海外海服务规范流程(编辑修改稿)

海外海服务规范流程(编辑修改稿)内容摘要：

清，及时征求客人意见。 任何时候都要以征询的口吻，而不能将自己的意愿强加于客人。 若客人有特殊要求应尽可能满足，并在单上标明，如若不能，则婉转与客人解释；遇有所点菜品沽清时，应先致歉，同时，介绍或推荐类似的菜品来弥补。 频繁出现此种情况，要善于应变，换 一种方式来弥补，千篇一律的解释必然会引起客人的不快。 点菜时应注意甜、咸、荤、素搭配，满足不同口味客人的需求。 菜量适中，以既不造成浪费，亦吃的满意为原则，善于引导客人，从而将所有菜品、汤、主食、酒水一次点到位。 对酒水的种类、价格要了如指掌，推荐得当。 填写点菜单时应将海鲜、凉菜、不同菜系的菜品分开，字迹清晰整洁，点好后征询客人“给您复述一下菜单好吗。 ”，复述时吐字清晰、简洁明了，离开时说“请您稍等。 ”，整个过程语言得体、大方，微笑贯穿始终，突出庄重、流畅和亲切感。 （ 1） 凉菜：一般以就餐人数 减二为宜，四位以下减一为宜。 （ 2） 热菜：一般以就餐人数为宜。 （ 3） 主食：北方人以面食为主。 （ 1） 赶时间的客人：介绍方便可口、加工时间短的饭菜。 （ 2） 家庭聚餐：介绍在家中无法制作且实惠的饭菜。 （有孩子，可提供有甜味的饭菜；有老人，可提供清淡、容易食用的菜品，切勿介绍带有刺激、不易消化的饭菜。 ） （ 3） 公司人员就餐：介绍品位和价格较高的菜品。 （ 4） 情侣就餐：介绍时尊重女士的选择，可推荐一些浪漫菜食，以增加用餐气氛。 （ 5） 同学、朋友聚会：介绍有气氛的饭菜，包括酒水（香槟或红葡萄酒）。 （ 6） 信奉宗教客人：了解信仰的宗教和生活禁忌。 如：佛教（吃素）、伊斯兰教（忌食猪肉）、印度教（忌食牛肉）。 （ 7） 大型包席：不要介绍锅仔、铁板系列菜品。 （ 8） 冬季应尽量向客人介绍锅仔、煲仔系列菜品。 客人未全到，菜品应叫起，并在点菜卡上注明“叫起”；点好的菜单应及时交于辅助人员或到款台下单；如餐厅暂无辅助人员，服务员应亲自下单拿酒水。 了解当日菜品供应情况。 清楚每天新品种的推出。 熟悉每种菜式的特点，海鲜的重量。 点菜前，了解情况，民族，习惯。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 准备好菜谱。 客人拿 好菜牌后，要有 1 分钟的静候或直接介绍。 介绍菜肴。 介绍菜肴的顺序。 饮酒与不饮酒客人的区分。 常来的客人的菜品介绍。 1 不常来客人的菜品介绍。 1 适时重点介绍。 1 介绍菜肴要根据人数介绍。 1 中档菜可入手来点。 1 高档菜要适可而止。 1 大菜由客人自己来点。 1 从中档向下介绍。 1 介绍菜时，介绍一些吉利菜品的意头菜。 （例：风生水起等等） 1 点菜时既要菜的可口，价格又要适中，注意色、形、香、价的搭配。 先介绍海鲜，再介绍凉菜和热菜，可以加快上菜的速度。 2 点饮酒的菜肴应多推销类似于：菜心蛰头、卤拼、海鲜等品种。 2 点吃饭的菜肴时口味应稍重一些。 2 不饮酒的客人要点些稍快的菜肴。 2 对每位、每例说法一定慎重告之，尽量不点中盘菜给客人。 2 点菜人数及标准： 810 人 /1012 道菜， 68 人 /810 道菜， 46 人 /68 道菜， 24 人 /46 道菜。 二、 注意事项： 沽清菜肴不可向客人介绍。 新增添的菜肴要介绍给常来的客人。 不可介绍两种类型相同的菜肴。 不可把大的、重的海鲜介绍给人少的客人。 了解请客人的目的为之 招待客人展开细节服务。 在不违背客人的宗教信仰时，相应的介绍酒店的新菜。 菜单不可有缺货现象。 菜单有污迹时坚决不可使用。 不可客人还未入座就询问客人要点什么菜。 递送菜牌时，应打开菜牌内页双手送上以示尊重，不可一只手将菜牌直接递给客人。 1不要让客人反感，尤其是你要给客人介绍时。 1老人不宜多食甜食、辣食、油炸食物、过硬食物。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1儿童不食过冷、过热、过硬的食物。 1给家庭聚会点菜时，要可经济实惠的菜肴点。 1不要点中盘，然后再加个例盘。 1客人在求助于你帮助点菜时，不要专往名贵的菜点，要替客人着想一些，根据客人的情况设计菜单。 1餐中加菜时，如是客人饮酒很多，可点一些椒盐的食品，有解酒的效果。 1如果不饮酒的客人较多，特别注意点菜的艺术性。 1在为熟的客人介绍菜品时，不要忘记将新菜的价格一并告之，以免误会。 不可强行客人消费不喜欢的食品。 2适时提醒客人您点的菜已经足够用了，如若不够，您稍后再添加，以免吃不了。 2介绍时，面带微笑，发音清楚。 2要熟记酒水品种及价格。 三、服务用语 “各位好。 请问现在 可以点菜了吗。 ”（递送菜牌） 第十二节 点酒水 一、 服务细节 站立姿势站于上菜口处询问。 （ 口味饮料，请问喜欢哪一种。 ”）当客人点了： A．白酒（ “请问您喜欢喝高度酒还是低度酒，喜欢什么口味的白酒呢。 ”） B．红酒（ “本酒店为您提供的红酒有 XXX，请问您喜欢哪一种。 ”） C．啤酒 （“本酒店为您提供的啤酒有 XXX，请问您需要哪一种。 ”） 提醒客人需要几瓶。 D．饮料（ “本酒店的饮料有 XXX，请问您喜欢那种口味。 ”） 提醒客人需要的数量。 二、 注意事项： 介绍时，面带微笑，发音清楚。 要熟记酒水品种及价 格。 点白酒时：在得到客人喜欢喝的酒水度数及口味时，马上给客人推销酒店的白酒。 点红酒时：（ 1）询 问客人是否需要加雪碧或柠檬调制吗。 （ 2）并准备冰桶、冰块、冰夹及柠檬。 点啤酒时：根据客人的选择进行相应的推销。 点饮料时：介绍饮料的品名。 三、服务用语 “您好，本店为您提供了白酒、红酒、啤酒及各种口味饮料，请问喜欢哪一种。 ” “请问您喜欢喝高度酒还是低度酒，喜欢什么口味的白酒呢。 ” “本酒店为您提供的红酒有 XXX，请问您喜欢哪一种。 ” “本酒店为您提供的啤酒有 XXX，请问您 需要哪一种。 ” “本酒店为您提供的饮料有 XXX，请问您喜欢哪一种。 ” 中国管理资讯网 中国管理资讯网 第十三节 上酒水 一、 服务细节 示瓶 酒水拿来后，应先请客人过目，操作时左手托于瓶底，右手轻握上端，手势优雅，商标朝向客人，“这是各位点的 xxx酒，现在打开好吗。 ”，客人示意后，即可开瓶斟酒水。 斟酒水 斟酒水的一般顺序为：白酒─ 啤酒─ 饮料（洋酒 1 盎司、干红 1/2 满）。 操作时从主宾开始（小台先女宾）， 先将口杯放至方便操作的位置（一般为茶具的右上方），斟时中速为宜，右手拿酒瓶下部，站于客人右侧，右脚朝前半步。 斟酒水时旋 转一下，斟好后归回原位，手尽量接触口杯底部，然后退后半步，手势示意“请”，主宾则突出姓氏服务，斟酒完毕，酒瓶商标要朝向客人。 整个操作过程为：取杯─ 斟酒水─ 归位─ 收手─ 退后半步─ 手势示意，动作要柔和、流畅、庄重、高雅。