银湾物业员工礼仪礼节手册(编辑修改稿)

银湾物业员工礼仪礼节手册(编辑修改稿)内容摘要：

与客户道别主动讲：“先生 /小姐，再 见。 ”“欢迎您再来”等。 接受电话咨询 1. 严格遵守接听电话的礼仪。 2. 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。 接受投诉 1. 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 2. 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程 度，直到问题解决。 4. 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉， 请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。 同时要配合适当的补偿行为。 5. 对客户的表扬要婉言感谢。 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。 3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。 4. 为客户准备好笔和 表格，耐心细致地引导客户填写表格。 5. 向 客户解释清楚相关的收费标准。 6. 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 收取拖欠物业服务费 1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。 3. 工作时精 神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 4. 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。 7. 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户， 同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 家政服务人员 ： 项目 规 范礼仪礼节 仪表 1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 正确佩带工牌。 2. 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 3. 对讲机 （如配备） 统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 4. 提供饮食方面服务时，应配带口罩。 5. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 敲门 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有 应答，应等候 10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 问候 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生 /小姐，您好。 ”同时鞠躬 30度。 “我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗。 ”。 进入客户家中 1. 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗。 ”。 2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 开始服务 1. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么。 ”或重复已知的服务事项。 2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后 说：“谢谢，我会尽快做完”。 3. 开始服务。 服务完毕 1. 服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生 /小姐，您好。 您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。 ” 2. 客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。 ”请客户签单。 3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。 ” 4. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗。 ”。 告别 1. 客户应答没有后，主动讲“再见。 ” 2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见。 ”并点头致意。 替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 家庭维修人员 ： 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1. 工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。 并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。 正确佩带工牌。 2. 对讲机 （如配备） 统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 3. 工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。 4. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 骑单车行进 1. 上下车跨右腿从后上下。 2. 行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 3. 行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。 敲门 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候 10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 问候 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生 /小姐，您好。 ”同时鞠躬 30度。 “我是 服务中心 的技术员，请问是您预约了家庭维修吗。 ”。 进入客户家中 1. 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗。 ”。 2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 开始服务 1. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么。 ”或重复已知的服务事项。 2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。 3. 铺好工作地垫，开始服务。 服务完毕 1. 服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现 场。 然后找到客户说：“先生 /小姐，您好。 您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。 ”同时介绍使用时应注意事项。 2. 客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。 ”请客户签单。 3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。 ” 4. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗。 ”。 告别 1. 客户应答没有后，主动讲“再见。 ” 2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见。 ”并点头致 意。 替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 附： 家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表 序号 名称 型号 数量 序号 名称 型号 数量 1 钢丝 钳 1 18 电胶布 1 2 十字螺丝刀 大、小 各 1 19 小铁锤 1 3 活 动 板手 1 20 三相插头 1 4 尖嘴钳 1 21 两相插头 1 5 扁口钳 1 22 自攻 螺丝 1 6 试电笔 1 23 胶塞 6分 1 7 万用表 1 24 水阀 4分 1 8 管钳 1 25 软管 1 9 大力钳 1 26 花线 1 10 刻刀 1 27 三通 4分 1 11 卷尺 1 28 直通 4分 1 12 板尺 1 29 弯头 4分 1 13 毛刷 2 30 内接 4分 1 14 电烙铁 1 31 灯泡 1 15 清洁毛巾 1 32 手套 1 16 一字螺丝刀 大、小 各 1 33 地垫 1 17 水胶布 1 34 鞋套 2 会所服务 ： 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1. 工作时。