中国电信标杆营业厅创建项目方案(编辑修改稿)

中国电信标杆营业厅创建项目方案(编辑修改稿)内容摘要：

普遍 问题 、薄弱环节 ，为营业厅提供整改建议。 2) 为营业厅每个岗位提供《岗位服务规范指导 》 ： 让营业员明确岗位服务标准，便于指导其服务工作。 3) 营业厅全套 制度设计 ：包括督导制度、绩效考核制度、星级营业员评定细则等。 浙江电信培训中心 中国管理资讯网 5 4) 制度辅导 ：针对营业厅管理层（店长和值班经理）进行服务规范打分辅导和制度实施培训 ，并进行持续跟进指导。 二、实施日程 （基础部分） 时间 内容 备注 第 1日 调研 观察打分、人员访谈 第 1日晚 服务规范培训 理论培训为主 第 2日 服务技能 训练 1 真空训练和 模拟演练 第 35日 服务技能训练 2 营业现场训练 ， “一对一” 观察辅导 浙江电信培训中心 中国管理资讯网 6 四、 主动营销阶段 实施方案 一、执行计划 前期调研（ 1天） 1) 了解营业厅情况 ：通过暗访、人员访谈、观察打分等方法去了解营业厅营销和 相关 管理现状。 对部分营业员进行 主动营销 观察打分，建立档案。 通过对于共性问题的分析，找出普遍存在的弱点和问题。 为后期 培训和训练 工作打下基础。 主动营销培训与训练 1) 《主动营销培训》（ 天） ：通过理论培训，让营业员了解基本主动营销的技巧，为后续的训练提供保障。 2) 主动营销演练（ 1天） ：主要内容是主动营销演练。 通过演练，让营业员体会和理解掌握主动营销的技巧。 每位营业员都将得到至少 2次的现场演练、点评辅导的机会。 3) 主动营销训练：营业现场观察辅导（ 12天） ：在营业员客户服务间隙，由训练老师对营业员刚才服务中主动营销行为的错误和不足之处进行一对一的现场指导，要求其在接待下一位客户的时候进行改进，训练老师在旁边继续观察其改进表现，并在再次结束服务后进行即时指导。 循环进行此过程，直至营业员达到要求 （如有个别表现不佳，或者不愿意改进，下班后进行个别沟通和集中训练）。 每位前台营业员至少有 2次训练机会。 可选包（各营业厅根据实际情况进行选择） 基于中心在营业厅管理和提升中的经验，中心在“服务规范”主题中还提供如下可选包， 1) 为营业厅每个岗位提供《岗位主动营销指导》： 让营业员明确所在岗位的主动营销机会，以及把握营销机会的步骤，便于提升其主动营销水平。 2) 制度辅导 ：针对营业厅管理层（店长和值班经理）进行主动营销打分和技能评估辅导。 二、实施日程 浙江电信培训中心 中国管理资讯网 7 时间 内容 备注 第 1天 调研 观察、访谈 第 1日晚 主动营销 培训 理论培训为主 第 2日 主动营销演练 模拟演练、现场点评 分两拨人 第 34日 主动营销训练 营业现场训练，“一对 一”观察辅导。