20xx年九好办公服务呼叫中心外包招商采购文件(编辑修改稿)

20xx年九好办公服务呼叫中心外包招商采购文件(编辑修改稿)内容摘要：

他入围单位。 26．合同的签订 中标人按规定的日期、时间、地点，由法定代表人或授权委托人与采购人代 表签订合同。 27. 货款结算方式 第一阶段：合同签订后 3 内进一步优化需求分析 、 实施和说明 ，并细化系统建设计划、目标任务书和测试验收方案，向采购人提供上述文档并需经采购人审查通过。 供应商凭采购人签字盖章的支付通知书办理合同总价 30%的预付款结算手续。 第二阶段： 合同签订后 4 天内完成项目的全部系统建设，投入试运行， 供应商凭采购人签字盖章的支付通知书、初验报告办理合同总价 50%的货款结算 手续； 第三阶段： 投入试运行后正常运行 15 天。 经验收合格，正式交付使用，进入维护期， 供应商凭采购人签字盖章的终验报告、发票复印件、支付通知书办理余款结算手续。 28. 售后服务考核 采购中心不定期对合同的履约情况进行检查，发现弄虚作假，偷工减料，以次充好，达不到 国家、行业有关标准 和 技术文件规定 的，一经查实，采购机构将视情况提请罚没履约保证金，终止合同，并给予网上通报， 禁止 其 在一至三年 内 参 与浙江九好集团 采购活动 ，给采购人造成损失的，供应商须承担赔偿责任。 第四部分 采购需求 1. 项目建设背景及现状 建设背景 随着社会主义市场经济的发展， 九好集团业务不断扩大 ,企业宗旨也 由 “管理型 ”向 “服务型 ”转化。 其中 信息咨询服务是 九好集团向客户 提供的第一服务，如何保证各类 业务 信息 “及时、准确、透明 ”的传递给 广大客户 ，同时保证信息的 有效性 ， 九好集团积极筹备， 现有的各类电话服务已经远远不能满足 企业 业务现阶段以及将来发展的咨询要求 所以，九好即将成立九好集团呼叫中心， 用专心专业精神， 全方面提升对 广大客户的及时 服务。 运行环境  运行环境 即将 建成的系统环境为：  12 个人工座席包括： 8 个普通咨询 坐席 ,2 个班长坐席 ,1 个虚拟坐席和 1 个领导座席  12 路 IVR 服务；  12 路并发录音；  支持短信群发 功能 软件使用情况如下表所示： 软件类型 购买许可数量（个） 未使用许可数量（个） 分机软件许可 12 0 中继许可 12 0  IVR 产品通道数为 12 路。 服务器 以及终端设备 ： 硬件技术要求： 序号 设备名称 技术参数要求 重要性 数量 1 程控交换机 支持 CTI技术的新一代交换机 . 高可靠性、安全性。 集中式和分布式等多种组网方式。 支持远端模块和远程座席。 支持多个服务号码的接入。 交 换机本身 具有强大的排队能力，并可扩展电话、邮件、 EMAIL、传真、短信、网上投诉等的多媒体统一排队。 高扩展性。 支持 4条外线接入，并可扩展至 96线；支持 4座席，并可扩展至 30座席；支持 4路自动语音，并可扩展至 30线。 支持模拟、数字和 IP话机三种方式 ★ 1台 2 CTI/IVR/录音 服务器 CPU 以上 内存 DDR 1G 以上 硬盘 160G 以上 （ 7200/S） 光驱 CD 52X ★ 2台 或集成 4 坐席耳麦话机 保修期 13年，呼叫中心专业坐席耳麦 ★ 12 业务系统提供以下服务：  自动服务  电话功能  业务功能  辅助功能  EMAIL 短信 动能  统计分析  基础 CRM 系统模块技术要求： 序号 系统模块 技术参数要求 重要性 数量 1 CTI 呼叫控制 模块 功能包括：（提供软电话功能，并提供使用许可：普通座席12License 提供人工座席管理功能、获取中继线、座席的工作状况；基本电话功能：电话的呼入呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听、为 IVR服务器提供接口，完成特定功能、为录音服务器提供接口，完成 CTI 控制录音。 ★ 1套 2 呼叫管理 /监控 /统计模 块 呼叫中心系统管理，座席资料管理，外线及 IVR 端口管理 呼叫中心系统各种指标统计，如：座席话务统计、呼入呼出统计、队列分组、呼叫队列分组、图表显示、报表输出等 实时监控中继线、人工座席、呼叫队列的工作状态 ★ 1套 3 呼叫数据记录模块 记录电话交换机系统通话记录 对呼叫中心系统呼叫过程跟踪记录 记录坐席呼叫数据、电话呼叫情况、外线呼叫排队情况 记录 IVR 系统详细话单 ★ 1套 4 IVR 交互式语音应答模块 提供菜单式的自动语音引导功能、 IVR 流程设定、语音流程生成平台提供脚本流程控制语言、 CTI 和数据库外部网关模块、预拨呼叫处理模块、自动播报欢迎词、工号等，提供可视化的流程定制功，自动应答软件支持 12 License。 ★ 1套 5 API 开发包 Software API Pkg 功能包括：管理座席人员的登入、登出、通信控制等任务 控件包括事件、方法和属性三部分： 使用方法可以对呼叫中心进行控制操作 从属性中可取得各个 IVR通道，座席和外线的状态，事件用以通知应用系统服务器状态发生了变化。 ★ 1套 6 CRM 模块 功能包括：客户资料管理、工单管理、来话菜单弹出 历史资料查询、短消息收发、用户资料，工单资料定制 事务处理、智能呼出、 座席状态监测、座席转接、会议、录音、人工查询 (话务员受理业务后能查用户数据库 ) ★ 1套 7 在线录音监听 模块 12 License 基本功能包括：对话务员通话实时录音、对话务员通话实时监听、录音资料管理（回放，查询，存档等）、支持录音文件的转存；为解决纠纷提供依据；可通过计算机多媒体播放，可通过电话拨号监听，也可通过网络播放历史录音。 ★ 1套  运行规模 本 呼叫中心系统总部 位于九好集团总部，杭州市区有 12 个分公司，需要部署虚拟坐席分点 ，未来 北京，上海分公司成立，也需要系统具有相应的扩展能力 2. 项目实施内容 1) 呼叫中心系统组建 坐席数量 为 12 坐席 具体建设内容包括：  模拟中继线（ PSTN） 12 条  12 路数字录音  12 路 IVR 端口数  相应软件模块的设置和接口开发 2) 应用系统 的 建设  结合现有 业务系统， 进行软件模块设置和接口开发 3. 设计原则和性能要求 1. 先进性原则 在实用、可靠的前提下，系统的设计应尽可能地跟踪国内外先进的软件开发平台和软件开发技术，使设计系统能够最大限度地适应技术发展变化的 需要，以确保系统的先进性。 2. 实用性原则 系统建设应以满足当前 九好集团 业务需求为首要目标，以 九好集团 的可接受能力为尺度，充分考虑 九好集团 建设的现状，避免盲目追求最新技术，造成资金的浪费。 3. 可靠性原则 系统每天都处理大量的咨询业务，任何的系统故障都有可能带来不可估量的损失，这就要求系统具有高度的可靠性。 系统设计应采用成熟、稳定、可靠的软件技术，保证系统长期安全地运行。 4. 安全性原则 系统设计应充分考虑信息安全的重要性，具有必要的信息安全保护和信息保密措施，建立可靠的安全保障体系，对非法侵入、非法攻击和网络计算机病 毒应具有很强的防范能力，具有健全的备份和恢复策略，所采用的保护措施应能保 证整个系统正常高效的运转。 5. 扩展性原则 系统设计要考虑到业务未来发展的需要，具有一定的前瞻性，考虑在统一系统架构下增加 新 业务的可行性；充分考虑系统升级、扩容、扩充和维护的可行性；需要充分考虑与原有 业务 系统的兼容性，保证整个系统在实际需要时可以平滑地过渡或升级。 6. 易维护性原则 在设计上要考虑可维护性，使日常维护和操作直观、简便和高效。 建模工具要先进，模块化程度要高，对不同的业务流程和管理方式的适应能力强，维护方便。 7. 统一性原则 系统按照 “统一规划、统一标准、统一指导，分步实施、分级管理，网络互联、信息共享 ”的原则进行建设。 8. 整合性原则 系统应按照总体设计的要求对业务流程、 现有 应用系统、基础数据、现有设施环境进行有效优化、整合。 4. 部门 系统 模块实现功能 描述 1） 知识库模块 在知识库的调阅提供全文检索功能，实现对知识库系统的各类政策、业务数据进行全文检索； 2） ACD 智能话务分配 多种 ACD 分配算法，根据客户的需要分配呼入电话；如果用。