中国移动通信集团辽宁有限公司葫芦岛分公司集团客户分层服务内容及标准(编辑修改稿)

中国移动通信集团辽宁有限公司葫芦岛分公司集团客户分层服务内容及标准(编辑修改稿)内容摘要：

（ 1） A1 类 集团客户服务策略 ： 优先服务，在一般性服务、亲情化服务基础上，全面提供个性化服务。 （ a）以一般性服务为保证 — 其服务内容包括：信息提供、网络覆盖与优化、业务咨询、客户投诉处理、批量业务办理、信息化解决方案设计和演示、信息化培训和业务受理、业务使用方法培训以及故障处理等。 （ b）以亲情化服务为纽带 — 其服务内容包括：联谊、旅游等活动组织、集团客户贵宾俱乐部、免保证金开通国际长途漫游服务、破格晋升 VIP 客户档级、礼节性温馨问候、礼品赠送等。 （ c）以个性化服务为重点 — 其服务内容包括：首席客户经理的问候与拜访、绿色通道服务、客户重大活动参与、新业务优先使用、服务进驻（与客户工作一天）、协助客户进行集团客户业务使用情况分析、提供信息沟通技术平台提升建议等。 （ 2） A2 类 集团客 户服务策略 ： 在一般性服务、亲情化服务之上，提供部分个性化服务，重点开发客户的潜在需求。 （ a）以一般性服务为保证（同 A1 类 ） （ b）以亲情化服务为纽带（同 A1 类 ） （ c）以个性化服务为重点 — 其服务内容包括：首席客户经理的问候与拜访、绿色通道服务、新业务优先使用、协助客户进行集团客户业务使用情况分析、提供信息沟通技术平台提升建议等。 （ 3） B1 类 集团客户服务策略 ： 在一般性服务之上，全面提供亲情化服务，重点形成案例积累与示范效应。 （ a）以一般性服务为保证（同 A1 类 ） （ b）以亲情化服务为纽带（同 A1 类 ） （ 4） B2类 集团客户服务策略 ： 在一般性服务基础上，提供部分亲情化服务，重点开发客户的潜在需求。 （ a）以一般性服务为保证（同 A1 类 ） （ b）以亲情化服务为纽带 — 其服务内容包括：联谊等活动组织、集团客户贵宾俱乐部、免保证金开通国际长途漫游服务、礼节性温馨问候等。 （ 5） C类 集团客户服务策略 ： 主要提供一般性服务，以保证客户基本信息化要求，从而维护同客户的联系。 其服务内容包括：业务问题咨询、集团客户业务受理、网络覆盖与优化、故障解决、移动业务培训、电话及上门拜访服务、投诉或抱怨处理、信息化解决方案设计和演示等。 服务标准 服务标准 可 按服务时限、信息沟通和预见性三个维度，对不同等级集团客户 进行适当 划 分。 （ 1） 服务时限 包括收到需求的反馈时限 、 提交初步方案的时限 、 工单最优级处理（一般工单处理完成时限） 、 咨询 /投诉回复时限 、 到达故障现场时限 、 非系统性故障投诉处理时限等。 服务时限 A1 类客户 A2 类客户 B1 类客户 B2 类客户 C 类客户 服 务 标 准 收到需求反馈工作日 1 1 2 2 3 提交初步方案工作日 5 5 7 7 7 工单最优级处理：一般工单完成工作日 2 3 3 3 3 咨询回复时限：小时 1 2 2 2 2 故障处理和到达故障现场时限：小时 2 小时内初步答复， 2 小时内到达现场 2 小时内初步答复， 2 小时内到达现场 8 小时内初步答复， 2 小时内到达现场 8 小时内初步答复， 2 小时内到达现场 12 小时内初步答复根据故障类型及时解决 客户投诉处理工作日时限 2 小时以内给予客户初步答复； 12 小时内首次回复处理结果 2 小时以内给予客户初步答复； 12 小时内首次回复处理结果 4 小时以内给予客户初步答复； 48 小时内首次回复处理结果 4 小时以内给予客户初步答复； 48 小时内首次 回复处理结果 6 小时以内给予客户初步答复； 48 小时内首次回复处理结果 信息化解决方案设计与演示 在承诺客户的时间内，提供解决方案书面材料；可给予一定期限的业务试用体验 在承诺客户的时间内，提供解决方案书面材料；可给予一定期限的业务试用体验 在一个月的时间内，提供解决方案书面材料；可给予一定期限的业务试用体验 在一个月的时间内，提供解决方案书面材料；可给予一定期限的业务试用体验 通过多种方式了解客户需求，提供集团业务介绍材料 业务预约受理 接到。