分公司服务单独运作方案2

分公司服务单独运作方案2内容摘要：

1、分公司服务单独运作补充方案报告人：王军维2016/11/26现有服务模式的优缺点有利于销售与服务相互结合部门间沟通业务人员携带管理特约服务点资源共亨优点办公、仓储费用可以节省分公司费用对分公司经理服从度较高分公司服务人员集中领导决策力强分公司经理整体布署人力、物力、财力根据分公司经理指导思路综合利用现有服务模式的优点现有服务模式的缺点对新推出的服务项目支持力度不大分公司经理对服务操作不精通分公司经理及业务缺点多头领导与越级管理分公司经理漠视总部服务政策分公司经理权力集中形成官僚主义分公司经理分公司经理、财务经理服务费用所占比率不足和费用配置优先权偏后分开服务模式的优缺点 分开服务模式的优点服务 2、中心直辖管理、领导机构单一减少信息流通及制度落实环节提高服务人员素质、经销商积极体系 更加 完善 到位服务费用预算准确、使用到位提高费用综合使用、综合分配能力分公司服务中心分公司服务费用分公司服务费用分公司服务人员分公司服务中心整体部署分开服务模式的缺点缺点促销员承诺扯皮或乱承诺现象增加部门间沟通协调难度增加服务人员、特约服务点短期适应性下降网点开发、维护费用 ;办公费用在短期内上升服务费用抗风险能力下降薪畴制度 ：比较理想的薪畴制度，是未来的发展模式。 薪畴模式岗位基本工资考核费用电话费薪畴模块服务主管信息员基本工资考核费用补贴服务工人考核费用服务提成送货提成电话费金额（元）基本工资的乘数。 分 3、公司名称系数 分公司名称系数 分公司名称系数慈溪 1 新疆 岛 兰州 南 林 1 陕西 大连 1 武汉 唐山 1 四川 山西 庆 家庄 沙 南 西 提议一种新颖的考核模式。 执行考核人 考核系数分公司服务主管分公司电话信息员考核费用分公司服务工人总公司服务主管分公司服务主管分公司服务主管400元300元300元分公司服务满意度分公司服务满意度顾客对工人满意度注： 1、 日常考核制度参照 星级服务管理手册。 2、 分公司服务满意度由顾客服务中心提供。 顾客对工人服务满意度 顾客对各服务人员服务满意程度的反映。 顾客对工人服务满意度信息来源 服务满意度指标来源方式一：顾客服务中心提出各分公司的服务异常数 4、据；来源方式二：将信息反馈卡以各分公司服务中心为通讯地置 ；来源方式三：由各分公司服务中心电话回访和顾客反馈得顾客满意度业务水平统一着装率没有乱收费率按时上门服务率送货职能服务扣点率是在现有的几个商场送货情况下测算的，但考虑到市场环境的变化，各地区商场的厂家送货变素太多，就这方面作了进一步分析。 厂家送货要因：国美、苏宁等大卖场的要求；各分公司考虑到厂家送货比商场送货费用较低；专卖店、个体经销店的送货。 送货职责：送货人员：服务车司机和服务人员；送货费用：由各分公司承担，计 5元 /台；送货条件：日常由各服务车司机送货，对服务车不能进入的城区或节假日期间可以服务人员送货；费用考核：送货费用不例入服 5、务中心的考核费用。 扣除送货费后的服务费用状况分公司月份 分公司 总 费用 服务费用服务费用比率服务单数量安装单数量维修单数量清洗单数量青岛5 796 566 211 196 575 312 227 36河南5 7925 833 487 200 1466 4215 17% 1345 931 227 187成都5 107275 20464 1119 690 226 2036 135485 22913 1341 793 317 231扣除送货费用后扣点率线性规划分析 :x 17925+24215;107275x+135485x 20464+ 22913。 得： x= 878x+438y+55z 141 6、8x+427y+333z 17925+24215;242760*1483x+543y+434z 20464+ x=22;y=15;z=岛、河南、成都只有成都有配件收费这一块；成都五、六月份收费总计为 1265元，其中出风管和清洗收费合计为 715元。 了解杭州分公司收费情况：五月份收费1620元，六月份收费 1610元。 根据上述情况，再从我中心各人员从销售员那边了解到的大体情况分析，各分公司每月收 2000元服务费用不成问题，总计现有分公司年度可收服务费用 务中心办公场所及配件库租金等级 选址以靠近分公司办事处为准。 一级服务中心：国家重点旅游城市： 1000元 /月；省城及地区级城市： 800 7、元 /月；县级市（慈溪市）：与分公司办事处共一办公场所，以500元 /月作为服务考核费用。 二、三级服务中心：有专卖店的以专卖店为办公场所，以 500元 /月作为服务考核费用；特设办公场所： 600元 /月。 地区服务中心人力、设备资源人员的配置：服务主管 1名、 仓库管理员 1名 、信息员 16名，服务工人若干名；设备的配置：用于管理顾客资料的电脑一台，传真机 、国内直拨电话 13台（需有一台录音电话，并作为公布的第一号码）、 配件仓库一个、安放配件的架子若干、有独立的办公室一间、各服务人员维修工具一套（万用表、 一字螺丝刀、十字螺丝刀、 尖嘴钳、老虎钳、 冲击钻、各种钻头若干、 榔头、长短凿子 8、 、垫布、美工笔、 卷尺 、抹布若干块）。 注：售后服务车会分公司专用，其发生的费用由分公司承担。 海尔、格力、海信、美的大家电退货处理规定1、给用户多次维修仍不能正常使用的退、换机作为折机处理。 折机后作为配件直接转入配件库，成品库减少，配件库增加。 2、经销商退、换机不影响二次销售的（完好包装外观）直接入成品库，影响直接销售的转入维修部（服务中心）维修好后作为处理品折价销售（一般内部购买），无法维修或销售按 1处理。 附：退、换货程序。 3、所有产品不再退回总部，由当地销售点经总部批准按折价处理，无法销售的折价机按总部规定比例转服务中心配件库，服务中心按配件程序进行管理。 4、所有退、换机由各服务中心 9、负责，未销售的退换机包括样机有销售负责（一般不允许经销商退换），由售后负责检修。 海尔、格力、海信、美的大家电费用管理办法1、结算费用由当地服务中心初审整理，报总部服务中心审核后直接转入各服务网点。 2、区域服务中心的办公费用和人员工资统一由总部考核发放。 以上各厂家的规定有所差异，但大同小异。 填写正品机退换申请表。 片区经理和售后服务人员共同开箱检查，机器须为新机。 件。 式 3份，库管，售后，商家各持一份。 后负责人，库管及商家经办人签字的正品机入库明细表为准。 务中心，填写三包机退换申请表。 售后人员亲自鉴定并填写三包机退换明细表，符合规定的由售后负责人报开票处开票，本包票据经售后负责人及分公司经理签字为 10、准，否则无效。 控器、保证书、安装卡、纳子帽、管子、架子、连接线、元器件及包装箱等，如元器件不能确定，应在明细中注明，缺件应有商家按价价赔偿。 明书、保修证、安装卡等 单独存放，不得划伤、折旧：包装箱必须与机器配套、全新。 维修单 (加盖公章 )随机联。 写出检验报告。 程序由当地技术服务中心检查考核，考核标准按 管理办法 执行。 正品 (三包机 )申请表 正品 (三包机 )退换机明细表 维修单 (加盖公章 )随机联。 松下电器（中国）有限公司 零配件库的管理一、出库的二个途径本 就是 24小时内将零件用特快专递方式发出去。 一些大件物品，如：机壳、显像管等则通过航空的方式发出。 2、其它 费用与本 货方为其 11、它 太公司退、换货处理规定退总公司比率：内退、换货来源退、换货原因机子状况 具体处理办法方太用户方太经销商三包机样机正品机开箱机子性能问题允许用户退、换机；服务中心负责检修；分公司负责二次销售促销员乱承诺不能修复机子性能故障服务中心向用户解释说明，并负责旧机检修；损失由分公司承担允许用户退、换机；服务中心将机子退回总公司并承担损失调整商家 按总公司相关遗交政策执行商家旧型号 由商家自行折价处理，方太公司不作任何补偿旧型号机子 由商家自行折价处理，方太公司不作任何补偿新型号机子经分公司经理同意入库，服务中心负责开箱检查附件和整机，损伤或缺失由商家赔偿。 退回机子处理流程顾客提出申请 服务中心认定 12、退回配件库服务人员检修入整机库由分公司 进行二次销售退回总公司能修复机子不能修复机子注 :对分公司承担责任机子的修复费用由服务中心向分公司结算 ;对服务中心承担责任机子的修复费用通过服务单据向顾客服务中心结算。 方案拓展实施计划2002/10州、成都、青岛；2003/3州、慈溪、绍兴、金华、石家庄、徐州、芜湖、江西；2003/6西、重庆、云南、湖南、湖北、济南、陕西、唐山；2003/9疆、兰州、山西、大连、吉林三年远景通过服务单独运作，三年之后使顾客满意度达到 88%，顾客完全满意度达到 30%；服务管理水平和服务业务水平达到国内厨具行业前二名；新增超值项目的超过 18个，方太公司年服务收益 80万元。 谢谢总经理、陈总助及各位领导。