熊谷物业管理公司qms质量管理工作手册(编辑修改稿)

熊谷物业管理公司qms质量管理工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

与管理方针保持一致。 公司管理者代表组织 品质管理部 及相关管理人员定期对目标进行检查、评审、并将结果提交管理评审。 品质管理部 应定期组织对 质量 目标的评审，一般与管理评审同步进行。 必要时，品质管理部 负责对 质量 目标的修订。 具体年度 质量 目标见 《 附件 1》 质量管理 体系策划 总经理负责公司质量管理体系的策划，以满足质量管理体系的总要求。 总经理通 过管理者代表组织开展以下活动 ： (1) 确定 质量 管理的过程，并考虑允许删减 的合理性。 (2) 确定应配置的必要资源，以实现质量的目标和指标。 (3) 规定对实现的总目标和各阶段性目标进行定期评审的内容（例如：过程和活动的改进等）。 (4) 依据评审的结果，寻找与质量目标的差距，为提高 QMS 管理体系的有效性和效率而持续改进。 (5) 将策划的结果形成文件（例如《 质量 手册》和程序文件）。 文件应说明、分析和确定当前实现公司质量目标所存在的主要问题和所采取的相应措施及时间要求、责任人落实等，还须对目标实现的程序进行检查和评价。 策划文件的编写、审批、发放和修改，执行《文件控制程序》中的 有关规定。 (6) 当策划的输出文件需要更改时，须保持 QMS 管理体系的完整性，并确保其有效运行。 例如，当公司的组织结构发生变化时（进行局部调整时），应对相关部门的职责做出相应的调整。 职责、权限与沟通 职责和权限 为了有效地实施公司的 QMS 管理体系，公司确定了领导层、各职能部门、物业管理处的职责权限及其相互关系。 各职能部门和物业管理处内部的管理、执行和验证人员的职责和权限，由各职能部门、物业管理处负责人组织制订并完善，报分管领导批准后实施。 公司各部门的岗位职责和权限详见《部门 工作 手册》 ，管理层职责如下： 总经理 : 1）负责建立质量管理体系，制订、批准、颁布质量方针。 2）批准《质量手册》 和质量目标。 3）任命质量管理者代表，规定组织内各岗位人员职责。 4）提供质量管理体系有效实施所需的人、财、物 等资源。 5）主持管理评审会议并对本公司管理体系提出相关改进建议与要求。 管理者代表职责 : 具体内容见《管理者代表任命书》 各部门职责 : 具体内容见《部门核心职能》 管理者代表 总经理任命管理者代表，以公司文件形式通报。 管理者代表无论在其它方面的职责如何，应还具有以下方面的职责和权限：  确保按标准的要求建立质量管理体系并加以实施和保持；  向总经理报告管理体系的绩效和任何改进的需求；  确保在整个公司内提高满足顾客及其它相关方要求的意识；  就与管理体系有关的事宜与外部联络。 内部沟通 公司制定《 沟通与 信息交流控制程序》，将确保在不同的层次和职能之间，通过会议、汇报、传达等联络方式进行沟通，并根据需要保存相应的会议记录、联络单等 ，以证实质量管理体系的过程及其有效性得到沟通。 管理评审 总则 总经理按计划时间间隔（ 每年至少评审一次， 两次管理评审会的间隔不超过 12 个月） 组织管理评审，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 评审的内容应包括对方针和目标指标的评审，以及管理体系改进的机会和变更需要的评价。 评审的记录应予以保持。 管理者代表负责于每次管理评审会议召开 10天前编制《管理评审计划》，经总经理审批后发放相关部门。 其内容包括：评审时间、参加人员、地点、评审输入资料的内容及准备的职责、时间要求 ， 以及评审会议安排。 各部门按照《管理评审计划》安排准时参加管理评审会议。 评审输入 管理评审的输入应包括以下方面的信息：  审核结果，包括内审和外审的结果及其总结 ；  顾客及其它相关方反馈，包括满意 /不满意方面的信息及其总结；  过程的业绩和产品的符合性，包括有关产品质量、污染预防及危害预防等方面的信息；  纠正和预防措施的状况；  上次管理评审的跟踪措施；  可能影响管理体系的变更；  改进的建议。 评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：  管理体系及其过程有效性的改进；  与顾客要求有关的产品的改进；  资源的需求，包括人力和物力资源。 相关程序文件 HKCQP553《 沟通与 信息交流控制程序 》 资源管理 资源提供 公司负责提供并保证质量管理体系所需资源。 资源应用于组织、过程和项目的管理中。 资源包括：人力资源、信息资源、设施设备、工作环境、财力资源、专项技能、技术等。 为适应可能的限制，公司致力于相关方共享实践知识，共同推进技术发展、联合使用一些资源。 人力资源 总则 对影响产品和服务质量的活动 ， 公司将选择并委派具备相应能力的人员担任。 能力、培训 和意识 (1) 对员工提供有关培训，使员 工具备质量管理体系中 (如：应急准备与响应、法律法规及相关方的培训等 )所必需的意识、资格和能力。 (2) 行政人事部 根据公司发展需要及部门提出的培训需求，确定公司为实 施、保持质量管理体系所需要的培训，编制年度培训计划，报总经理 批准。 (3) 行政人事部 根据培训内容及要求，指定培训组织部门，组织部门负责相应培训资料的准备及培训的考核。 (4) 公司、管理处相关部门负责组织实施对相关方进行体系相关内容的宣传、培训。 (5) 公司新进员工须进行岗前培训，对从事的工作可能对产品质量有影响的员工，要进行岗位培训。 岗位培训内容主要包括：  质量方针及目标 、指标；  所在岗位 需 执行 的 质量管理体系要求；  偏离规定程序的潜在后果；  质量、法律法规及其他要求，并根据法规法律的更新及时进行再培训；  岗位技能 ；  其它内容。 (6) 培训效果的验证通过培训考核及员工年度考评等方法进行。 (7) 行政人事部 负责建立、保存员工培训档案。 基础设施 为满足质量管理体系要求， 行政人事部 及各管理处负责人应确定所需设施资源，经管理者代表审核，总经理批准。 总经理保证所需设施资源的提供，各部门负责人保证本部门设施的维护。 工作环境 管理者代表组织 确认工作环境的法规要求，确认认为满足质量要求和顾客要求所需的工作环境条件。 相关程序文件 HKCQP620《 人力资源控制程序 》 产品实现 产品实现的策划 各管理服务处负责确定每个过程影响产品 /服务满足质量要求的程度。 各相关部门负责人组织制定过程与过程活动有关的作业规程。 管理者代表组织各部门负责人确定和实施测量、监测及跟踪体系，以对过程有效控制。 建立并保持与过程管理有关的文件。 与顾客有关的过程 品质 管理部 根据市场、顾客反馈信息、顾客 投诉等资料 ， 编制“满意度调查表” （市场拓展部针对新承接物业管理项目进行此项工作）， 其中应包括质量及其他信息，并明确：  顾客 对产品 /服务的要求程度；  顾客 虽无明确要求，但是 要 达到 质量 目标 和法律法规 所必需的要求；  与产品 /服务有关的相关方要求；  顾客 对产品 /服务有效性、交付和支援的要求；  其他。 与产品有关的要求的评审 (1) 在承诺向业主提供产品前， 市场 拓展 部 /品质管理部 组织有关部门负责人对已明确的业主需求进 行评审。 评审应确定：  顾客 对产品的要求清楚规定；  当顾客 无书面要求时，在签订合同 /订单前确认顾客 要求。 保证合同 /订单中与标书 /报价不一致的地方已得到解决。 (2) 品质 管理部组织有关部门负责人对公司合同 /订单或其他方式做出的每一项产品承诺进行评审，确保有能力满足规定要求。 (3) 关于顾客有关服务要求的变更需相关部门重新评审后变更。 (4) 与 顾客 的沟通。 管理处经理负责与顾客的有效联系，以满足顾客要求。 与顾客 的交流内容包括：  项目信息；  询价和合同处理与修订；  顾客 重大投诉和与不符合有关的其他信息 ；  顾客 对服务项目的反映。 设计和开发 本公司尚无设计和开发过程，按照标准 条款要求予以删减，在此列出，是为了与 ISO9001： 20xx标准条款相对应。 采购 采购过程 制定《采购管理控制程序》 对采购过程进行控制 ， 以确保采购的产品 /服务符合公司的要求；建立标准对供方进行选择、评审。 供方的评审 (1) 通过物料样品确认和供方能力评审后为合格供方，方可进行采购。 (2) 对采购建立 和 保持管理程序，并通报供应方和承包方。 (3) 对供方的供货表现要进行 年度评审。 采购信息 (1) 各有关部门负责人向采购部门提供采购资料。 (2) 行政人事部 有关负责人准备采购文件，采购文件应包括但不限于产品、程序、过程、设备和人员的认可要求及管理体系的要求。 (3) 行政人事部 有关负责人在采。