论会。 每天，丽嘉酒店全球范围内的所有员工都讨论同样的准则，即员工必需遵循的 20 条准则之一，20 天之后又再一次讨论同样的准则，就这样周而复始。 这种循环强化旨在确保丽嘉经营理念深深地根植于每一位员工的心中。 今天的主题是第十四条准则：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。 例如：我们应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”。