国美电器门店员工销售服务流程规范课件(编辑修改稿)

国美电器门店员工销售服务流程规范课件(编辑修改稿)内容摘要：

总部门店管理中心 门店培训部 “ 六个步骤 ” 之等待机会 A、 确保商品陈列整齐；确保功能卡、价签、样机卡、爆炸、 POP的正确，摆放规范 B、 均匀分散在各个分配的销售区域，注意选定顾客视线的最佳且易于接近顾客的位置，以 标准站姿 站立，并观察客流，寻找接待机会； C、清洁本区域卫生，确保商品 \展台 \地面卫生整洁规范； D、坚守岗位，当需用餐、休息时，应准时返回工作岗位，并注意及时空岗补位； 应 做 中国管理资讯网 总部门店管理中心 门店培训部 A、工作时间擅离岗位。 B、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、扎堆聊天、嬉闹、串岗、背靠墙壁、倚靠货架或背对客流的来向、发呆、躲在角落做与工作无关的事； 不 应 做 “ 六个步骤 ” 之等待机会 中国管理资讯网 总部门店管理中心 门店培训部 “ 六个步骤 ” 之接近顾客 接近顾客是对表现出购买兴趣的顾客进行接触的尝试，判断顾客的性格，建立友好、可信的形象，提高顾客继续与销售人员沟通意愿的过程。 中国管理资讯网 总部门店管理中心 门店培训部 “ 六个步骤 ” 之接近顾客 应 做 A、当员工与顾客有目光接触时，应主动向顾客报以 阳光式的 微笑 ， 行点头礼 ，同时采用适当的音量向顾客问候“您好”，使走近的顾客感到亲切和被受到欢迎 ,此时，服务重要原则是用心的服务。 B、为顾客提供必要的导购服务； C、接近顾客时善于倾听顾客的问题，在回答顾客问题时不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话，给顾客安全感； D、适时、合理的赞美顾客； E、当两名销售人员同时问侯一个顾客时第二个接近顾客的销售人员应该有礼貌的退走； 中国管理资讯网 总部门店管理中心 门店培训部 F、销售人员必须抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内 － 5米之间时，如果顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立即接近问侯顾客： 较长时间（ 10秒以上）注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品 销售人员与顾客有目光接触 好像在找商品 顾客与同伴在商量时 顾客将手中的东西放下时 顾客细看专柜的商品时 主动要求帮助 “ 六个步骤 ” 之接近顾客 应 做 中国管理资讯网 总部门店管理中心 门店培训部 不 应 做 “ 六个步骤 ” 之接近顾客 A、销售人员问侯顾客时背诵问候，让顾客感觉到心口不一、表里不一； B、没有和顾客进行真诚的目光交流； C、只专注于整理商品，对顾客爱答不理； D、紧紧盯着顾客； E、两名销售人员争夺一名顾客； F、使用显得急不可耐的开场白，如“你想买什么” G、交谈中途弃一位顾客而去，转向另一个顾客，或去处理别的事务； H、只向一组顾客中看似做决策的人问候，不理其他人； 中国管理资讯网 总部门店管理中心 门店培训部 “ 六个步骤 ” 之了解顾客需求 了解顾客需求是通过简单有针对性的交流，理解顾客需求，识别最适合顾客需求的产品，同时解答顾客疑问并得到顾客信任的过程。 中国管理资讯网 总部门店管理中心 门店培训部 “ 六个步骤 ” 之了解顾客需求 应 做。